Jak wdrażamy spójne zarządzanie problemami w wielu krajach jednej firmy

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

O firmie

IPF (International Personal Finance) w Polsce znany jako Provident Polska jest międzynarodowym liderem na rynku pożyczek gotówkowych z oddziałami w Polsce i innych krajach Europy środkowo-wschodniej

Wyzwania

Dział utrzymania IT (IT Operations) jest obciążony w maksymalnym stopniu rozwiązywaniem pojedynczych incydentów, z drugiej strony przyczyny tych incydentów nie zawsze są identyfikowane i usuwane. 

Praktyki współpracy i komunikacji między IT Operations a działami infrastruktury IT, rozwoju IT i biznesowymi różnią się w zależności od rynku, ponieważ procesy informatyczne i biznesowe nie są znormalizowane. 

Priorytety działu rozwoju IT są jasno określone i dotyczą przede wszystkim działań w obszarze rozwoju i wytwarzania oprogramowania. To powoduje, że ilość czasu pozostała do realizacji zadań operacyjnych związanych z usuwaniem usterek jest ograniczona do minimum, a często nawet brakuje czasu na ich realizację. 

Działania IT w zakresie usuwania bieżących usterek są komunikowane i widoczne dla biznesu, jednak działania długoterminowe w zakresie usuwania przyczyn występowania błędów wymagają lepszego nagłośnienia.

Rozwiązanie

Zaprojektowanie, wdrożenie i nadzór nad działaniami w ramach procesu zarządzania problemami:

  1. Zasady rejestracji i obsługi problemów w systemie ITSM.
  2. Rola właściciela problemu.
  3. Dashboardy i raporty ułatwiające komunikację dla identyfikacji i rozwiązywania problemów oraz komunikację z kierownictwem IT i z biznesem.
  4. Schemat i agenda regularnych spotkań z interesariuszami procesu.
  5. Sposób przekazywania problemów do procesu zarządzania zmianami, nadawania im priorytetów i kontrolowania realizacji.

Projekt był realizowany „na stanowisku pracy”, to znaczy poprzez  zdalne i bezpośrednie spotkania warsztatowe z udziałem pracowników IT odpowiedzialnych docelowo za zarządzanie problemami. Zmianę realizowano etapowo, po kolei na poszczególnych rynkach, co umożliwiło uczenie się rynków wzajemnie od siebie.

Optimatis pełnił również rolę tymczasowego managera procesu, do czasu ustabilizowania praktyk zarządzania problemami na poszczególnych rynkach.

Korzyści

  1.  Akceleracja współpracy i wymiany informacji pomiędzy zespołami utrzymania IT na poszczególnych rynkach.
  2. Lepsza komunikacja i nadawanie priorytetów zadaniom dla działu Developmentu, Infrastruktury a także dla dostawców, związanym z rozwiązywaniem problemów, przez co problemy są szybciej rozwiązywane.
  3. Spada obciążenie działu HelpDesk.
  4. Biznes ma większe zaufanie do IT jako partnera w rozwoju, widząc poważne i odpowiedzialne podejście ze strony IT.

Uzyskaj wsparcie w zakresie IT
i procesów biznesowych

Zrealizowaliśmy ponad 40 różnych projektów u blisko 20 klientów z różnych sektorów gospodarki! Porozmawiaj z nami – dostosujemy projekt do Twoich potrzeb.

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.