Wdrożenie Jira Service Management w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim w Poznaniu

Udostępnij post

Po zakończeniu projektu usłyszeliśmy od Klienta: „JIRA usprawniła działanie infolinii”.

O Kliencie


Ponad milion cudzoziemców pracowało w Polsce w końcu 2022 r. Stanowili oni 6,5% ogólnej liczby wykonujących pracę w naszym kraju. Pomiędzy styczniem a grudniem 2022 r. liczba cudzoziemców w tej grupie wzrosła o 27,3%.” Dane Głównego Urzędu Statystycznego o cudzoziemcach wykonujących pracę w Polsce w 2022 r.

Urzędy Wojewódzkie realizują zadania związane z udzielaniem zezwoleń na pobyt, zezwoleń na pracę oraz rejestracją zaproszeń dla cudzoziemców Wydział Spraw Cudzoziemców Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu używa dedykowanego systemu informatycznego „Cudzoziemcy”, który od lat usprawnia obsługę cudzoziemców, jednak zakres jego funkcjonowania nie obejmuje obsługi pytań dotyczących zagadnień ogólnych.

Zapotrzebowanie na informacje dotyczące legalnego pobytu i pracy cudzoziemców w Polsce stale rośnie. Ostatnio, w związku z sytuacją międzynarodową, znacząco wzrosła liczba wniosków składanych przez cudzoziemców, a tym samym pytań ich dotyczących. W gronie interesantów są zarówno sami cudzoziemcy, ich potencjalni pracodawcy, jak i prawnicy, którzy występują w ich imieniu. Po ataku Rosji na Ukrainę, natężenie zapytań gwałtownie wzrosło. Ich obsługa z wykorzystaniem dotychczasowych narzędzi była coraz trudniejsza. Dodatkowo, gdy cudzoziemcy nie otrzymywali natychmiast odpowiedzi, przesyłali kolejne zapytania, co skutkowało rosnącą kolejką wiadomości w skrzynce Zespołu Infolinii, który równolegle musiał obsługiwać również zgłoszenia telefoniczne.

Jak wyglądał proces pracy przed Jirą?


Tak jak już wspomnieliśmy wcześniej, Interesanci korzystali z różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, poczta elektroniczna oraz formularz na stronie internetowej, aby wysyłać swoje zgłoszenia. Pracownicy obsługiwali je z wykorzystaniem skrzynki poczty elektronicznej, zasięgając w razie potrzeby konsultacji u pracowników merytorycznych. Brak możliwości automatyzacji, priorytetyzacji, kategoryzacji i monitorowania zgłoszeń coraz bardziej utrudniał ich obsługę.

Plan wdrożenia w 7 sprintach


W ramach projektu „Wielkopolska – Wspólna Przyszłość” realizowanego z udziałem Funduszu Azylu Migracji i Integracji WUW otrzymał dofinansowanie m.in. na zakup narzędzi do automatyzacji obsługi pytań. Zamawiający przeprowadził postępowanie na zakup rocznych licencji systemu Jira Service Managament (JSM) wraz z wdrożeniem, w wyniku którego zdecydował się na wybór naszej firmy w procesie implementacji rozwiązania. Wdrożeniu narzędzia towarzyszyła analiza procesu obsługi klienta w wydziale SC WUW, aby optymalnie dostosować rozwiązanie do potrzeb.

Po podpisaniu umowy na pierwszym spotkaniu warsztatowym z Klientem, zorientowaliśmy się, że projekt musi objąć cztery wersje językowe, a Zespół Infolinii, który miał na nim pracować, wcześniej nie korzystał z systemu ticketowego (zgłoszeniowego). W tej sytuacji zaproponowaliśmy zamiast szczegółowego planu działania, iteracyjne podejście oparte o doświadczenia projektów agile. Każdy sprint miał trwać dwa tygodnie. Sprint kończył się testowaniem dostarczonych funkcjonalności i doprecyzowaniem zakresu kolejnego sprintu. Dzięki temu użytkownicy bezpośrednio uczestniczyli w kształtowaniu rozwiązania, a Klient już po pierwszych dwóch sprintach miał funkcjonujące w pewnym zakresie rozwiązanie. Plan został zaakceptowany, a my przystąpiliśmy do jego realizacji.

Wydział SC Wielkopolski Urzędu Wojewódzkiego jest zainteresowany rozwojem rozwiązania obejmującym automatyzację procesów, a przede wszystkim integracją JIRA z systemem “Cudzoziemcy”.

Zwiększ jakość i efektywność zarządzania usługami w całej organizacji

Co możemy powiedzieć na temat tego projektu?


Bardzo cieszy nas duże zaangażowanie wszystkich pracowników, na każdym szczeblu. Zarówno Zespół Infolinii, jak i kadra kierownicza skupiła wszystkie swoje siły na sprawnym wdrożeniu nowego systemu pracy. Dzięki temu udało nam się wdrożyć Jirę w wyznaczonym terminie.

Dzięki tej współpracy, po raz kolejny udało nam się udowodnić, że Jira Service Management to wszechstronny system, który odpowiednio wdrożony, potrafi znacząco usprawnić działanie organizacji.

Zauważasz chaos w swojej organizacji? Nie nadążacie z obsługą dużej liczby zgłoszeń?

Skontaktuj się do Optimatis bo… Yes We Can!

Odkryj mnogość funkcji Jira Service Management

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.