Interaktywny e-book | Jak wybrać najlepszy system ITSM?

Jak wybrać najlepszy system ITSM lub upewnić się, że ten, który masz, jest efektywnym narzędziem do zarządzania usługami?

63 pytania, które ułatwią Ci to zadanie.

W coraz bardziej zdigitalizowanym świecie cyfrowe usługi muszą się rozwijać oraz działać sprawnie i bez przestojów. Dlatego wdrożenie odpowiedniego systemu ITSM (IT Service Management) jest dziś jednym z kluczowych warunków sukcesu biznesowego. Potwierdzają to badania Forbes Insights, z których wynika, że ponad 57% respondentów uznaje zarządzania usługami IT za niezwykle ważne w transformacji cyfrowej.

Jak podaje 2022 ITSM Benchmarking Report przygotowany przez Axelos, połowa ankietowanych firm, które mają wdrożony system ITSM, uważa, że jego możliwości są „dobre”, jednak kolejne 50%, sądzi, że aby zwiększyć pozom dojrzałości ITSM potrzebują wymiany oprogramowania, na bardziej wydajne. Jakie to powinno być oprogramowanie? Na pewno nowoczesne i elastyczne, by możliwa była jego stała rozbudowa.

Zatem organizacje, które przymierzają się do zakupu systemu ITSM oraz te, które mają już zaimplementowany system, powinny sprawdzić, czy rzeczywiście jest on (lub będzie) optymalnym rozwiązaniem.


Trendy, które pozwalają dotrzymać kroku cyfrowej transformacji

Systemy ITSM tak jak i wszystkie rozwiązania IT stale ewoluują. Rozwiązania wdrożone przed laty, mogą już nie nadążać za potrzebami firm. Natomiast nowoczesne systemy znacznie lepiej potrafią usprawnić dostarczanie usług, służą rozwojowi innowacji i poprawiają doświadczenia klientów. Twoja firma wybierając system ITSM, powinna mieć na uwadze trendy, jakie w 2024 będą miały wpływ na kierunek rozwoju systemów ITSM. Nie są one nowością, jednak nadal pozostają istotne, ponieważ służą zwiększaniu możliwości tych narzędzi. Są to:

  • Automatyzacja, która od lat jest jednym z najważniejszych trendów ITSM. Ponieważ usługi są coraz bardziej złożone, a liczba zgłoszeń rośnie z dnia na dzień, organizacje muszą automatyzować procesy w celu usprawnienia powtarzalnych zadań. W automatyzację procesów zaangażowanych jest obecnie kilka technologii: generatywna sztuczna inteligencja (chatboty), zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA) i uczenie maszynowe (ML).

  • ESM to zastosowanie najlepszych praktyk ITSM w różnych działaniach biznesowych, takich jak np.: HR, zarządzanie obiektami, księgowość, finanse etc. w celu usprawnienia ich działania. Raport SysAid „2023 State of Service Management Report” wykazał, że ponad jedna trzecia firm rozważa wdrożenie ESM do obsługi działów nietechnologicznych. Organizacje chcą obecnie mieć uniwersalne narzędzia ITSM, które będą mogły być użyte nie tylko w IT, ale także w działach biznesowych.

  • Sztuczna inteligencja w ITSM to chatboty oparte na GenAI, które pełnią role wirtualnych agentów, a także narzędzia AI, które mogą analizować ogromne ilości danych w celu identyfikacji trendów i przewidywania potencjalnych problemów przed ich eskalacją, dzięki proaktywnemu wykrywaniu wszelkich anomalii.

  • Wsparcie środowisk pracy zdalnej i hybrydowej. Aby osiągnąć większą produktywność, przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych w rozproszonym środowisku pracy, potrzebna jest integracja wielu technologii oraz dobre narzędzia do współpracy.

  • Integracja DevOps i ITSM. DevOps kładzie nacisk na szybkie dostarczanie oprogramowania i wsparcie przez zespoły programistyczne. Z drugiej strony, ITIL zapewnia najlepsze praktyki zapewniające stabilność i niezawodność usług oraz przestrzeganie zasad zarządzania i zgodności. Kiedy ITIL i DevOps zostaną połączone w narzędziu ITSM, pracują jeszcze lepiej. Nowoczesne ITSM oferują takie połączenie.

  • Wybór systemu ITSM

    Sprawdź, czy Twoje oprogramowanie ITSM lub to, które planujesz wdrożyć, będzie jak najlepiej wspierać zarządzanie usługami IT w Twojej firmie.

    Jeśli chcesz wdrożyć rozwiązanie ITSM lub już je posiadasz, warto przyjrzeć się, czy ma ono odpowiednie funkcje, które sprawią, że system jest/będzie wspierał rozwój organizacji w zmieniającym się dynamicznie krajobrazie IT.

    W tym celu przygotowaliśmy E-book, który ułatwi Ci ocenę systemu ITSM. Zawiera on 63 pytania dotyczące istotnych funkcjonalności, zgrupowanych w 11 kategoriach:

  • Koszt wdrożenia i licencja.
  • Instalacja i uruchomienie.
  • Użytkowanie.
  • Elastyczność systemu wobec wymagań biznesu.
  • Komunikacja w zespole i wsparcie wielokanałowe (multichannel support).
  • Raportowanie i analiza danych.
  • Wsparcie DevOps i ITIL.
  • Uniwersalność i wszechstronność platformy ITSM.
  • Samoobsługa.
  • Automatyzacja.
  • Wbudowane funkcje AI.

  • Odpowiadając „tak” lub „nie” na kolejne pytania zorientujesz się, czy Twój system ITSM to optymalne narzędzie na dzisiejsze czasy. Dzięki checkliście będziesz też mógł porównać możliwości różnych narzędzi do zarządzania usługami IT i wybrać takie, które zagwarantują największą wydajność i komfortową pracę.




    Koszt wdrożenia i licencja

    Wybierając system ITSM należy określić funkcje, jakie będą niezbędne do zarządzania usługami w Twojej organizacji. Zakup nadmiarowych funkcjonalności to niepotrzebne wydatki. Według Gartnera do 2023 roku liderzy IT&O przekroczyli wydatki kupując nieużywane funkcje narzędzi ITSM aż o 750 mln USD, w porównaniu do 2019 roku, kiedy przepłacili „tylko” 600 mln USD. Sprawdź także cenniki, czy nie ma w nich ukrytych kosztów. Kupując usługi w modelu chmurowym, można skorzystać z kalkulatorów, które oferują dostawcy, aby zorientować się w przewidywanych opłatach miesięcznych i rocznych. Ważne jest też, by wdrożenie nie przedłużało się, bo każdy dzień pracy konsultanta będzie zwiększać cenę. Jeśli chcesz wiedzieć, czy system, który planujesz wdrożyć nie zachwieje Twoim budżetem, odpowiedz poniższe pytania:

    1. Czy Twój system ITSM jest efektywny kosztowo (wysoki stosunek ceny do jakości)?


    2. Czy Twój system ITSM posiada akceptowalną cenę „wejścia”?


    3. Czy Twój system ITSM ma krótki czas wdrażania?


    4. Czy Twój system ITSM posiada niski TCO (całkowity koszt utrzymania i administracji)?


    5. Czy dostawca Twojego systemu ITSM zapewnia stabilny i przejrzysty model licencjonowania?


    6. Czy dostawca systemu ITSM stosuje w systemie licencjonowanie dostępu jednoczesnego, czy imiennego?


    7. Czy Twój system ITSM jest gotowy do działania „out-of-the-box”?


    8. Czy dostawca Twojego systemu ITSM zapewnia wsparcie dla instalacji systemu on-premise oraz cloud?


    9. Czy Twój system ITSM pozwala na szybki i bezproblemowy proces instalacji?


    10. Czy system ITSM umożliwia krótki czas do rozpoczęcia pracy (współczynnik time-to-market jest niski)?


    11. Czy dostawca Twojego systemu ITSM udostępnia online pełną i aktualną dokumentację?




    Użytkowanie

    Przejrzysty interfejs jest bardzo ważny, eliminuje potrzebę wielogodzinnych szkoleń oraz ułatwia codzienną obsługę oprogramowania.

    Użytkownicy chcą mieć również możliwość wykonywania tych samych zadań niezależnie od platformy, z której uzyskują dostęp do usług, dlatego potrzebują systemów, których można używać na różnych urządzeniach (tabletach, smartfonach), korzystając przy tym z tych samych funkcji.


    12. Czy Twój system ITSM to szybkie, nowoczesne i niezawodne rozwiązanie?


    13. Czy Twój system ITSM jest intuicyjny w użyciu?


    14. Czy Twój system ITSM ma przejrzysty interfejs użytkownika?


    15. Czy Twój system ITSM jest w pełni dostępny przez przeglądarkę?


    16. Czy Twój system ITSM posiada dedykowaną aplikację na urządzenia mobilne?


    17. Czy doświadczenia użytkowników smartfonów i tabletów są takie same jak użytkowników desktopów/laptopów?


    18. Czy system ITSM zapewnia wsparcie dla wielojęzycznych środowisk pracy?




    Elastyczność systemu wobec wymagań biznesu

    Elastyczność sytemu oznacza jego skalowalność wraz z rozwojem przedsiębiorstwa oraz potrzebami biznesu oraz możliwość dostosowania do konkretnej organizacji. System ITSM powinien pozwalać na jego adaptację i rozwój bez konieczności programowania (z użyciem platform low-code, no-code). Jeśli dostawca ITSM oferuje również zestaw różnych aplikacji dodatkowych (produkcji własnej i firm zewnętrznych) i łatwą integrację z nimi, to możliwości rozwiązania mogą rosnąć w sposób nieograniczony, bez konieczności dużych wydatków na kastomizację.

    Oceń elastyczność systemu swojego ITSM, odpowiadając na poniższe pytania.


    19. Czy Twój system ITSM można łatwo adoptować do procesów w organizacji?


    20. Czy Twój system ITSM daje możliwość dowolnego kształtowania formularzy zgłoszeń włącznie z polami dynamicznymi?


    21. Czy Twój system ITSM nie ma limitu pól do wprowadzenia na formularzu?


    22. Czy Twój system ITSM posiada łatwy w użyciu edytor procesów?


    23. Czy konfiguracja procesów w systemie ITSM nie wymaga programowania?


    24. Czy Twój system ITSM ma możliwości kastomizacji?


    25. Czy Twój system ITSM zapewnia ochronę kastomizacji podczas aktualizacji?


    26. Czy architektura Twojego systemu ITSM umożliwia jego rozbudowę o własne skrypty?


    27. Czy Twój system ITSM posiada bogaty „ekosystem” czyli możliwość rozbudowy systemu w oparciu o pluginy przygotowane przez firmy zewnętrzne?


    28. Czy Twój system ITSM pozwala na skalowalność i rozwój wraz z organizacją?




    Komunikacja w zespole/multichannel support

    Efektywna praca zespołów wsparcia wymaga, by wszystkie działania były zintegrowane na jednej platformie, na portalu użytkownika, oraz by komunikacja, zarówno ze współpracownikami, jak i z klientami, mogła odbywać się wielokanałowo, poprzez takie kanały jak: chat, telefon, e-mail, wirtualny agent czy sms. Dla ułatwienia pracy można (a nawet trzeba) zintegrować ITSM z narzędziami do współpracy, takimi jak Slack i Microsoft Teams. Wiele narzędzi oferuje standardowo takie integracje.


    29. Czy Twój system ITSM zapewnia pełne wsparcie użytkownika poprzez portal?


    30. Czy Twój system ITSM zapewnia przejrzystość działania oraz rozliczność zespołów/grup wsparcia i operatorów (statusy zadań, SLA)?


    31. Czy system ITSM zapewnia wizualizację pracy zespołu wsparcia (np. kolejki)?


    32. Czy Twój system ITSM zapewnia łatwą komunikację w zespole oraz z użytkownikiem?


    33. Czy Twój system ITSM umożliwia integrację z narzędziami do współpracy, takimi jak Slack i Microsoft Teams, umożliwiając użytkownikom otrzymywanie pomocy bez opuszczania preferowanych platform?


    34. Czy Twój system ITSM zapewnia łatwą administrację platformą?




    Raportowanie i analiza danych

    Kompleksowe raportowanie pozwala podejmować decyzje w oparciu o twarde dane. ITSM zapew-nia domyślne raporty, które można wykorzystać do analizy różnych aspektów usług. Są one zwizua-lizowane, co zwiększa ich przejrzystość. Dobrze jednak, by ITSM umożliwiał również tworzenie niestandardowych raportów, które lepiej zaspokoją indywidualne potrzeby organizacji, niż te do-stępne po „wyjęciu z pudełka”.

    Sprawdź, czy raporty oferowane w twoim systemie mają poniższe funkcjonalności:


    35. Czy Twój system ITSM posiada wbudowane, niewymagające programowania raportowanie oraz dashboardy?


    36. Czy Twój system ITSM wspiera rozliczanie usług IT (rejestrowanie rzeczywistego czasu realizacji, mierzenie wydajności)?


    37. Czy Twój system ITSM dostarcza wiele metod rozliczania, kontrolowania i raportowania zadań ze-społów oraz poszczególnych operatorów?


    38. Czy Twój system ITSM wspiera koordynację złożonej organizacji pracy zespołu (planowanie zadań administracyjnych, zadania zależne, zadania równoległe)?


    39. Czy Twój system ITSM dostarcza wizualizacji usług IT w powiązaniu z krytycznymi zasobami organizacji?


    40. Czy Twój system ITSM zapewnia śledzenie zasobów organizacji wg różnych kryteriów, np.: podziału terytorialnego, przydziału funkcyjnego, rodzaju i typu zasobu, konfiguracji bazowej?


    41. Czy Twój system ITSM dostarcza informacji o „wąskich gardłach” w procesach oraz przeładowaniu operatorów zadaniami?


    42. Czy Twój system ITSM pozwala na szybki wgląd w zdarzenia w organizacji?


    43. Czy Twój system ITSM pozwala na zbieranie komentarzy oraz opinii od użytkowników dotyczących pracy zespołu, a tym samym szybką reakcję na sugerowane obszary do poprawy?




    Wsparcie DevOps i ITIL

    Systemy ITSM mają także wspierać pracę deweloperów, dlatego oferują również integracje z narzędziami DevOps. Przyjęcie zasad ITIL może ułatwić koordynację celów informatycznych z biznesowymi, zaś wdrożenie praktyk DevOps w procesie zarządzania usługami IT oznacza dla firm dużą korzyść. Przedsiębiorstwa, które zaimplementowały podejście DevOps, deklarują średnio o 45% większe zadowolenie klientów, o 43% większą wydajność pracowników, o 41% niższe wskaźniki defektów i obniżenie kosztów związanych z IT o 38%.

    44. Czy Twój system ITSM zapewnia wsparcie dla zespołów developerskich, np. procesy wspierające obsługę błędów aplikacji in-house?


    45. Czy Twój system ITSM zapewnia wsparcie koncepcji DevOps?


    46. Czy Twój system ITSM zapewnia wsparcie dla procesów wydawania, testów oraz zatwierdzania zmian?


    47. Czy Twój system ITSM posiada zgodność z praktykami ITIL: Zarządzanie Incydentami, Zarządzanie Problemami, Koordynacja Zmian i Wydań, Obsługa Wniosków, Zarządzanie Zasobami i Konfiguracją (CMDB)?


    48. Czy Twój system ITSM zapewnia automatyzację procesów np. kategoryzację, nadawanie priorytetów, kolejkowanie, kontrolę SLA, alerty, powiadomienia, grupowanie, konwersję z email (parser)?


    49. Czy Twój system ITSM zapewnia wymaganą granulację uprawnień do procesów, zadań itd.?




    Uniwersalność i wszechstronność platformy ITSM

    Systemy ITSM pełnią dziś rolę także systemów ESM (Enterprise Service Management). W koncepcji ESM chodzi o wykorzystanie podejścia ITSM poza obszary technologiczne i zastosowanie rozwiązania do zarządzania usługami także w działach biznesowych, tak aby wszyscy mogli uzyskać jednakowy dostęp do pomocy. ITSM coraz częściej zapewniają możliwość zarządzania usługami przedsiębiorstwa na jednej platformie, oferując przepływy pracy specyficzne dla biznesu.

    Badanie Axelos wykazało, że organizacje, które odnotowały największy sukces związany z wdrożeniem ITSM, używały tego rozwiązania także do zarządzania usługami korporacyjnymi (ESM).


    50. Czy Twój system ITSM dostarcza funkcji, które są rzeczywiście niezbędne w pracy Twojego Service Desk?


    51. Czy Twój system ITSM wspiera procesy poza IT dla działów takich jak: back office/administracja, kadry/HR (np. rekrutacja, on-boardinf, off-boarding), prawny/compliance, marketing, reklamacji, EHS (environment, health and safety), finanse?


    52. Czy Twój system ITSM dostarcza API pozwalające na integrację z systemami firm trzecich?


    53. Czy Twój system ITSM wspiera konwersję alertów z systemów zewnętrznych na zgłoszenia?




    Samoobsługa

    Portale samoobsługowe odgrywają kluczową rolę w usprawnianiu obsługi zgłoszeń i rejestrowaniu incydentów. Na portalu self-service pracownicy i klienci mogą znaleźć w bazie wiedzy odpowiednie artykuły i szybko uzyskać pomoc. Jest tam też miejsce na przestrzeń do wymiany doświadczeń. Według badania Teamdynamix 81% organizacji korzystających z ITSM ma bazę wiedzy, a 56% prowadzi portal samoobsługowy. Portal radykalnie obniża koszty obsługi na jeden incydent na pierwszej linii wsparcia, zmniejszając je z 22 USD do 2 USD. Duże korzyści zapewniają tu zwłasz-cza chatboty. Według firmy badawczej Juniper Research do 2023 roku chatboty w działach IT po-mogły firmom zaoszczędzić ponad 2,5 miliarda godzin obsługi użytkowników.


    54. Czy Twój system ITSM posiada portal samoobsługowy?


    55. Czy Twój system ITSM ma możliwość utworzenia bazy wiedzy o dowolnym stopniu złożoności?


    56. Czy dostawca Twojego systemu oferuje bazę wiedzy, która jest łatwa do skonfigurowania?


    57. Czy samoobsługa dostępna jest poprzez różne kanały: portal self-service, e-mail, chat?




    Automatyzacja

    Automatyzacja jest postrzegana jako kluczowy czynnik umożliwiający skalowanie usług IT zgodnie z rozwojem biznesu. Pozwala działom IT zarządzać rosnącymi obciążeniami bez konieczności wzro-stu zatrudnienia. Automatyzacja eliminuje wiele pracochłonnych procesów ręcznych, jednocześnie zwiększając wydajność, zgodność z przepisami i bezpieczeństwo firm.


    58. Czy Twój system ITSM ma wbudowane skrypty lub gotowe pakiety kodów pozwalające na urucho-mienie automatyzacji?


    59. Czy Twój system ITSM posiada natywną możliwość automatyzacji przepływów pracy „no-code”?


    60. Czy Twój system ITSM pozwala bez pomocy programisty skonfigurować w kilka sekund własne re-guły automatyzacji za pomocą intuicyjnego interfejsu?




    Wbudowane funkcje AI

    Nowoczesne systemy ITSM oferują funkcjonalności bazujące na sztucznej inteligencji. Chat oparty na OpenAi i ChatGPT może pracować jako niezwykle efektywny, wirtualny członek zespołu. Zastosowanie takiego chatbota pozwala skrócić czas rozwiązywania problemów pierwszego poziomu nawet o 70%.

    Sztuczna inteligencja pomaga też w kontekstowej selekcji zgłoszeń, analizuje historyczne dane o incydentach, przewiduje potencjalne problemy i sugeruje sposoby zapobiegania im, zanim wpłyną na firmę.


    61. Czy Twój system ITSM oferuje wbudowane w platformę rozwiania AI?


    62. Czy Twój system ITSM oferuje łatwy w konfiguracji chat oparty na rozwiązaniu GenAI?


    63. Czy możesz kierować do systemu ITSM zapytania w języku naturalnym?




    Gdzie znajdują się Twoje dane?

    Dla firm zobowiązanych z tytułu regulacji branżowych i prawnych do odpowiedniej lokalizacji danych odpowiedź na to pytanie jest bardzo istotna. Warto sprawdzić (w przypadku zakupu rozwiązań w chmurze), czy dostawca ITSM zapewnia rezydencję danych na terytorium Europejskiego Obszaru Gospodarczego.


    Zrobione? Doskonale.

    Mamy nadzieję, że teraz wiesz jaki system ITSM wybrać. Jeśli chcesz otrzymać swoje odpowiedzi na adres e-mail zostaw nam poniższe dane:

    Dbamy o Twoją prywatność. Optimatis wykorzystuje pozyskane informacje w celu skontaktowania się z Tobą (telefon, mailing) w sprawie naszych produktów i usług. Możesz się wypisać z newslettera w dowolnym czasie. Więcej w Polityce Prywatności.

    Dowiedz się więcej, by wybrać najlepiej

    Wybór zestawu narzędzi ITSM jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie podejmują CIO lub samodzielni kierownicy działu obsługi klienta. Źle dobrany system może nie spełnić pokładanych w nim nadziei i stać się kosztowną zabawką. Jak obliczył Gartner do 2020 roku 90% organizacji, które zainwestowały w narzędzie ITSM bez wcześniejszego uwzględnienia potrzeb związanych z dojrzałością organizacji i procesów, nie uzyskało zamierzonego zwrotu z inwestycji.

    Dlatego bardzo rozważnie wybieraj narzędzia ITSM. Odpowiedzi na pytania z e-booka na pewno w tym pomogą, ale nie wyczerpują problemu. Jeśli masz więcej pytań i chcesz uzyskać szczegółowe informacje o rozwiązaniu ITSM, porozmawiaj z doświadczonym dostawcą.

    Zostaw nam swoje dane, a niezwłocznie się z Tobą skontaktujemy: