materialy-dodatkowe

6 kroków do idealnego rozwiązania ITSM

14 czerwca, 2021

Udostępnij post

Od wyboru właściwego narzędzia ITSM zależy jakość świadczenia usług, ale także rozwój firmy w kierunku cyfrowej transformacji.

Identyfikację odpowiedniego rozwiązania ułatwi poradnik opracowany przez firmę badawczą Gartner. Pomoże określić dojrzałość organizacji, ocenić rentowność dostawcy, a także wybrać najlepszy model licencyjny.

Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań ITSM, firmy badawcze obliczają, że około 400 i wciąż pojawiają się nowe. Mają one, w podstawowym zakresie, zbliżone funkcjonalności, dlatego wybór najlepszego narzędzia staje się coraz trudniejszym zadaniem.

Nieodpowiednio przeprowadzony proces selekcji oprogramowania do zarządzania usługami IT sprawia, że organizacje często kupują zbyt wiele modułów i dodatków w stosunku do swoich potrzeb.

W 2023 r. działy IT na świecie wydadzą 750 mln USD na zakup nieużywanych funkcji narzędzi ITSM, w porównaniu do 600 mln USD w 2019 r. Niepokojące, że jest to trend rosnący.

Jak dopasować ITSM do rzeczywistych potrzeb

Aby nie kupować nadmiarowych funkcji, ale też zapewnić sobie możliwości rozwoju oprogramowania, gdy będzie taka konieczność.

Pomoże w tym sześć kroków rekomendowanych przez firmę badawczą Gartner („6 Smart Steps for ITSM Tool Selection Success”), które opisujemy poniżej.

Dostosowanie zakresu narzędzia ITSM od dojrzałości I&O (Infrastructure & Operations).
Uniknięcie uzależnienia od subskrypcji i efektu vendor lock-in poprzez wybór odpowiednich metod licencyjnych i platformy hostingowej oraz zaplanowanie budżetu tak, aby prócz początkowego kontraktu uwzględniał też czas przejścia na rozwiązanie alternatywne.
Określenie zakresu ITSM przy wykorzystaniu badania Critical Capabilities, które przedstawia możliwości popularnych narzędzi, doświadczenia użytkowników i koszty ogólne.
Ocena dostawcy przy wykorzystaniu badań Magic Quadrant i Critical Capabilities w celu ustalenia jego stabilności w dłuższej perspektywie czasowej.
Opisanie swoich problemów i określenie celów w zapytaniu ofertowym, co zachęci dostawców do wyjaśnienia, w jaki sposób ich oferta spełnia unikalne potrzeby organizacji.
Wykorzystanie referencji klientów, aby szybko ocenić poziom ich zadowolenia z produktów znajdujących się na krótkiej liście ITSM.

źródło: 6 Smart Steps for ITSM Tool Selection Success, Gartner

O czym warto również pamiętać wybierając ITSM

Dodatki do podstawowego narzędzia ITSM kupowane z myślą o przyszłych, potencjalnych wymaganiach często nie są używane, ale generują średnio 82% dodatkowych kosztów.

Koszt ITSM jest zróżnicowany, jednak jeśli jesteś małą firmą może wystarczyć ci bezpłatny dostęp oferowany przez dostawców dla małych przedsiębiorstw, które potrzebują do 10 licencji.

Wybierając ITSM trzeba postawić na rozwiązanie, które będzie odpowiadało nie tylko bieżącym potrzebom, ale i procesom, które planuje się wdrożyć w ciągu najbliższych 18 miesięcy. Takie podejście zapobiega niepotrzebnej inwestycji w funkcje, które mogą nie zostać wykorzystane przed kolejnym odnowieniem umowy, trwającej zazwyczaj 36 miesięcy.

Gdy ITSM jest hostowany przez dostawcę, a dostęp do niego jest zapewniony poprzez subskrypcję powinno się zawierać oddzielną umowę SaaS, a nie umowę licencyjną połączoną z umową hostingową.

Spójrzmy teraz bardziej szczegółowo na rekomendacje Gartnera.

Określ swój poziom dojrzałości I&O

Sprzedawcy narzędzi ITSM zazwyczaj kierują się wielkością organizacji (liczbą pracowników lub rocznym przychodem), aby określić, które rozwiązania najlepiej zaspokoją potrzeby klientów. Nie jest to jednak niezawodne kryterium. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest dostosowanie rozwiązania do poziomu dojrzałości I&O (Infrastructure and Operations), który wcale nie musi iść w parze z wielością firmy.

Dlatego każde przedsiębiorstwo przymierzając się do zakupu narzędzi ITSM musi zadać sobie dwa pytania:

Jaki jest nasz obecny poziom dojrzałości I&O?
W jakim kierunku chcemy zmierzać w zakresie rozwoju ITSM w ciągu najbliższych trzech do pięciu lat?

Odpowiedzi pozwolą wykonać mapę drogową dojrzałości I&O. Zapobiegnie to nabywaniu przez mniej dojrzałe organizacje rozwiązań, które dostarczają więcej funkcjonalności, niż są one w stanie wykorzystać. W mniej rozwiniętych firmam takie zaawansowane możliwości jak zarządzanie konfiguracją (CMDB), modelowanie, czy raportowanie SLA – po prostu nie może być efektywnie zużytkowane.

Z kolei w przypadku organizacji na wyższych poziomach dojrzałości nabycie zaawansowanego rozwiązania jedynie w celu wykorzystania kilku funkcji np. modułów do zarządzania incydentami i zmianami, spowoduje wyższe koszty (licencji, utrzymania i usług profesjonalnych), bo narzędzie nie będzie wykorzystane w sposób racjonalny.

Porównaj licencjonowanie i platformy hostingowe oraz ceny dodatków

Na rynku istnieje, jak juz wspomniano, ponad 400 narzędzi ITSM, a ich koszt jest zróżnicowany: od bezpłatnych po zaawansowane pakiety kosztujące wiele milionów dolarów. Podstawowe funkcje ticketowe ITSM wszędzie są podobne, więc główną różnicą między standardowymi ofertami jest cena.

Cena

Chociaż Gartner nie zaleca wybierania narzędzia ITSM jedynie na podstawie ceny, to przed rozpoczęciem procesu zakupu trzeba zapoznać się ze strukturą cenową dostawcy. Niektóre podstawowe narzędzia ITSM są bardzo tanie. Bywa również, że dostawcy zapewniają bezpłatny lub wspierany przez reklamy dostęp dla małych firm, które potrzebują do 10 licencji.

Nie ma wystarczających danych, aby określić typową cenę umowy licencyjnej dla przedsiębiorstw w przypadku narzędzi ITSM, ponieważ są one zmienne.

W celu określenia miesięcznego kosztu na użytkownika Gartner zaleca podzielenie całkowitego kosztu dowolnej propozycji ELA przez rzeczywistą liczbę rzeczywistych użytkowników (a nie całkowitą potencjalną liczbę podaną przez dostawcę). Warto wciąć pod uwagę, że w ciągu pięciu, a nieraz i dwóch lat, średnia cena SaaS staje się wyższa niż cena lokalnej licencji wieczystej.

Licencje

Każdy dostawca ITSM ma swoje własne modele licencji imiennych („stałych”) i dostępu jednoczesnego („pływającego”) zarówno dla zakupów wieczystych, jak i dla modelu SaaS.

Większość (chociaż nie wszyscy) dostawców narzędzi ITSM pozwala mieszać modele licencji i jest to zazwyczaj najbardziej efektywne kosztowo. Użytkownicy, którzy często będą korzystać z rozwiązania powinni posiadać licencję imienne. Pozostali mogą dzielić pulę licencji pływających. Organizacja, która ma np. 250 użytkowników spośród których 100 to użytkownicy stale korzystający z systemu, a 30 użytkownicy ważni, ale rzadko z niego korzystający, będzie potrzebowała 130 licencji imiennych. Pozostałych 120 osób może współdzielić 40 licencji zmiennych.

Trzeba brać pod uwagę to, że modele subskrypcyjne niosą ze sobą ryzyko „zablokowania”, gdy organizacja nie przygotuje strategii wyjścia, która pozwoli na migrację do innego narzędzia przed wygaśnięciem umowy. Dostęp do aplikacji jest odbierany natychmiast po zakończeniu subskrypcji. Liderzy I&O, którzy pozostawiają negocjacje dotyczące odnowienia subskrypcji ITSM na ostatnią chwilę, są zmuszeni do odnawiania jej po niekonkurencyjnych cenach.

Roczne przedłużenia po wyższych cenach są powszechnie wymuszoną koniecznością, ponieważ prawie niemożliwe jest całkowite przejście na ITSM od innego dostawcy przed wygaśnięciem dotychczasowej subskrypcji. Narzędzie ITSM, które jest używane poza IT (np. do zarządzania usługami w przedsiębiorstwie – ESM) wymaga jeszcze dłuższego planu wyjścia, a efekt „lock-in” jest jeszcze bardziej nasilony.

Dodatki

Niektórzy dostawcy nie uwzględniają wszystkich możliwych funkcji w ramach kosztu podstawowego, dlatego systemy ITSM wydają się tańsze w krótkim okresie czasu, ale prawdopodobnie będą kosztować więcej w dłuższej perspektywie, jeśli trzeba będzie rozszerzyć ich możliwości poprzez dodatki.

Oceniając koszt narzędzi ITSM trzeba więc brać pod uwagę nie tylko ceny zawartych w nim funkcji, a także funkcji dodatkowych potrzebnych do zaspokojenia potrzeb w kolejnych trzech latach. Dodatki wymagane w przypadku zaawansowanego ITSM (jest to zazwyczaj: chat, wirtualni agenci, Business Intelligence, integracje i pakiety orkiestracyjne, baza CMDB, zarządzanie mobilnymi punktami końcowymi) zwiększają całkowity koszt narzędzia średnio o 82%.

Platformy hostingowe

Spośród trzech popularnych platform hostingowych dla narzędzi ITSM (on-premise, SaaS, Outsourced Hosting), SaaS jest obecnie najbardziej popularnym wyborem. Niektóre organizacje ze względów regulacyjnych lub związanych z bezpieczeństwem decydują się na platformę lokalną, ale takie przypadki są coraz rzadsze.

Gdy narzędzie ITSM jest hostowane przez dostawcę, a dostęp do niego jest zapewniony poprzez subskrypcję powinno się zawierać oddzielną umowę SaaS, a nie umowę licencyjną zszytą z umową hostingową.

Użyj do oceny popularnych narzędzi ITSM podejścia Critical Capabilities

Badanie Gartnera Critical Capabilities jest uzupełnieniem badania Magic Quadrant. Analizuje ono funkcjonalność produktu w oparciu o zestaw przypadków jego użycia, podczas gdy Magic Quadrant jedynie pozycjonuje dostawców na rynku ITSM. Critical Capabilities ocenia popularne narzędzia, które okazały się interesujące dla klientów firmy Gartner, ale w procesie poszukiwania właściwego rozwiązania nie należy ograniczać się jedynie do tych produktów.

Wielu lokalnych lub mniejszych dostawców może oferować równie dobre systemy. Zdarza się też, że dostawca wysoko oceniany w Magic Quadrant może być nisko sklasyfikowany w Critical Capabilities, ponieważ wytwarza produkty, które pomijają krytyczne potrzeby rynku. I odwrotnie, jest możliwe, że dostawcy o niższych ocenach w Magic Quadrant mogą oferować ściśle ukierunkowany, konkurencyjny produkt.

Oceń stabilność dostawców

Wielu menedżerów IT nie zdaje sobie sprawy, że Magic Quadrant dotyczy jedynie pozycji dostawców ITSM na rynku, a nie ich rozwiązań, nie ukazuje więc możliwości narzędzi i nie pomoże w dostosowaniu wymagań do konkretnego dostawcy.

Dlatego trzeba zacząć od skupienia się na własnym przypadku użycia i skorzystać z Critical Capabilities (prawie dwie trzecie klientów firmy Gartner, którzy korzystają z Magic Quadrant, nie czytało w ogóle towarzyszących im badań Critical Capabilities), aby dowiedzieć się, w jaki sposób funkcje narzędzia są dopasowane do konkretnych wymagań.

Natomiast Magic Quadrant pozwoli ustalić pozycję rynkową dostawcy i upewnić się, czy ma on strategię rozwoju ITSM oraz stabilną pozycje na rynku zapewniającą mu konkurencyjność w perspektywie krótkoterminowej.

Przeprojektuj zapytanie ofertowe dotyczące narzędzi ITSM

Zespoły IT przygotowujące się do wyboru narzędzi ITSM zazwyczaj tworzą katalog wymagań, a następnie dodają ogólne odniesienia do procesów ITIL. Stosują takie podejście, ponieważ nie są w stanie sprecyzować, które funkcje i możliwości są dla nich kluczowe. W rezultacie kompilują długą listę pytań technicznych, które skutkują podobnymi odpowiedziami od każdego oferenta i w bardzo niewielkim stopniu pozwalają na rozróżnienie ofert. Wybór dostawcy zostaje zatem dokonany na podstawie kryteriów, które nie są istotne dla organizacji. Analitycy Gartnera spotkali się również z sytuacją, w której potencjalni nabywcy wykorzystywali szablony RFP (Request for Proposal) z poprzedniego procesu selekcji. Oznacza to że nie zbadali bieżących potrzeb organizacji.

Każdy dział IT powinien dopasować RFP do swoich celów i możliwości i podzielić się swoją wizją ze sprzedawcami. Większość umów i subskrypcji na narzędzia ITSM obejmuje okres 36 miesięcy, dlatego trzeba postawić na rozwiązanie, które będzie odpowiadało zarówno bieżącym potrzebom, jak i procesom, które planuje się wdrożyć nie później, niż w ciągu najbliższych 18 miesięcy. Takie podejście może zapobiec przeinwestowaniu przy zakupie funkcji, które mogą nie zostać wykorzystane przed kolejnym odnowieniem umowy.

Wykorzystaj istniejące referencje klientów

Doświadczenia obecnych klientów korzystających z ITSM znajdujących się na krótkiej liście rozpatrywanych rozwiązań są podstawowym źródłem wiedzy. Dostawcy zazwyczaj dostarczają referencje głównie od zadowolonych klientów, ale one także zawierają sporo przydatnych informacji zwrotnych – chociażby czas użytkowania produktu, co pozwala ustalić, jak dojrzałe jest wdrożenie tego narzędzia w danej organizacji. Należy szukać recenzji od firm o podobnym profilu (np. wielkość, branża) .

Przeciętne, średnie ceny licencji zaawansowanych narzędzi ITSM na globalnym rynku

Typ licencji dla 300 użytkowników	Średnia cena katalogowa	Typowa cena rabatowa
imienne SaaS	88 USD na użytkownika miesięcznie	72 USD na użytkownika miesięcznie
pływające (concurrent user) SaaS	246 USD za licencję na miesiąc	177 USD za licencje na miesiąc
imienne wieczyste	2026 USD na użytkownika	1660 USD na użytkownika
pływające (concurrent user) wieczyste	4439 USD za wieczystą licencję	3640 USD za wieczystą licencję

źródło: Gartner, listopad 2019

Warunki licencji ITSM

Przed dokonaniem wyboru modelu licencyjnego należy obliczyć koszty długoterminowe. Umowy licencyjne dla przedsiębiorstw (ELA) można rozważyć tylko wtedy, gdy wolumeny użytkowników są duże i wymagana jest znaczna elastyczność.

Rodzaj licencji ITSM	Warunki korzystania
wieczysta	Licencja wieczysta daje licencjobiorcy prawo do wdrożenia i dostępu do funkcjonalności dostarczanej przez określoną wersję oprogramowania ITSM na zawsze (bez ograniczeń czasowych). Dla niektórych dostawców ITSM, będzie to prawo do wdrożenia i dostępu tylko do zakupionej wersji. Dla innych - prawo do wdrożenia i dostępu do najnowszej wersji.
subskrypcja	Nie nabywa się tu trwałych praw do oprogramowania, jedynie uzyskuje się tymczasowe prawo dostępu do pewnych usług dla określonej liczby osób. Opłaty abonamentowe zazwyczaj nalicza się od użytkownika, za miesiąc, chociaż przeważnie są płatne za rok z góry. Podstawowa konserwacja i wsparcie są zawarte w opłacie za użytkownika. Wyższe poziomy usług wsparcia ( premium) można wykupić za dodatkową opłatą. Wielu dostawców narzędzi ITSM oferuje zniżki przy zakupie subskrypcji na minimum trzy lata. Modele subskrypcyjne niosą ze sobą ryzyko "zablokowania", gdy organizacje nie przygotują strategii wyjścia, która pozwoli na migrację do innego narzędzia przed wygaśnięciem umowy. Dostęp do aplikacji jest odbierany natychmiast po zakończeniu subskrypcji (w przeciwieństwie do licencji wieczystych, które umożliwiają dostęp nawet wtedy, gdy wsparcie i utrzymanie nie są już zapewniane).
ELA (Enterprise License Agreement)	Umowy ELA są zaprojektowane tak, aby pokryć całe zapotrzebowanie na licencje danej organizacji, niezależnie od jej wielkości. Ten model jest najodpowiedniejszy dla firm, które potrzebują co najmniej 4000 licencji dla użytkowników ITSM. Należy tu uważać na łączenie dodatków niezwiązanych z ITSM, które zawyżają ostateczny koszt. Niewiele działów IT potrzebuje więcej niż 3000 licencji, ale wiele z nich jest kuszonych pozornie niską ceną za licencję. Chociaż koszt pojedynczej licencji może wydawać się niewielki, sprzedawcy ustawiają wysokie wymagania co do wolumenu, aby zabezpieczyć cenę.