Czy Twój Service Desk rozwiązuje zgłoszenia czy wspiera biznes najlepiej jak się da

Service Desk

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Dla IT nastał czas nowych wyzwań. Szybki rozwój technologii i związana z nim cyfrowa transformacja gospodarki powodują, że działy IT muszą coraz ściślej współpracować z biznesem. Priorytetem dla IT nie jest już wewnętrzna efektywność, ale budowanie razem z całą organizacją przewagi rynkowej.

Na szczególną uwagę zasługują tu zespoły service deskowe. To właśnie od sposobu organizacji obszaru service desk zależy, jak wydajne są usługi IT, które wspierają biznes. A nastał właśnie czas głębokich zmian w funkcjonowaniu  systemów ITSM.

Jak mierzyć efektywność service desk

90% service desków w IT jest „opomiarowane”, a następnie rozliczane z formalnych wskaźników wydajności swojej pracy (raport Service Desk Institute Measuring and Making the Most of Metrics, 2018). Wśród KPI wymieniano te uniwersalne dla każdej organizacji, jak i te mniej standardowe, dopasowane do konkretnych potrzeb. Ogółem liczba wskaźników wyniosła aż 39.

Jakie wskaźniki są najczęściej używane?

Na czoło wysuwają się dwa wskaźniki – liczba incydentów (96%) i liczba service requestów (89%). Tylko dwie trzecie działów wsparcia IT mierzy czas rozwiązywania zgłoszeń, w porównaniu z 96%, które mierzą wolumen rozwiązanych spraw.

Z kolei tylko połowa działów wsparcia IT mierzy współczynnik rezygnacji, a tylko 1/3 mierzy satysfakcję pracowników.

Jakie wnioski nasuwają takie wyniki ankiety?

Po pierwsze wciąż w większości działów ITSM ilość obsłużonych incydentów jest ważniejsza niż jakość tej obsługi.

Po drugie w czasach, gdy coraz większy nacisk kładzie się na doświadczenia użytkownika (UX), zbyt małą wagę działy wsparcia IT przywiązują się do poziomu satysfakcji klientów/pracowników.  A przecież praca w HelpDesku IT to duże wyzwanie – ciągła presja, duże obciążenie pracą, rodzaj, interakcje z ludźmi. Dlatego gromadzenie informacji zwrotnych od osób, które doświadczają tego na co dzień, może w znaczącym stopniu przyczynić się do wzrostu jakości usług ITSM.

Wskaźniki oceny pracy Service Desk

KPI dla ITSM – co warto zmienić?

Ciekawą propozycję, jak mierzyć efektywność obszaru ITM, przedstawił Jeff Rumburg – jeden z najlepszych ekspertów HDI. Od razu widać, że w jego ujęciu kwestie związane z zadowoleniem klientów wewnętrznych i zewnętrznych odgrywają pierwszoplanową rolę:

Oto 8 najważniejszych KPI według Remburga:

  1. Koszt jednego zgłoszenia (CPT – cost per ticket) – opłacalność zarządzania usługami i wsparciem technicznym.
  2. Zadowolenie klienta (CSAT- Customer Satisfaction) – elementy, których poprawa zwiększa zadowolenie klienta z usług IT.
  3. Liczba spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR – First Contact Resolution) – odsetek zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z klientem.
  4. Wykorzystanie pracowników technologicznych – porównanie, jak praca zespołów ITSM przekłada się na koszty rozwiązania pojedynczego zgłoszenia.
  5. Rozwiązanie zgłoszeń na pierwszym poziomie wsparcia (FLR- first-level resolution) –ogólna wydajność wsparcia informatycznego.
  6. Średni czas rozwiązania zgłoszenia (MTTR – mean time to resolve) – czas, jaki upłynął od momentu otwarcia zgłoszenia do momentu jego zamknięcia.
  7. Zadowolenie z pracy pracowników technologicznych – satysfakcja zespołów ITSM.
  8. Zrównoważona karta wyników (balanced scorecard) – informacje o ogólnej wydajności.

Rumberg podkreśla, że zadowolenie pracowników service desk bezpośrednio przekłada się na zadowolenie klientów zewnętrznych. Mniejsza rotacja pracowników i mniejsza absencja to krótszy czas obsługi i wyższe wskaźniki first-contact resolution.

Skoro działy IT mają stać się partnerem dla biznesu, ich wskaźniki efektywności muszą być spójne z celami działów biznesowych, a to wymusza zamianę modelu działania service desku.

Service desk czy support desk?

Wyobraź sobie organizację wsparcia IT, której głównym celem jest wspierać biznes, najlepiej jak się da i której pracownicy są samodzielni i nastawieni na klienta.

My nazwaliśmy taką organizację support deskiem.

Powyższe stwierdzenie jest pewną wizją działania, a my jesteśmy pragmatykami, więc skonkretyzujmy ją. Jakie cele stawia sobie suport desk? Oto 3 najważniejsze.

  • Zapewnienie wysokiej satysfakcji wszystkich użytkowników.
  • Zapewnienie kompleksowego wsparcia.
  • Podniesienie efektywności działania zespołu.

Wizja, cele to kierunki, które sobie wyznaczamy. Dodajmy do tego jeszcze pryncypia, które każdy pracownik wydrukuje i powiesi sobie przed biurkiem i wszyscy będą wiedzieli, do czego dążymy.

Podstawowe pryncypia nowego support desku  to:

  • Nastawienie na obsługę klienta
  • Satysfakcja użytkownika jest najważniejsza
  • Samodzielność pracowników w realizowaniu spraw
  • Ludzie nad procesem i technologią
  • Przywrócenie działania usługi tak szybko jak to możliwe
  • Zdolność do adaptacji zmian technologii

Pozostaje wypracowanie podstawowych założeń nowego modelu i faktycznych wskaźników, dzięki którym będziemy mogli ocenić jakość funkcjonowania organizacji.

KPI dla support desku

Jak zmienią się KPI, gdy w organizacji wykształci się model suport desku? Możemy tu wyróżnić 4 podstawowe wskaźniki oceny jakości działania:

  1. Klienci
    Bierzemy pod uwagę wszystkie dane, które informują o tym, na ile użytkownik jest zadowolony z przebiegu obsługi zgłoszenia – procent porzuconych rozmów, średni czas rozwiązania zgłoszenia, współczynnik ponownie otwartych rozmów.
  1. Pracownicy
    Badamy, jaki jest udział różnych kanałów komunikacji z klientem w przełożeniu na pracę poszczególnych konsultantów.
  1. Procesy
    Śledzimy procent ogółem rozwiązanych zgłoszeń i monitorujemy realizację umów SLA.
  1. Wiedza
    Obserwujemy , na ile klienci korzystają z bazy wiedzy, aby samodzielnie rozwiązywać problemy.
Wskaźniki oceny jakości działania Service Desk

Jeśli jesteś zainteresowany aby użytkownicy IT w Twojej firmie byli zadowoleni a Twój Service Desk działał efektywnie skontaktuj się ze mną.

Przeprowadzimy darmową analizę i przedstawię Ci możliwą drogę dojścia do optymalnego Support Desku w Twojej organizacji – konkretne kroki i terminy.

Jak przejść od service desku do suport desku?

Sarah Lahav CEO w SysAid Technologies na podstawie wieloletniej praktyki zaproponowała 5 zasad, którymi powinien kierować się service desk, by nie tylko budować dobre Customer Experience, ale wręcz wyprzedzić oczekiwania klientów. Jej wskazówki to droga, jaką powinien podążać service desk, który chce stać się support deskiem.

  1. Słuchaj, co mówią klienci.

Zbieraj opinie klientów. Przeprowadzaj  ankiety i krótkie oceny po zamknięciu zgłoszenia. Organizuj grupowe lub indywidualne sesje, aby podzielić się swoimi przemyśleniami.

  1. Komunikuj się z klientami.

Przekazuj klientom z wyprzedzeniem ważne informacje, np. o zbliżającej się konserwacji sprzętu i systemów, aktualizacji. Zawiadamiaj o poważnych incydentach od momentu rozpoczęcia przestoju do czasu rozwiązania problemu (oczywiście wtedy, gdy nie ma oddzielnego zespołu ds. poważnych incydentów, który zajmowałby się komunikacją).

  1. Zapewnij spójność działania.

W obsłudze klienta nie powinno mieć znaczenia, który pracownik odpowiada na telefon lub odbiera zgłoszenie, ponieważ wszystkie kanały oferują ten sam poziom usług.

  1. Bądź przejrzysty i uczciwy.

Określ czas dla dostaw i rozwiązań i nie obiecuj terminu, którego nie możesz dotrzymać. Kiedy operacje i procesy zawodzą, natychmiast poinformuj o tym biznes. Zaproponuj jak najszybciej rozwiązanie problemu. W komunikacji z klientem używaj języka biznesowego a nie technicznego.

  1. Zapewnij klientom proaktywne wsparcie.

Regularnie wysyłaj uaktualnienia. Zautomatyzuj obieg dokumentów. Dokonuj przeglądu powtarzających się incydentów i nadawaj im priorytety. Zainstaluj narzędzia monitorujące, aby wykrywać zdarzenia, zanim użytkownicy końcowi zaczną o nich informować.

Service Desk - Obszary

Nowy model – nowe narzędzia dla service desk

Tylko 24% firm uważa, że systemy ITSM, których obecnie używają, nadążają za zmieniającym się krajobrazem IT. Tak wynika z badania  ITSM.tools (Global IT Service Management Future Readiness Survey). Z kolei HDI podaje, że procent starszych systemów ciągle jest spory.

Bez nowoczesnych rozwiązań przejście od modelu service desk do suport desk nie będzie możliwe. Ponadto utrzymanie przestarzałego systemu service desk to także zagrożenie dla  działów biznesowych.

Co traci firma, gdy działy wsparcia IT pracują na przestarzałych narzędziach?

 

  • Nie wykorzystuje efektywnie czasu pracy.
    Problemy sprzętowe i programowe to przestoje w dostarczaniu usług IT, a to uniemożliwia pracę zarówno działom biznesowym, jak i użytkownikom końcowym.
  • Nie gromadzi wiedzy.
    Wiedza pracowników nie jest instytucjonalizowana, dlatego brak ciągłości w jej przekazywaniu i wykorzystywaniu. Użytkownik końcowy nie może skorzystać z bazy wiedzy i FAQ, aby samodzielnie wdrożyć łatwe w wykonaniu poprawki;
  • Ma słabą reputację na rynku.
    Niska satysfakcja klientów i pracowników przekłada się na opinię o marce.
  • Płaci zbyt wysokie koszty wsparcia IT.
    Brak automatyzacji zadań powoduje niską wydajność pracy działów IT, a to zawyża koszty ich utrzymania.
  • Osłabia swój wizerunek.
    Informacje o awariach i wpadkach są szybko rozpowszechniane w social mediach.
  • Nie wykorzystują w pełni potencjału pracowników IT.
    Niski stopień samoobsługi i automatyzacji powodują, że pracownicy IT nie mogą koncentrować się na bardziej złożonych zadaniach, takich jak zarządzanie czy projekty usprawniające usług IT i operacje ITSM.

Jednym z pierwszych kroków, jakie powinny wykonać organizacje, które chcą zmodernizować swoje działy service desk, to wymiana niefunkcjonalnych systemów ITSM, na takie, które są w stanie spełnić wzrastające oczekiwania klientów wobec działów wsparcia.

Jakie narzędzia możemy polecić?

Jedno z rozwiązań proponuje firma Atlassian – lider oprogramowanie tworzonego w duchu Lean i Agile. Według raportu Enterprise Strategy Group „Economic Value Validation” z 2018 dzięki zastosowaniu Jira Service Desk następuje wzrost samoobsługi klientów o 45%, czas oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia skraca się o 40%, a koszt utrzymania działu spada nawet o 80%.

Service desk wsparciem dla biznesu

Podsumujmy. Czas, aby działy service desk nie tylko rozwiązywały zgłoszenia, ale były częścią strategii wzrostu firmy. Jak to osiągnąć?

  • Stosować KPI nastawione przede wszystkim na satysfakcję klienta i komfort pracy konsultantów.
  • Zmienić kulturę pracy, aby ludzie byli ważniejsi niż procesy.
  • Bazować na informacjach zwrotnych od klientów i pracowników.
  • Wprowadzić nowe oprogramowanie service deskowe.

Oceń ten Artykuł

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.