Cyfryzacja biznesu sprawiła, że systemy Service Desk, które teoretycznie powinny być odpowiedzialne za rozwiązywanie zgłoszeń, muszą również stanowić wsparcie dla biznesu. Nowoczesne podejście wymaga zmian zarówno w mierzeniu efektywności Service Desk, jak i wdrożeniu nowych narzędzi. Jakie wskaźniki KPI warto zastosować? W jaki sposób Service Desk może wspierać rozwój biznesu? Odpowiedzi znajdują się w artykule.
Spis treści
Service Desk - Jak mierzyć efektywność?
W kontekście service desk bardzo ważną i często poruszaną kwestią jest efektywność. W związku z tym jest on z reguły opomiarowany, a następnie rozliczany. W jaki sposób mierzona jest efektywność? Wykonuje się to przy użyciu odpowiednich KPI, które mogą być uniwersalne dla każdej organizacji, jak i odpowiadające konkretnym potrzebom.
Efektywność service desk najczęściej jest mierzona poprzez monitorowanie liczby zgłaszanych incydentów czy ilości zapytań serwisowych. Często mierzony jest również czas rozwiązania zgłoszenia. W efekcie większość organizacji skupia się na ilości spraw, które trafiają do service desk, a nie na jakości ich obsługi, co powinno być zdecydowanie ważniejsze.
Należy również wspomnieć, że istotne jest także wsłuchanie się w głos pracowników obsługujących service desk, ponieważ rozwiązując ich problemy, czy zaspokajając ich potrzeby można podnieść jakość usług świadczonych w ramach ITSM.
KPI dla ITSM – co warto zmienić?
Jak wspomniano w poprzednim akapicie mierząc efektywność service desk organizacje skupiają się z reguły na ilości obsługiwanych zgłoszeń, zapominając o tym, że najważniejsza powinna być jakość. Co zatem warto zmienić w monitorowaniu ITSM? Rozwiązanie przedstawił Jeff Rumburg – jeden z ekspertów HDI (Help Desk Institute), który proponuje następujące KPI dla ITSM:
- Koszt jednego zgłoszenia (CPT – cost per ticket) – opłacalność zarządzania usługami i wsparciem technicznym.
- Zadowolenie klienta (CSAT – Customer Satisfaction) – elementy, których poprawa zwiększa zadowolenie klienta z usług IT.
- Liczba spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR – First Contact Resolution) – odsetek zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z klientem.
- Wykorzystanie pracowników technologicznych – porównanie, jak praca zespołów ITSM przekłada się na koszty rozwiązania pojedynczego zgłoszenia.
- Rozwiązanie zgłoszeń na pierwszym poziomie wsparcia (FLR – first-level resolution) – ogólna wydajność wsparcia informatycznego.
- Średni czas rozwiązania zgłoszenia (MTTR – mean time to resolve) – czas, jaki upłynął od momentu otwarcia zgłoszenia do momentu jego zamknięcia.
- Zadowolenie z pracy pracowników technologicznych – satysfakcja zespołów ITSM.
- Zrównoważona karta wyników (balanced scorecard) – informacje o ogólnej wydajności.
Zauważyć można, że wskaźniki skupiają się na mierzeniu satysfakcji zarówno pracowników firmy, jak i jej klientów zewnętrznych. Należy pamiętać, że zadowolenie pracowników service desk przekłada się na jakość obsługi, a co za tym idzie satysfakcję klientów.
Service desk czy support desk?
Dążąc do wdrożenia service desk, który będzie wsparciem dla biznesu można pójść o krok dalej, a mianowicie stworzyć support desk, który będzie zapewniał obsługę na jeszcze wyższym poziomie.
W tym celu należy na pierwszym miejscu postawić zadowolenie klienta oraz zadbać o to, by pracownicy byli samodzielni w rozwiązywaniu spraw. Support desk powinien gwarantować kompleksowe wsparcie, a podstawowe zasady nowego systemu mogą wyglądać następująco:
- Nastawienie na obsługę klienta.
- Satysfakcja użytkownika jest najważniejsza.
- Samodzielność pracowników w realizowaniu spraw.
- Ludzie nad procesem i technologią.
- Przywrócenie działania usługi tak szybko, jak to możliwe.
- Zdolność do adaptacji zmian technologii.
KPI dla support desku
Wprowadzając w firmie model support desk należy dostosować odpowiednio KPI, które pozwolą mierzyć jego efektywność. W tym przypadku powinny one skupiać się na czterech obszarach, a mianowicie: klientach, pracownikach, procesach i wiedzy.
Odnośnie do klientów monitorowaniu powinno podlegać zadowolenie, które można mierzyć poprzez procent porzuconych rozmów, czy średni czas rozwiązania zgłoszenia.
W przypadku pracowników warto śledzić rozkład kanałów komunikacji z klientem w przełożeniu na pracę poszczególnych konsultantów.
KPI dla procesów stanowią natomiast statystyki, obrazujące ilość rozwiązanych zgłoszeń oraz realizację umów SLA. W kontekście wiedzy warto obserwować, w jakim stopniu klienci korzystają z bazy wiedzy, aby samodzielnie rozwiązywać problemy.
Jak przejść od service desk do suport desku?
Jak już wspomniano właściwa organizacja service desk pozwala wznieść jakość usług na wyższy poziom, czyli przejść na support desk. W jaki sposób to zrobić? Przede wszystkim należy skupić się na kliencie i jego zadowoleniu, które powinno być priorytetem. W tym celu warto:
- słuchać klientów – zbieranie opinii na temat obsługi zgłoszeń po ich zamknięciu pozwala badać satysfakcję klientów;
- komunikować się z klientami – informowanie z wyprzedzeniem o aktualizacjach, czy konserwacjach systemów pozwala złagodzić negatywne skutki przestojów w działaniu systemów teleinformatycznych;
- zapewnić spójność działania – warto wdrożyć system service desk, w którym nieważne będzie to, kto odebrał dany telefon, a jakość usług we wszystkich kanałach komunikacji będzie taka sama;
- być wiarygodnym – obiecywanie terminów, których nie można dotrzymać, jest z góry skazane na porażkę;
- zapewnić klientom proaktywne wsparcie – należy monitorować systemy i wykrywać incydenty, zanim zostaną zauważone i zgłoszone przez użytkownika.
Nowy model – nowe narzędzia dla service desk
Warto mieć świadomość, że system service desk powinien być nie tylko dopasowany do potrzeb firmy, ale również na tyle elastyczny, by móc dopasować się do jej rozwoju. W wielu organizacjach jednak nadal wykorzystuje się stare narzędzia, które blokują możliwość wzniesienia jakości service desk na wyższy poziom.
Nowy system service desk umożliwi natomiast przejście na support desk, a co za tym idzie, zapewni odpowiednie wsparcie dla biznesu. W tym miejscu warto również wspomnieć, że wykorzystywanie przestarzałych narzędzi nie tylko blokuje potencjał pracowników IT, ale również może być znacznie bardziej kosztowne niż wdrożenie nowego narzędzia. Oczywiście zmiana musi być odpowiednio przeanalizowana, a wdrożenie nowego systemu service desk powinno być właściwie zaplanowane, co pozwoli odnieść sukces.
Service desk wsparciem dla biznesu
Zgodnie z nowoczesnym podejściem do ITSM service desk powinien stanowić wsparcie dla biznesu. W jaki sposób to osiągnąć? Przede wszystkim należy dążyć do jak najwyższego zadowolenia klientów. Składa się na to kilka aspektów, ponieważ wyższa jakość obsługi jest możliwa dzięki wdrożeniu nowych narzędzi, ukierunkowaniu pracowników na satysfakcję klienta oraz zrozumieniu, że ludzie są ważniejsi niż procesy. Warto również zacząć stosować odpowiednie KPI, które pozwolą mierzyć zarówno satysfakcję klienta, jak i zadowolenie konsultantów service desk.
Service desk - Jakie narzędzia warto wypróbować?
Jedno z rozwiązań proponuje firma Atlassian – lider oprogramowanie wg The Forrester Wave w raporcie Q4 2021 roku – Jira Service Management. To narzędzie, które ułatwia zespołom programistycznym, operacyjnym i biznesowym uzyskanie wysokiej prędkości współpracy. Szybko reaguj na zmiany i zapewniaj doskonałą obsługę klientów oraz pracowników.
Podsumowując – nowoczesne działy service desk muszą odpowiadać nie tylko za rozwiązywanie zgłoszeń, ale wspierać biznes, a co za tym idzie być częścią strategii wzrostu firmy. W związku z tym warto przekształcić service desk w nowoczesny support desk, który będzie stanowił wartość dodaną dla firmy.
Oceń ten Artykuł
Czytaj więcej artykułów
