Sevice Desk pełni niezwykle ważną rolę w organizacji. Bez jego działań niemożliwe byłoby utrzymywanie ciągłego działania cyfrowych usług, które są dziś fundamentem rozwoju biznesu.
Rola działu obsługi IT podlega szybkiej ewolucji i staje się kluczowa dla rozwoju przedsiębiorstw, ponieważ dostarczają one cyfrowe usługi niezbędne do funkcjonowania biznesu oraz dbają o ich prawidłowe funkcjonowanie. Usługi wsparcia wykonywane przez IT określane są jako Help Desk, Service Desk oraz ITSM, jednak warto zauważyć, że nie są terminy tożsame. Każdy z nich odnosi się do innego zakresu zarządzania i wsparcia dla IT. Help Desk to pojedynczy punkt kontaktowy w sprawach związanych z doraźną pomocą, service desk zarządza całościowo usługami IT, natomiast ITSM jest terminem najszerszym. To kompleksowe, holistyczne podejście do zarządzania usługami IT, Service Desk stanowi jego podzbiór.
Spis treści
Co oznaczają pojęcia: Service Desk, Help-Desk i ITSM
Service Desk
Głównym celem Service Desk jest szybkie i wydajne dostarczanie wysokiej jakości usług klientom (wewnętrznym i zewnętrznym). ITIL opisuje Service Desk jako „pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług, a ich odbiorcą”. Jego zadaniem jest świadczenie usług IT w całym cyklu ich życia: od obsługi zgłoszenia, po rozwiązywanie problemów i planowanie aktualizacji usług. Jego działania są proaktywne, skupiają się na monitorowaniu operacji IT oraz identyfikacji problemów i zapobieganiu im, zanim staną się incydentami.
Help Desk
Helpdesk, podobnie jak Service Desk działa na zasadzie Single Point of Contact (jednego punktu kontaktu), który zbiera wszystkie zgłoszenia. Dział pomocy technicznej jest odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów i zapewnianie wsparcia pracownikom lub klientom w zakresie awarii sprzętu, aplikacji i oprogramowania. Jego zadaniem może być również instalowanie urządzeń i przeprowadzanie ogólnej konserwacji i aktualizacji. Zazwyczaj jest to pierwszy punkt kontaktu dla użytkowników, oferujący wsparcie na poziomie 1 i 2. W razie potrzeby zgłoszenie przekazywane jest do ekspertów z wyższego poziomu wsparcia .
ITSM
ITSM – to kompleksowym zarządzaniem usługami IT. Obejmuje zatem wszystkie procesy i działania związane z projektowaniem, budowaniem, dostarczaniem / wdrażaniem i wspieraniem usług IT. Obejmuje również administrowanie i rozbudowę systemu wraz z rozwojem biznesu. Help Desk i Service Desk są zatem częścią większego parasola, jakim jest ITSM.
Czym różni się Help Desk od Service Desk?
Help Desk i Service Desk są często używane zamiennie przez pracowników, którzy potrzebują wsparcia technicznego. W rzeczywistości zadania tych dwóch działów znacznie się od siebie różnią. Helpdesk koncentruje się na użytkowniku końcowym, natomiast Service Desk na szeroko rozumianym biznesie i realizacji celów biznesowych. Help Desk skupia się się na usuwaniu awarii , podczas gdy Service Desk pomaga nie tylko w usuwaniu problemów, ale także w obsłudze wszystkich zgłoszeń serwisowych (w tym żądań nowych usług) i dostarczaniu użytkownikom pomocnych informacji. Zakres działania Service Desk jest więc zdecydowanie szerszy, ponieważ oferuje ekosystem wsparcia oparty na zarządzaniu całym cyklem życia usługi.
Podstawowe różnice pomiędzy Help Desk a Service Desk
Help Desk | Service Desk |
Jest taktyczny i reaktywny. | Jest strategiczny i proaktywny. |
Jest ukierunkowany na użytkownika i zadania. | Jest ukierunkowany na biznes i procesy. |
Zapewnia pomoc w zakresie problemów z oprogramowaniem i sprzętem. | Holistycznie wspiera świadczenie usług IT. |
Skupia się na natychmiastowym rozwiązywaniu problemów użytkowników końcowych, działając na zasadzie naprawy awarii. | Koncentruje się na długoterminowych, korporacyjnych strategiach IT dotyczących rozwoju i dostarczania usług. |
Jaki rodzaj wsparcia jest najlepszy? Help Desk czy Service Desk? A może środowisko IT wymaga już wysokiego stopnia zarządzania oferowanego przez ITSM? To pytanie najlepiej skierować do sprawdzonych dostawców narzędzi ITSM. Jednym z nich jest Optimatis (partner Atlassian i 4ME), który ma za sobą ponad 80 wdrożeń tych systemów w firmach każdej wielkości i złożoności. Dostawca, po przeanalizowaniu potrzeb organizacji, zaproponuje optymalne wdrożenie, przy wykorzystaniu dostępnych w ITSM funkcjonalności. Ponieważ system jest skalowalny, będzie można go rozbudować w przyszłości.
Również wybór samego narzędzia typu Service Desk może mieć kluczowe znaczenie dla jakości procesów. Dobrym wyborem jest Jira Service Management, to sprawdzone narzędzie, z którego korzystają setki tysięcy użytkowników na całym świecie. Wdrożeniem ITSM pozwala na zmniejszenie kosztów wsparcia nawet o 80%.
Procesy obsługiwane przez Service Desk
Service Desk jest integralną częścią ITSM i odpowiada za wiele działań, w tym za : zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, wiedzą i poziomem usług (umowy SLA).
- Zarządzanie Incydentami (Incident Management), czyli cyklem życia incydentów. pozwala na przywrócenie usługi informatycznej, tak szybko, jak to tylko możliwe.
- Zarządzanie Zmianami (Change Management), to zarządzanie cyklem życia zmiany. Zgodnie z opisem ITIL zmiana to „dodanie, modyfikacja lub usunięcie wszystkiego, co mogłoby mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi”. Praktyki zarządzania zmianami mają na celu ograniczenie liczby incydentów i spełnienie standardów regulacyjnych.
- Zarządzanie problemami (Problem Management) polega nie tylko na znajdowaniu i rozwiązywaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i rozumieniu przyczyn ich powstania, a następnie określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania przyczyny głównej. Proces zarządzania problemami ma dwa oblicza: reaktywne i proaktywne. Reaktywne, gdy trzeba zmierzyć się z incydentem, proaktywne – polegające na zapobieganiu wystąpienia incydentów.
- Zarządzanie wiedzą (Knowledge Management) jest procesem tworzenia, selekcjonowania, udostępniania i wykorzystywania wiedzy oraz zarządzania nią w całej organizacji. Podstawowy elementem tego procesu jest baza wiedzy. W IT baza wiedzy jest samoobsługową biblioteką online zawierającą informacje na temat produktu, usługi, działu lub określonego tematu.
- Zarządzanie poziomem świadczenia usług (Service Level Management). Proces ten odpowiedzialny jest za zapewnienie, by poziom świadczonych usług zawsze był zgodny z umowami o gwarantowanym poziomie wsparcia (SLA).
Service Desk dostarcza też zespołom IT odpowiednie KPI (Key Performance Indicators), które są wykorzystywane jako wskaźniki pomiaru wydajności. KPI, przykładowo, mogą dotyczyć liczby incydentów, zgłoszeń serwisowych i średniego czasu ich rozwiązania oraz badania poziomu satysfakcji klienta.
Technologie i narzędzia wykorzystywane w Service Desk
Działy informatyczne stają przed niełatwym wyzwaniem, jakim jest zapewnienie wsparcia w coraz bardziej złożonym środowisku IT. Choć pracy wciąż przybywa, to budżety IT nie rosną w szybkim tempie, więc zadania zespołów wsparcia muszą być realizowane przy optymalizacji kosztów. Nic dziwnego, że technologie zwiększające efektywność pracy, takie jak automatyzacja, sztuczna inteligencja i chatboty stały się powszechnym trendem, na którym koncentrują się dziś zespoły Service Desk.
Na szczycie potrzeb znajduje się automatyzacja i samoobsługa z wykorzystaniem chatbotów. Według badań MarketWatch automatyzacja Service Desk w roku 2025 ma osiągnąć wartość około 23 mld USD, ponieważ firmy szukają sposobów na poprawę wydajności. Metody takie jak FAQ i artykuły oparte na bazie wiedzy są coraz częściej zastępowane wirtualnymi asystentami. Niedawne badania przeprowadzone przez SDI pokazują, że 37% Service Desków już oferuje czat na żywo, a 4% wykorzystuje chatboty jako kanały wsparcia. Self-service to również wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów. Według Forbes 40% klientów woli samoobsługę od kontaktu z człowiekiem, a 91% skorzystałoby z samoobsługowej bazy wiedzy, gdyby była ona dostępna i dostosowana do ich potrzeb (Social Media Today).
Jest wiele narzędzi, które mogą wspomagać zespoły Service Desk, jak choćby ticketing systems, jednak najbardziej wszechstronnym rozwiązaniem jest ITSM (np.: Jira Service Management firmy Atlassian czy 4ME). To nie tylko system do obsługi zgłoszeń. ITSM jako narzędzie Service Desk zapewnia automatyzację, integrację z różnymi rozwiązaniami poprzez interfejsy API i usługi integracyjne, narzędzia samoobsługi oraz raportowanie, dzięki któremu można śledzić wydajność wsparcia.
Wyzwania Service Desk i jak sobie z nimi poradzić
Sprawne działanie działu Service Desk jest niezwykle ważne dla organizacji, ponieważ w dobie coraz powszechniejszych usług cyfrowych, umożliwia funkcjonowanie biznesu. Dlatego problemy pojawiające się w dziale wsparcia powinny być jak najszybciej rozwiązywane poprzez zastosowanie odpowiednich narzędzi i technologii. Wyzwania z jakimi najczęściej spotyka się Service Desk w codziennej pracy to:
Duża liczba zgłoszeń
Wzrost liczby zapytań do działu IT w związku z rosnącym poziomem digitalizacji wszystkich organizacji nie jest zaskoczeniem. Niestety ręczne sortowanie napływających zgłoszeń kończy się znaczącym spadkiem produktywności. Bez ustrukturyzowanego procesu przyjmowania zgłoszeń i narzędzi do ich śledzenia, Sevice Desk może mieć duże trudności z ich obsługą. Z pomocą przychodzą tu rozwiązania ITSM. Narzędzia te oferują portale self-service, które po zintegrowaniu z bazą wiedzy i katalogiem usług pozwalają klientom/pracownikom na samodzielną prostszych zgłoszeń. Użytkownicy najpierw szukają tu odpowiedzi, by spróbować rozwiązać swoje problemy, a następnie, jeśli to się nie uda, mogą poprosić o wsparcie konsultanta,. Ichzgłoszenie zostanie wówczas automatycznie skierowane we właściwe miejsce w celu szybkiego rozwiązania. W Service Desk sprawdzają się też chatboty. To opłacalne rozwiązanie, bo inteligentne algorytmy mogą obsługiwać kilku klientów jednocześnie.
Powtarzalne, czasochłonne zadania
Oprócz rosnącej liczby zgłoszeń do działu Service Desk, jednym z największych wyzwań są powtarzalne, czasochłonne i rutynowe zadania, takie jak resetowanie haseł, ponowne uruchamianie usługi lub urządzenia, tworzenie kopii zapasowych, przywracanie plików, zarządzanie programami antywirusowymi i aktualizowanie oprogramowania. Ich realizacja zabiera pracowniom IT mnóstwo czasu, który mogliby wykorzystać produktywniej. Nie bez przyczyny wdrożenie self-service wymieniane jest jako priorytetowe. Samo resetowanie haseł, jak obliczają firmy badawcze, stanowi od 20% do 50% zgłoszeń do działu obsługi IT, a tak prosty problem mógłby być rozwiązany przez samych użytkowników, gdyby posiadali dostęp do odpowiednich narzędzi.
Długi czas rozwiązywania problemów
Przy większej liczbie zgłoszeń trudno pogodzić szybkość reagowania na wewnętrzne i zewnętrzne potrzeby IT z wydajnością samego działu IT. Według badania Forrester Research „The State Of The Service Desk 2022”, aż 58% zgłoszeń kierowanych do IT nie można zamknąć w odpowiednim czasie. Długi czas ich rozwiązywania utrudnia obsługę klienta i negatywnie wpływa na biznes ponieważ powoduje konkretne straty w przedsiębiorstwie. Dzięki narzędziom takim jak chatboty i samoobsługowe bazy wiedzy problem się zmniejsza.
Shadow IT
Jest to duży problem Service Desk, ponieważ bardzo wiele usług w chmurze nabywanych jest poza wiedzą IT. Gartner szacuje, że 38% różnych rozwiązań technologicznych jest kupowanych i zarządzanych przez liderów biznesowych, poza kontrolą IT. Przydaje się tu narzędzie IT Asset Management – ITAM) np. w Jira Service Mangement, które zapewnia szybki i ujednolicony widok wszystkich zasobów. Poza tym pracownicy posiłkują się nieautoryzowanymi narzędziami do rozwiązywania swoich problemów, co może być źródłem kłopotów związanych z bezpieczeństwem. Najskuteczniejszym sposobem przeciwdziałania temu zjawisku jest maksymalne ułatwienie im korzystania z narzędzi autoryzowanych.
Jak Service Desk wpływa na poprawę jakości usług
Działania Service Desk wpływają na znacząca poprawę jakości dostarczania usług i rozwiązywania problemów ponieważ:
- Oferuje scentralizowaną komunikację. Dział pomocy IT, dzięki scentralizowanemu, wielokanałowemu wsparciu, umożliwia zespołowi świadczenie wysokiej jakości, spersonalizowanych usług.
- Przypisuje zgłoszenia do odpowiednich członków zespołu. Każde zgłoszenie pomocy technicznej ma właściciela odpowiedzialnego za jego rozwiązanie w jak najkrótszym czasie.
- Umożliwia pracę z dowolnego miejsca. Dostęp do opartego na chmurze oprogramowania Service Desk można uzyskać z dowolnej części świata za pomocą różnego rodzaju urządzeń (laptopów, tabletów, smatfonów).
- Zmniejsza liczbę zgłoszeń dzięki bazie wiedzy i portalowi self-service. Pracownicy nie muszą rozwiązywać problemów na poziomie 1
- Automatyzuje zadania ręczne. Jest to jedna z największych zalet Service Desk. bo nie tylko usprawnia przepływ pracy, ale również eliminuje błędy ludzkie, które są produktem ubocznym pracy manualnej. Wiele narzędzi Service Desk oferuje konfigurowalne chatboty, które mogą w razie potrzeby przekierowywać czat do odpowiednich pracowników wsparcia.
- Nadaje priorytety zgłoszeniom IT. Oprogramowanie Service Desk umożliwia kategoryzację i priorytetyzację zgłoszeń, dzięki czemu zespół może zapewnić szybką, wydajną obsługę i zająć się najpilniejszymi kwestiami w pierwszej kolejności.
- Zapewnia śledzenie kluczowych wskaźników takich jak: czas odpowiedzi na zgłoszenie; zaległości w obsłudze zgłoszeń (duże zaległości mogą oznaczać nieproduktywnych pracowników lub ich niedobór), czas rozwiązywania zgłoszenia (średni czasu potrzebny na całkowite rozwiązanie zgłoszenia, aż do jego zamknięcia).
- Powoduje wzrost przychodów – efektywny Service Desk ma swój udział w nieprzerwanym działaniu firmy, co utrzymuje płynność finansową.
- Identyfikuje „punkty bólu”. Odkrywanie obszarów problematycznych pozwala proaktywnie unikać intendentów i opracowywać strategię poprawy.
- Podnosi produktywność IT – system obsługi zgłoszeń, automatyzacja i self-service przyspieszają rozwiązywanie problemów;
- Umożliwia rozszerzoną personalizację, oznacza to dostosowanie istniejących narzędzi i przepływów pracy oraz kanałów komunikacji do potrzeb klienta za pomocą aplikacji, wtyczek, integracji i automatyzacji.
Podsumowanie
Wykorzystanie funkcjonalności Service Desk w ITSM daje organizacjom wiele korzyści. Dzięki Service Desk, użytkownicy mają jedno miejsce, gdzie mogą zgłaszać swoje problemy i otrzymywać wsparcie. Skuteczne zarządzanie incydentami i zgłoszeniami prowadzi do szybszego rozwiązania problemów technicznych, co minimalizuje przestoje w pracy i zwiększa ogólna produktywność w organizacji. Dzięki Service Desk możliwe jest generowanie raportów i analizowanie danych związanych z obsługą klienta. Pozwala to IT na monitorowanie wydajności, identyfikowanie trendów i podejmowanie działań mających na celu ciągłe doskonalenie świadczonych usług.
Wraz z rozwojem technologicznym oraz zwiększającymi się potrzebami firm z zakresie zarządzania usługami IT, narzędzia Service Desk w ITSM wykorzystują liczne rozwiazania wpływające na ich efektywność.
Pod koniec roku 2022 ITSM.tools, witryna oferująca niezależne analizy branżowe dotyczące obszaru zarządzania usługami IT oraz praktyk ITIL, przeprowadziła anonimową ankietę wśród osób związanych z IT, na temat trendów w Service Desk/ITSM w 2023 r. Wśród głównych trendów znalazły się:
- prezentacja wartości (35%), co nie dziwi, gdyż nie od dziś wiadomo, że pokazanie korzyści z wdrożeń technologii przekonuje do nich zarządy firm, a taki patronat prowadzi do sukcesu projektu;
- wzrost wykorzystywana ITSM w obszarach biznesowych jako ESM (28%). Coraz więcej działów biznesowych wprowadza usługi cyfrowe, co wymaga odpowiedniego zarządzania nimi;
- zwiększone zapotrzebowanie na AI (28%);
- automatyzacja (24%).
To, że wdrożenie podstawowej wersji ITSM (11%) znalazło się znacznie niżej wśród trendów od zaawansowanych wdrożeń ITSM (28%), świadczy o potrzebie rozszerzonej kontroli nad środowiskiem IT, coraz bardziej hybrydowym i korzystającym z coraz liczniejszych usług w modelu multicloud.
Z kolei zastosowanie ITSM jako Enterprise Service Management, czyli nowe podejście strategiczne, które przenosi praktyki zarządzania usługami do obszarów innych niż IT prowadzi firmy do znaczącej poprawy produktywności, wydajności i jakości usług dostarczanych klientom.
Najważniejsze trendy w ITSM w 2023
prezentacja wartości | 35% |
ludzie, w tym postawa i kultura organizacji | 30% |
ESM | 29% |
AI/machine learning | 28% |
zaawansowane ITSM | 28% |
zarządzanie doświadczeniem pracowników (EX) | 27% |
automatyzacja | 24% |
cyfrowa transformacja | 23% |
ITIL/możliwości zaawansowanego ITSM | 22% |
SIAM (Service Integration and Managment) | 21% |
IT Asset Management (ITAM) oraz Software Asset Managemenyt (SAM) | 21% |
doświadczenie klienta (CX) zewnętrznego | 19% |
wskaźniki | 18% |
zarządzanie wiedzą | 18% |
narzędzia ITSM | 18% |
ITIL 4 | 18% |
doświadczenie pracowników/użytkowników końcowych | 15% |
Agile/DevOps | 15% |
Self- service | 14% |
zarządzanie doświadczeniem cyfrowym | 14% |
bezpieczeństwo | 13% |
Business Relatsionship Management (BRM) | 13% |
ITIL/ITSM „basic” | 11% |
Źródło: https://itsm.tools/hottest-itsm-trends-2023/
Oceń ten Artykuł
Czytaj więcej artykułów
