Wdrożenie systemu ITSM stanowi ważny fundament digitalizacji firmy, ponieważ pozwala na szybkie wprowadzanie nowych, cyfrowych usług i zapewnia ciągłość ich dostarczania. Ponadto identyfikuje problemy i źródła ich powstawania, minimalizując ryzyko kosztownych przestojów.
Digitalizacja przedsiębiorstw powoduje, że ilość cyfrowych usług stale rośnie. Ich właściwe funkcjonowanie jest konieczne dla zachowania sprawności i ciągłości działania całej organizacji. Jednocześnie coraz większe skomplikowanie środowisk IT (rozwiązania on-premise, chmura, w tym multicloud) sprawia, że nie da się zarządzać usługami bez wyspecjalizowanych rozwiązań IT . Systemy IT Service Management pozwalają na uporządkowane podejście do zarządzania usługami, obejmują i standaryzują wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT wraz z zapewnianiem im wsparcia.
Systemy ITSM obejmują:
- zarządzanie problemami;
- zarządzanie incydentami;
- zarządzanie zmianami i wydaniami;
- zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi;
- zarządzanie konfiguracją;
- zarządzanie zasobami IT.
Stały rozwój rynku ITSM doskonale odzwierciedla zwiększające się zainteresowanie rozwiązaniami do zarządzania usługami IT. Według Verified Market Research rynek ITSM do końca 2023 roku osiągnie wartość 6163,72 mln USD w 2023 r., rosnąc do 6811,92 mln USD w 2028.
Źródło: https://www.verifiedmarketresearch.com/product/it-service-management-software-market/
Firmy są zainteresowane nie tylko nowymi wdrożeniami, ale także wymianą systemów, jeśli te dotychczas posiadane, nie spełniają ich oczekiwań. Badanie AXELOS z 2022 roku wykazało, że co prawda 46% organizacji uważa swoje narzędzia ITSM za „świetne”, ale 24% chce je wymienić.
Czym jest ITSM i dlaczego jest ważne?
Dzięki ITSM usługi są lepiej dostosowane do potrzeb biznesowych, zwiększa się też znacząco efektywność zespołów IT oraz zadowolenie klientów (wewnętrznych i zewnętrznych). Jak podaje firma analityczno badawcza Gartner aż 80% budżetów IT pochłaniają codzienne zadania operacyjne, takie jak wspieranie użytkowników końcowych i zarządzanie urządzeniami infrastruktury, które „utrzymują włączone światło”, ale wnoszą niewielką wartość dodaną. Natomiast wdrożenie ITSM, dzięki automatyzacji rutynowych i powtarzalnych procesów i samoobsłudze uwalana czas IT i pozwala zająć się bardziej skomplikowanymi zadaniami, ważnymi dla dalszego rozwoju organizacji.
Najważniejsze zadania ITSM to:
- wspieranie procesów tworzenia, testowania i wdrażania oprogramowania;
- szybka reakcja na żądania klientów i poważne awarie lub incydenty;
- optymalizacja doświadczenia użytkowników;
- wspieranie współpracy między działami IT i biznesem.
Czynniki do rozważenia przy wyborze systemu ITSM. Jak wybrać naj-lepsze narzędzie ITSM dla Twojej firmy?
Najważniejszy dla osiągnięcia sukcesu w zarządzaniu usługami IT jest wybór samego systemu ITSM, który będzie fundamentem dla wszystkich usług IT, od tworzenia zgłoszeń, śledzenia i zarządzania incydentami, po łączenie incydentów w celu zrozumienia większych problemów. Na rynku jest bardzo wiele rozwiązań ITSM, dlatego wybór konkretnego narzędzia nie jest łatwy. Trzeba do tego zadania podejść w sposób pragmatyczny. Przede wszystkim należy przyjrzeć się funkcjonalnościom rozwiązania i stwierdzić, czy zaspokoją one konkretne potrzeby biznesowe przedsiębiorstwa, czy też trzeba będzie zainwestować w dodatkowe aplikacje, co może się wiązać z kolejnymi nakładami finansowymi. Ważna jest też analiza obecnych, własnych procesów, aby wiedzieć, czy działają optymalnie, czy też będzie trzeba dokonać ich przebudowy, np. pod kątem automatyzacji. Liczy się też koszt inwestycji i łatwość obsługi rozwiązania.
Kolejna ważna rzecz to skalowalność. W miarę rozwoju biznesu, potrzeby firm mogą się zmieniać, a kupowanie nadmiarowych funkcji zawczasu nie ma nic wspólnego z pragmatyzmem i zwiększa koszty.
No i oczywiście, należy uwzględnić możliwości systemu w zakresie integracji z innymi systemami korporacyjnymi, jak ERP, czy oprogramowanie używane w HR. Dzięki integracji wprowadzone do ITSM informacje zostają automatycznie przetransferowane do systemu ERP (lub innych systemów), co eliminuje problemy związane z brakiem spójności danych.
Firma musi też rozważyć jaki model implementacji wybiera: on-premise czy wdrożenie w chmurze. Oba rozwiązania mają swoje zalety i wady. Systemy lokalne sprawdzą się szczególnie w przypadku firm, które potrzebują wysokiego poziomu kontroli nad danymi i operacjami w związku z rygorystycznymi wymogami regulacyjnymi. Wdrożenie na własnych serwerach wymaga jednak większych kosztów początkowych niż model cloud. W chmurze nie ma dużych opłat początkowych, opłaca się jedynie abonament. Nie oznacza to jednak, że długoterminowo będzie to model o wiele tańszy.
Kluczowy jest wybór dostawcy systemu. Warto przyjrzeć się referencjom dotyczącym realizowanych przez niego wdrożeń i zapoznać się ze studiami przypadku. A także przyjrzeć się członkom zespołu, ich doświadczeniu i umiejętnościom, jest to nieraz ważniejsze od referencji dotyczących wdrożeń w tej samej branży. Dostawca powinien też zapewnić zastępowalność ekspertów w przypadku, gdy, np. ktoś zrezygnuje z pracy.
Popularne systemy ITSM na rynku
Wśród dostępnych na rynku systemów ITSM warto zwrócić uwagę na Jira Service Management (produkt Atlassian) oraz 4ME. Oba są znanymi na świecie narzędziami do zarządzania usługami IT, używanymi przez organizacje różnej wielkości.
Jira Service Management
Jira Service Management to produkt australijskiej firmy Atlassian. W roku 2021 Atlassian został uznany za Wizjonera w Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools, a w 2022 roku znalazł się już wśród najlepszych firm na świecie zostając Liderem Magic Quadrant for IT Service Management Platforms. Raport Gartner Magic Quadrant jest badaniem globalnym i pokazuje określoną części rynku IT w kontekście graczy na tym rynku, identyfikując ich jako liderów, wizjonerów, pretendentów i graczy niszowych. JSM jest rozwiązaniem uniwersalnym, pełni również rolę platformy ESM (Enterprise Service Management), a więc może także służyć do zarządzania usługami w działach nietechnologicznych jak: np. finanse, HR, płace, sprzedaż logistyka etc. Możliwości JSM można też dowolnie rozszerzyć za pomocą ponad tysiąca aplikacji dostępnych w Altassian Marketplace. Tworzą one sprawny ekosystem do skutecznego zarządzanie projektami i obsługi klientów. JSM integruje się z innymi produktami Atlassian, takimi jak Jira Software, Confluence, Statuspage i Opsgenie.
4ME
4ME to rozwiązanie oparte o chmurę obliczeniową, które łączy ITSM z możliwościami ESM (Enterprise Service Management) i SIAM (Service Integration and Management), umożliwiając wszystkim wewnętrznym działom, zarówno IT i działom biznesowym, a także zewnętrznym dostawcom usług i klientom, współpracę na jednej platformie. W latach 2021, 2022 oraz 2023 system 4ME został wysoko oceniony przez klientów w Gartner Peer Insights Customers’ Choice, a w latach 2022 i 2023 znalazł się w rankingu G2 jako High Performer – dostawca oprogramowania wysoko oceniany w kategoriach Customer Experience. Architektura platformy umożliwia zarządzanie usługami różnych typów organizacji – firmami z sektora MSP, firmami korzystającymi z outsourcingu procesów biznesowych, jak również dużymi korporacjami.
Porównanie narzędzi ITSM
Zarówno 4ME jak i Jira Servce Management cieszą się wśród klientów na całym świecie dobrą opinią.
Zapytani przez Gartnera użytkownicy końcowi wskazują na łatwość wdrożenia i użytkowania 4ME. Gotowe procesy nie wymagają dostosowań i można je skonfigurować tak, aby pasowały do organizacji. Rozwiązanie jest aktualizowane cotygodniowo, często pojawiają się też nowe funkcje. Ogromna liczna raportów i pulpitów nawigacyjnych ułatwia pracę i podejmowanie właściwych decyzji, a integracja z systemami zewnętrznymi jest łatwa.
Jira Service Management to rozwiązanie dla zespołu każdej wielkości. Platforma jest dostępna zarówno w wersji lokalnej, jak i w chmurze. System można łatwo dostosować do własnych potrzeb, wybierając dodatkowe aplikacje z Atlassian Marketplace. Jak zbadał Atlassian przejście na Jira Service Management pozwala na 67% redukcję kosztów licencyjnych, oszczędza miesięcznie 200 godzin pracy dzięki automatyzacji i zapewnia 100% zgodności z SLA. Klienci oceniający JSM w rankingach Gartera zwracają uwagę na: łatwe rejestrowanie i śledzenie spraw i zgłoszeń.
Ocena rozwiązań ITSM w ratingu Gartnera w skali 10 do 5, gdzie 5 to wartość najwyższa (ocena klientów)
4ME | Jira Service Management | |
integracja i wdrożenie | 4,5 | 4,5 |
serwis i wsparcie | 4,7 | 4,4 |
możliwości produktu | 4,5 | 4,5 |
ocena ogólna | 4,6 | 4,3 |
rekomendacje dla produktu | 93% | 82% |
Źródło: https://www.gartner.com/reviews/market/it-service-management-platforms/vendor/4me/product/4me, https://www.gartner.com/reviews/market/it-service-management-platforms/vendor/atlassian/product/jira-service-management
Użycie systemów ITSM do zarządzania usługami korporacyjnymi (ESM) w celu poprawy operacji, usług, doświadczeń i wyników w działach nietechnologicznych od dawna jest mocnym trendem. Oba rozwiązania doskonale spełniają te zadania.
Wdrożenie systemu ITSM
Tak jak w przypadku innych wdrożeń, również przy wdrażaniu ITSM ważne jest zdobycie poparcia dla projektu w zarządzie, z którym zawsze należy rozmawiać językiem korzyści biznesowych. Podczas trwania projektu kierownictwo firmy musi otrzymywać bieżące informacje dotyczące istotnych statusów i kamieni milowych. Komunikacja powinna również iść w dół, do użytkowników końcowych, jej brak sprawia, że zmiana bywa wrogo lub niechętnie przyjmowana.
Przed przystąpieniem do pracy należy powołać wewnętrzny zespół projektowy, który będzie współpracował z zespołem partnera wdrożeniowego. Wspólna, regularnie weryfikowana praca pozwala z sukcesem przeprowadzić całe wdrożenie.
Dostawca, kiedy dobrze pozna potrzeby przedsiębiorstwa przygotowuje wdrożenie MVP (Miniumum Viable Product), które spełni kluczowe wymagania klienta. To swoisty test i ważny element drogi w kierunku implementacji systemu.
Rola dostawcy w całym procesie jest kluczowa, ponieważ będzie on nie tylko zajmował się implementacją systemu, ale zapewniał jego utrzymanie i rozwój w kolejnych latach. Duże doświadczenie na rynku ITSM posiada np. firma Optimatis, która ma na swoim koncie ponad 80 wdrożeń w bardzo różnych branżach oraz w organizacjach różnej wielkości.
Kluczowe elementy skutecznego zarządzania usługami IT
Mając wybrany odpowiedni system należy skupić, się na działaniach, które zapewnią skuteczne zarządzanie usługami, takich jak m. in.:
- Automatyzacja zadań i tworzenie samoobsługi. Dzięki temu zgłoszenia z poziomu 0/1 zostają przeniesione do portalu self-service, a zespół ma więcej czasu na realizację zgłoszeń z poziomu 2 i wyższych.
- Ustalenie odpowiednich wskaźników KPI dla strategii zarządzania usługami, aby móc doskonalić strategię i identyfikować obszary wymagających poprawy.
- Nadanie priorytetu doświadczeniom klienta. Oznacza to dokładne przyjrzenie się każdemu typowi klienta i zrozumienie jego potrzeb w każdym punkcie kontaktu.
- Wykorzystanie katalogu usług. Katalog usług powinien być dokumentem umożliwiającym znalezienie każdej usługi, sprzętu, oprogramowania i wsparcia. Jest to też narzędzie do definiowania i ustalania priorytetów.
- Stworzenie zespołu zarządzania usługami oraz ustalenie metod pracy.
- Zarządzanie danymi. To istotny elementem zarządzanych usługami IT. Firmy generują dziś ogromne ilości danych, które muszą być kategoryzowane, przechowywane i archiwizowane do wykorzystania w przyszłości.
Przykłady zastosowania narzędzi/ systemów ITSM
Zakres i sposób zastosowania narzędzi ITSM zależy od potrzeb konkretnej firmy i jest bardzo różnorodny. Oto kilka przykładów wdrożeń przeprowadzonych przez firmę Optimatis, które rozwiązały problemy organizacji z wielu różnych branż.
- Branża finansowa – szybka identyfikacja przyczyn incydentów.
IPF (International Personal Finance) w Polsce znany jako Provident Polska jest liderem na międzynarodowym rynku pożyczek gotówkowych. Dział IT był tu obciążony rozwiązywaniem pojedynczych incydentów i nie zawsze dawał rady identyfikować ich przyczyn. Dlatego zaprojektowano i wdrożono proces zarządzana działaniami dotyczącym rozwiązywania problemów (m.in. dashboardy i raporty ułatwiające komunikację w celu ich identyfikacji, przygotowano agendę regularnych spotkań z interesariuszami procesu oraz opracowano sposób nadawania priorytetów).
https://optimatis.pl/case-study/proces-zarzadzania-problemami/
- Branża finansowo-ubezpieczeniowa – zawsze aktualny katalog usług.
Z powodu dynamicznego rozwoju Volkswagen Financial Services (VWFS), do którego należy: Volkswagen Bank, Volkswagen Leasing i Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy, następowały zmiany w procesach biznesowych i wspierających je usługach IT. Z tego powodu rewitalizacji wymagał Katalog Usług. Wiązało się to z migracją do Jira Service Management. Dzięki temu uruchomiono proces, który zapewnia aktualność Katalogu Usług (dokumentacja, kluczowe Wskaźniki Wydajności i raportowanie).
https://optimatis.pl/case-study/optymalny-katalog-uslug-jira-sd/
- Branża energetyczna – zmiana zarządzania procesami IT.
Spółka PKP Energetyka zajmuje się sprzedażą i i dostarczaniem energii elektrycznej klientom trakcyjnym i biznesowym, a także świadczeniem usług rozbudowy zasilania trakcji kolejowej. Właścicielem PKP Energetyka jest CVC Capital Partners. Firma potrzebowała nowoczesnego, bazującego na procesach zarządzania informatyką. Jego realizacja to stworzenie bazy jednostek konfiguracji CMDB; wdrożenie zarządzania konfiguracją i zasobami, zarządzania incydentami oraz zarządzania zmianami zarządzania zmianami.
https://optimatis.pl/case-study/efektywnosc-organizacyjna-i-procesowa-it/
- Księgowość – wymiana systemu ITSM
OpusCapita Solutions to spółka działająca na międzynarodowym rynku, która specjalizuje się w rozwiązaniach finansowo-księgowych. Jej oferta obejmuje szeroki zakres usług: e-faktury, zarządzanie dostawcami, rozwiązania dla e-commerce i wiele innych. Dynamiczny rozwój firmy wymagał odpowiedniego wsparcia technologicznego, co wiązało się z migracją systemu z ServiceNow do Jira Service Management. Projekt wymagał zgromadzenia, analizy i dokładnego dokumentowania wymagań i integracji między systemami.
Wyzwania związane z wdrożeniem systemu ITSM i sposoby na ich rozwiązanie
Wdrożenia systemów ITSM, tak jak to się dzieje także w przypadku innych systemów, nie są wolne od wyzwań, którym trzeba sprostać, by zakończyć projekt z sukcesem. W ankiecie Axelos (Axelos 2022 ITSM Benchmarking Report) zapytano firmy różnej wielkości i z różnych krajów, co ich zdaniem powstrzymuje lub spowalnia sukces wdrożenia ITSM. Oto jakie padły odpowiedzi:
Brak akceptacji ze strony kierownictwa wyższego szczebla | 16% |
ITSM nie ma wystarczającego wpływu | 13% |
Nieefektywne metody pracy | 12% |
Zmiana zakresu/oczekiwań | 11% |
Brak odpowiednich ludzi | 11% |
Brak współpracy pomiędzy zespołami | 10% |
Brak umiejętności i szkoleń | 8% |
Słaba komunikacja | 7% |
Nierealistyczne budżety | 7% |
Brak efektywnych narzędzi | 4% |
Zbyt ambitne ramy czasowe | 2% |
źródło: Axelos 2022 ITSM Benchmarking Report
Jak widać brak zaangażowanie zarządów we wdrożenie jest czynnikiem, który najmocniej je blokuje, co nie jest zaskoczeniem. Ale, co jest ciekawe i zarazem optymistyczne, brak odpowiednich narzędzi znajduje się nisko na liście wyzwań. Może to oznaczać, że jedynie 4% respondentów nie miało żadnego narzędzia ITSM lub korzystało z narzędzia ITSM, które nie spełniało ich potrzeb w zakresie zarządzania usługami.
Nie zawsze wdrożenie ITSM jest idealne i od razu spełnia wymagania klientów we wszystkich obszarach. Według Axelos, aż 61% organizacji uważa, że musi poprawić obszar zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, 80% – funkcje zarządzania wiedzą, 71% – katalog usług i self-service, a 63% – zarządzanie aktywami.
Podsumowanie
Aby projekt wdrożenia systemem ITSM zakończył się sukcesem kluczowy jest wybór właściwego rozwiązania i dostawcy, który dysponuje doświadczonym zespołem, ale będzie czuwał nad rozwojem rozwiązania w przyszłości. Wsparcie zarządu ułatwi proces wdrażania zmian.
Samo wdrożenie ITSM może, a właściwie powinno, być początkiem większej transformacji, która nie tylko obejmie zarządzanie IT, ale także przeniesie się na działy biznesowe i pozwoli im świadczyć cyfrowe usługi użytkownikom zewnętrznym i wewnętrznym.
Oceń ten Artykuł
Czytaj więcej artykułów
