Narzędzie do zarządzania usługami IT, czyli ITSM powinno być nie tylko dopasowane do potrzeb przedsiębiorstwa, ale również skalowalne do jego rozwoju. W związku z tym wybierając lub zmieniając narzędzie ITSM w firmie należy dokładnie przeanalizować jego potrzeby oraz rolę, jaką ma pełnić. Czym dokładnie kierować się przy wyborze? W jaki sposób skutecznie wdrożyć narzędzie ITSM w firmie? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdują się w artykule.
ITSM w organizacji – rola narzędzia
Chcąc wyjaśnić rolę narzędzia ITSM w organizacji należy najpierw zdefiniować sam skrót ITSM, który pochodzi od angielskiego wyrażenia Information Technology Service Management. ITSM odnosi się do zarządzania usługami IT, które firma zapewnia swoim użytkownikom końcowym. Mówiąc prostym językiem ITSM to podejście do zarządzania IT w organizacji w taki sposób, by realizacja usług była zoptymalizowana, wydajna i szybka.
Zrozumienie roli narzędzia ITSM w firmie wymaga również poznania jej potrzeb biznesowych oraz specyfiki funkcjonowania jej działu IT. Warto także mieć świadomość, że korzystanie z systemów ITSM wymaga nie tylko posiadania odpowiedniej wiedzy technicznej, ale również tej, która dotyczy funkcjonowania organizacji jako całości.
Co więcej, istotne jest zarówno skuteczne wdrożenie narzędzi ITSM, które musi być odpowiednio przygotowane, jak i systematycznie konfrontowanie możliwości ze zmieniającymi się potrzebami przedsiębiorstwa. Pozwala to stwierdzić, czy używany dotychczas system ITSM jest w stanie sprostać wymaganiom, czy może jednak korzystniejsza byłaby zmiana narzędzia na inne.
Tego typu konfrontację możliwości z potrzebami można przeprowadzić w prosty sposób, odpowiadając na następujące pytania:
- Jaka jest wizja IT w firmie?
- Jaką rolę ma odegrać ITSM?
- Czego oczekuje się od narzędzia ITSM?
- W jakich procesach dotychczas używane narzędzie okazało się niewystarczające?
- Jakim budżetem celowym dysponuje firma?
- Kiedy powinna nastąpić wymiana narzędzia?
- Czy istnieją elementy, które mogą wpłynąć na implementację narzędzia?
- Jak przebiegała współpraca z dostawcami oprogramowania (on-premise/SaaS) w przeszłości?
Odpowiadając na te pytania, można sprecyzować to, czego obecnie potrzebuje organizacja. Poznanie potrzeb stanowi pierwszy krok umożliwiający właściwy wybór oraz skuteczne wdrożenie narzędzia ITSM.
Narzędzie ITSM – jak wybrać?
Jak wspomniano w poprzednim akapicie właściwy wybór narzędzia ITSM jest kluczowy jeśli chodzi o skuteczne zarządzanie usługami IT w organizacji. W jaki sposób go dokonać?
Przede wszystkim należy zrozumieć, że optymalne zarządzanie usługami IT w firmie stanowi wartość również z punktu samej firmy. W związku z tym możliwości systemu ITSM powinny być dopasowane do jej potrzeb oraz elastyczne, co umożliwi rozwój proporcjonalny do wzrostu organizacji.
Przy wyborze narzędzia ITSM kluczowe nie powinno być samo zapotrzebowanie na ten system, ale możliwość rozwiązania problemów, z którymi zmaga się firma oraz jej pracownicy. Dlatego też wybierając system ITSM warto przeanalizować następujące kwestie:
- Czy system ITSM będzie dla nas komfortowy w obsłudze?
- Jakie pociągnie za sobą koszty instalacji i wdrożenia?
- Na jakiej licencji funkcjonuje?
- W jaki sposób rozwinie komunikację między zespołami IT?
- Czy łatwo zaadaptuje się do obecnych procesów w firmie?
- Czy jest zgodny ze standardami ITIL?
- Czy pozwala na sprawne raportowanie?
Oczywiście tego typu pytań może być zdecydowanie więcej, ponieważ wybór odpowiedniego narzędzia ITSM powinien być przemyślany pod wieloma względami.
Chcąc poznać więcej, warto zapoznać się z przygotowanym przez nas darmowym e-bookiem, który zawiera 46 pytań ułatwiających wybór właściwego systemu ITSM. Odpowiadając na nie, można dostosować system do potrzeb firmy, zarówno pod względem oferowanej funkcjonalności, jak i możliwości integracji z innym oprogramowaniem.
Wybór narzędzia ITSM – udział pracowników
Mając świadomość, że narzędzie ITSM ma nie tylko zaspokajać potrzeby firmy, ale również rozwiązywać problemy, z którymi na co dzień zmagają się jej pracownicy, warto zaangażować te osoby w wybór systemu. Jednak nie należy zrzucać na nich pełnej odpowiedzialności, ale warto wykorzystać ich wiedzę i sugestie. Mogą one okazać się kluczowe przy podejmowaniu ostatecznej decyzji.
Co więcej, od pracowników można uzyskać nie tylko informacje dotyczące problemów, z którymi się zmagają, ale również wskazówki i propozycje dotyczące tego, jak rozwiązać te kwestie. Warto mieć świadomość, że rozwiązania te mogą być skuteczne i proste, ponieważ pracownicy odpowiedzialni za dane procesy doskonale je znają i potrafią zdiagnozować to, co wymaga naprawienia czy optymalizacji.
Wykorzystując tę wiedzę, można opracować przypadki obsługi procesu, które dzięki wprowadzeniu do narzędzia ITSM będą pełniły rolę wzoru rozwiązania danego problemu.
Jak dobrze przeprowadzić wdrożenie ITSM w organizacji?
Właściwy wybór systemu do zarządzania usługami IT to nie koniec wyzwania, z jakim muszą mierzyć się odpowiedzialne za to osoby – równie ważne jest skuteczne wdrożenie ITSM w organizacji.
Niezależnie od tego, czy mówimy o wdrożeniu nowego rozwiązania od podstaw, czy wymianie starego systemu ITSM na nowy kluczowe jest spełnienie określonych wymagań technicznych, które przedstawia dostawca oprogramowania. Dopiero w momencie, gdy zostaną one spełnione, może nastąpić faktyczne wdrożenie rozwiązania, które powinno być płynne oraz umożliwiać nieprzerwaną pracę zespołów w firmie.
W związku z tym warto zdecydować się na przeprowadzenie procesu wdrożenia ITSM w metodykach zwinnych (agile). Niezbędny może okazać się także wybór elementów, które mają zostać włączone w pierwszej kolejności. Osoba odpowiedzialna za wdrożenie powinna również zastanowić się nad następującymi kwestiami:
- Które narzędzie (stare czy nowe) będzie odpowiadało za zarządzanie zmianami?
- Które narzędzie będzie odpowiadało za zarządzanie zdarzeniami w momencie wdrażania nowego oprogramowania?
- Czy proces wdrożenia powinien przebiegać na podstawie szybkości implementacji poszczególnych modułów, czy potrzeb biznesowych oraz wymagań i specyfiki danej branży?
- W jakiej kolejności będzie następowała migracja pozostałych procesów ITSM?
- Czy migracja będzie następowała stopniowo i równolegle?
- Czy warto przeprowadzić szkolenia dla pracowników z efektywnego wykorzystania nowego narzędzia?
Analiza tych kwestii jest niezbędna z punktu widzenia skutecznego wdrożenia ITSM w organizacji. Dlatego też warto dokładnie zaplanować cały proces, a następnie trzymać się opracowanego schematu wdrożenia, co przekłada się na jego sukces.
Podsumowując – systemy ITSM to różnorodne rozwiązania, w związku z czym wybór konkretnego powinien być dopasowany do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa.
Warto również pamiętać o tym, że organizacje, które wykorzystują narzędzie ITSM powinny systematycznie analizować jego możliwości, ponieważ w pewnym momencie może okazać się, że najkorzystniejsza będzie zmiana systemu na nowy. W takim przypadku wyboru należy dokonać w ten sam sposób, co przy poszukiwaniu narzędzia ITSM od podstaw.
Oceń ten Artykuł
Czytaj więcej artykułów
