Jira Service Management – nowa generacja ITSM

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Od 9 listopada 2020 roku wśród produktów firmy Atlassian nie zobaczysz już systemu Jira Service Desk. Na szczęście nie znika on z oferty, a przechodzi poważny rebranding – staje się rozwiązaniem Jira Service Management o znacznie szerszych możliwościach. Sprawdź, dlaczego Atlassian postanowił to zrobić i co nowego znajdziesz w nowej odsłonie systemu ITSM od Atlassiana.

Dlaczego JiraSD musiała się zmienić

Przejście Jiry Service Desk w Jirę Service Management to odpowiedź na oczekiwania zespołów IT. Infrastruktura IT jest coraz bardziej zróżnicowana i dynamiczna w związku z przyspieszoną adopcją modelu cloud.

Do 2025 roku 80% przedsiębiorstw przeniesie się do chmury, co spowoduje konieczność wdrożenia nowych modeli operacyjnych umożliwiających szybkie tworzenie usług i narzędzi.

Firma badawcza Gartner

Tradycyjne rozwiązania ITSM coraz słabiej radzą sobie z wyzwaniami, jakie stawia przez nimi zarządzanie nowoczesnym środowiskiem IT. Dziś potrzebne są systemy obsługujące wiele procesów IT na jednej platformie i zapewniające szeroką współpracę z programistami. 

Takim narzędziem jest Jira Service Management.

Jira Service Management to rozwiązanie nie tylko dla działów IT!

Działy prawne, finansowe, HR i inne jednostki nietechniczne mogą je z powodzeniem wykorzystać, aby zbudować własne operacje usługowe i usprawnić własne usługi.

Co nowego w pakiecie Jira Service Management

Do tej pory Jira Service Desk była wzbogacana o istotne funkcjonalności za pomocą dodatków. Teraz będzie je posiadała domyślnie. Otrzymujesz więc kompleksowe rozwiązanie serwisowe dla IT.

Jira Service Management.charakteryzuje bardzo duża ilość funkcji i elastyczność, co pozwala dostosować je zarówno do potrzeb małych i średnich firm, jak i dużych przedsiębiorstw czy nawet wielkich korporacji.

Nowa platforma posiada produkty Atlassiana takie jak:

Łączy dział IT i programistyczny, pozwalając na wspólną pracę zespołów ITSM i DevOps

Zapewnia samoobsługę, kierując zgłoszenia serwisowe do powiązanych artykułów z bazy wiedzy

Łączy zgłoszenia bezpośrednio z incydentami, umożliwiając pracownikom IT obserwowanie zmian statusu w czasie rzeczywistym. Informuje również interesariuszy o aktualizacjach za pomocą różnych kanałów powiadamiania, w tym SMS-ów, poczty elektronicznej i funkcji push mobile. Udostępnia informacje o statusie zarówno użytkownikom wewnętrznym, jak i zewnętrznym.

Łączy się z Bitbucket Pipelines lub innymi narzędziami CI/CD (Continuous integration/Continous Delivery), aby rejestrować zmiany bez ręcznego tworzenia żądań. Programiści mogą automatycznie wprowadzać zmiany niskiego ryzyka do produkcji lub w razie potrzeby wymagać dodatkowych zatwierdzeń.

Pozwala uzyskać dostęp do informacji na temat wszystkich elementów/zasobów infrastruktury i ocenić złożoność problemu.

Synchronizuje informacje z konwersacji w Slack lub Microsoft Teams ze zgłoszeniami w Jira Service Management..

Umożliwia natychmiastowe powiadomienie właściwych osób o krytycznych problemach, dodając kontekst potrzebny do podjęcia koniecznych działań. Możliwości Opsgenie zostaną uwzględnione tylko w ramach Jira Service Management on Cloud – Opsgenie jest usługą wyłącznie w chmurze. Dla wersji serwerowej i data center jest wymagany oddzielny zakup.

jako partner Atlassian.

jako partner Atlassian.

Zarządzanie zasobami i bazą wiedzy we wszystkich pakietach cenowych wymagają dodatkowo subskrypcji: odpowiednio Insight i Confluence.

Najważniejsze korzyści, jakie daje Jira Service Management

Jakie korzyści dają klientom tak rozbudowane funkcje Jira Service Management?

Najważniejsze z nich to:

  • Więcej możliwości na początek – bez konieczności uzupełniania ich od razu za pomocą dodatków.
  • Niskie koszty i szybsze wdrożenie.
  • Znaczne usprawnienia komunikacyjne, zgodne z nowoczesnymi praktykami. Firma posiadająca Jira Service Management w błyskawiczny sposób obsługuje zgłoszenia i odpowiada klientom bez konieczności inwestowania w uzupełniające aplikacje.

Poznaj jak Jira Service Management może usprawnić działanie Twojego obszaru IT

Chcesz jeszcze więcej? Wykorzystaj API

Każda organizacja ma inne potrzeby i bywa, że musi sięgnąć po zewnętrzne narzędzia, aby podnieść możliwości i elastyczność ITSM. Jira Service Management jest gotowa do tego zadania. Możesz ją zintegrować z innymi rozwiązaniami przez interfejs API, tworząc niestandardowe dodatki.

Interfejs API REST przeznaczony jest dla programistów, którzy chcą zintegrować Jira Service Management z innymi aplikacjami lub dla administratorów do automatyzacji przepływów pracy i procesów.

W Atlassian Marketplace znajdziesz ponad 1000 aplikacji, które wspierają JiręSM. Informacje o aplikacjach są dostępne tutaj.

Jira Service Management ułatwia pracę dzięki automatyzacji

W przypadku Jira Service Management możesz korzystać z wbudowanych automatyzacji lub dodać je w postaci dodatkowych skryptów lub pluginów.

Zautomatyzować możesz takie działania jak:

  • zmiana statusu;
  • zamykanie powtarzających się zgłoszeń jeśli np. kilku użytkowników zgłosi ten sam problem, system automatycznie zamyka zduplikowane zgłoszenia wraz z komentarzem systemowym informującym o rozwiązaniu problemu;
  • notyfikacje i alerty;
  • automatyczne tworzenie nowych klientów z przysłanego e-maila.

Aplikacja mobilna dla Jira Service Management

Z Jira Service Management możesz  korzystać z każdego miejsca na ziemi za pomocą urządzeń mobilnych. Wystarczy pobrać aplikację Jira Cloud dla systemu iOS lub Android, aby uzyskać dostęp do rozwiązania Jira Service Management na smartfonie.

Dzięki aplikacji Jira Service Management na urządzenia przenośne zadbasz o wysoką jakość usług również w podróży, co znacznie poprawia Customer Experience. Nie należy więc tego lekceważyć.

Aż 56% pracowników oczekuje dobrego Customer Experience.

Firma badawcza Gartner

Współpraca DevOps i ITSM

To, co wyróżnia Jira Service Management, to jest ścisła współpraca na jednej platformie  zespołów IT, rozwoju oprogramowania i zarządzania projektami.

Dzięki połączeniu zgłoszeń z Jira Service Management z Jira Software zespoły pomocy technicznej i DevOps mogą szybciej naprawiać incydenty i wprowadzać zmiany.

System dla każdego dzięki elastycznym planom cenowym

Z powodu korzystnej polityki cenowej rozwiązanie Jira Service Management jest dostępne nawet dla firm o ograniczonych budżetach IT.

Atlassian oferuje 4 plany abonamentowe: Free, Standard, Premium i Enterprise.

  • Z planu darmowego mogą korzystać mniejsze zespoły, liczące do 3 agentów/użytkowników.
  • W planie Standard (1-15 agentów/użytkowników) trzeba zapłacić 20 USD miesięcznie za użytkownika.
  • W planie Premium (1-15 agentów/użytkowników) już dwukrotnie więcej, bo 40 USD.
  • W planie Enterprise, przeznaczonym głównie do współpracy globalnie rozproszonych zespołów, cena jest uzgadniana indywidualnie.

Ponieważ Jira Service Management wykorzystuje model cenowy „za agenta”, płatność nigdy nie wykracza poza aktualne potrzeby.

Atlassian oferuje też wersję JSM dla Data Center. Jest to rozwiązanie dla organizacji, które potrzebują elastycznych opcji w zakresie infrastruktury i kontroli nad swoimi danymi. Posiada funkcje specjalne, takie jak uaktualnienia bez przestojów, archiwizacja, zaawansowane audyty i ograniczenie przepustowości.

Jira Service Management oferuje naprawdę konkurencyjne ceny. W Zendesk i Freshdesk opłata za agenta w najniższym wariancie abonamentowym wynosi 49 USD na miesiąc, a w przypadku Freshservice nawet 79 USD.

Jeśli chcesz szczegółowo porównać JSM z innymi rozwiązaniami, wszystkie informacje znajdziesz tutaj.

Klienci, którzy do tej pory korzystali z Jira Service Desk, zostaną automatycznie przeniesieni do Jira Service Management przy tych samych kosztach i na tym samym poziomie planu, z którego aktualnie korzystają.

Kim są agenci, a kim klienci Jira Service Management?

Agenci to pracownicy zespołu IT, użytkownicy rozwiązania, którzy obsługują zgłoszenia i komunikują się bezpośrednio z klientami. Mogą oni uzyskać pełny dostęp do portalu dla klientów i interfejsu dla agentów oraz zarządzać zawartością w powiązanej bazie wiedzy.

Klientami Jira Service Management są wszystkie osoby, które tworzą wnioski za pośrednictwem portalu klienta lub wiadomości e-mail. Ilość klientów nie wpływa na wysokość opłat abonamentowych i liczbę licencji JSM.

Jira Service Management doceniona na globalnym rynku

W ocenie firmy badawczej Gartner Jira Service Management otrzymała średnią ilość punktów na poziomie 4,5 (na 5 możliwych). Aż 58% badanych użytkowników wystawiło rozwiązaniu notę 5.

Firmy świadczące usługi doradcze dotyczące aplikacji dla firm: Capterra i Software Advice również wysoko oceniają JSD. Capterra przyznała 4,5 punktów na 5 możliwych, a Service Advice 4,4. Podobnie jak w przypadku ankiety Gartnera, także w Service Now bardzo duży odsetek ankietowanych wystawiał JSM ocenę 5 (135 osób spośród 258).

Doceniono przede wszystkim łatwość użycia, przejrzysty interfejs, elastyczne procesy, szybką konfigurację i szybkie szkolenie użytkowników końcowych.

Dlaczego warto wdrażać JSM – case study

Wśród klientów biznesowych Atlassiana korzystających z systemu Jira Service Desk (obecnie Jira Service Management) są m.in.: Square, Twitter, Airbnb, The Telegraph i dziesiątki tysięcy innych korporacji globalnych, a także średnich i małych firm.

Duże znaczenie ma to, że JiręSM można wykorzystywać do wsparcia nietechnicznych działów w organizacji. Dzięki temu można znacznie usprawnić zarządzanie i nie tylko zwiększyć wydajność IT, ale także podnieść ogólną efektywność biznesu.

Oto kilka przykładów (na podstawie : Jira Service Management, Case Study Ebook, Atlassian):

Skyscanner – wzrost wydajności IT o 44%

W ciągu ostatnich pięciu lat firma Skyscanner – znana wyszukiwarka lotów – szybko się rozwijała. Liczba odwiedzających serwis wzrosła o 400%, osiągając średnio 50 milionów użytkowników każdego miesiąca.

Help desk nie nadążał już ze wspieraniem firmy, gdyż zbyt dużo czasu zajmowało natychmiastowe naprawianie usterek i śledzenie błędów. Taki sposób pracy był koniecznością, ponieważ nawet sekunda przestoju oznaczała znaczną utratę przychodów i zaufania klientów.

Jednak prócz działań interwencyjnych potrzebne były także działania rozwojowe, na które wciąż brakowało zasobów. Dlatego konieczne stało się wdrożenie nowego systemu ITSM pozwalającego na współpracę między IT i zespołami programistycznymi.

Ponieważ zespół programistów już korzystał z Jira Software, Skyscanner wybrał narzędzie tego samego producenta i zintegrował Jira Software z Jira Service Management. Zwiększona współpraca między działami IT i DevOps pozwoliła, mimo dwukrotnie większej liczby zgłoszeń, na wzrost wydajności IT o 44%.

Od czasu implementacji Jira Service Management, Skyscanner odnotował 50% wzrost liczby zgłoszeń od pracowników nietechnicznych, ponieważ łatwo było je zgłaszać poprzez intuicyjny portal klienta.

CSIRO – 30% mniej maili dotyczących zgłoszeń

Australijska narodowa agencja naukowa Commonwealth Scientific and Industrial Research Organisation (CSIRO) jest jedną z największych organizacji badawczych na świecie – zatrudnia 5500 pracownikach w 54 lokalizacjach.

CSIRO szukało rozwiązania IT, które pozwoliłoby zmniejszyć liczbę wiadomości e-mail, monitorować obciążenia i obsługiwać rosnącą liczbę zgłoszeń serwisowych w całej organizacji.

Agencja korzystała już z Jira Software i z Confluence do śledzenia projektów rozwojowych i współpracy badawczej, więc dodanie Jira Service Management było naturalnym krokiem. W ciągu 6 miesięcy CSIRO wdrożył Jira Service Management w dziewięciu zespołach, m in. w finansach, usługach internetowych, usługach bibliotecznych, w zarządzaniu projektami i planuje kolejne wdrożenia.

W przypadku CSIRO korzyści z Jira Service Management były natychmiastowe. W pierwszym miesiącu zespół usług bibliotecznych przetworzył 2-krotnie większą liczbę zapytań. W wielu zespołach ruch e-mailowy spadł nawet o 30%. Dzięki prostemu interfejsowi użytkownika i łatwym funkcjom zarządzania obciążeniem zespół IT jest dobrze przygotowany nawet na potrojenie liczby zgłoszeń.

Zainteresowany wdrożeniem Jira?

Optimatis jest do Twojej dyspozycji! Od lat wdrażamy rozwiązania Atlassian oparte o Jira Service Desk

Specjalizujemy się w jak najlepszym wykorzystaniu technologii pod kątem procesowym

Pojawienie się Jira Service Management jest naturalnym krokiem dalszego rozwoju Jiry Service Desk, tym samym korzystając z Optmatis, korzystasz z doświadczenia kilkudziesięciu wcześniej zrealizowanych projektów ITSM

Skontaktuj się z nami!

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.