Od 2013 roku – gdy Atlassian zaczął rozwijać narzędzie Jira Service Desk – zespoły IT dysponowały świetnym narzędziem do zarządzania zgłoszeniami. Od 9 listopada tego roku Atlassian oficjalnie ogłosił to, co w Optimatis stosowaliśmy od dawna – Jira Service Desk to system, który z powodzeniem można wykorzystać także w pracy działów biznesowych.
I tak oto pojawiła się nowa odsłona Jiry Service Desk – Jira Service Management. To system, który domyślnie posiada wszystko, co potrzebne jest zespołom IT i biznesowym, aby sprawnie procesować wnioski.
Spis treści
Wspólna platforma dla programistów oraz zespołów wsparcia IT
Jira Service Management umożliwia wspólne środowisko pracy zespołom programistów i wsparcia IT. Dzięki temu mogą one szybciej rozwiązywać pojawiające się problemy, korzystając z kolejki żądań.
W przypadku incydentów i zgłoszeń nadsyłanych przez klientów wewnętrznych i zewnętrznych możesz łatwo rozwiązać je bez potrzeby eskalacji na wyższe poziomy. Jira Service Management skieruje wnioski do odpowiednich zespołów programistycznych i operacyjnych.
Zarówno zespoły programistyczne, jak i wsparcia IT często mają problemy z zarządzaniem i śledzeniem zgłoszeń z różnych źródeł. Jira Service Management pozwala przyjmować zgłoszenia i zarządzać nimi za pomocą rozwiązania Service Desk zbudowanego na tej samej platformie, która jest używana przez zespoły programistów (tj. Jira Software).
Dzięki temu programiści nie muszą przerywać przepływu pracy, żeby przełączyć się między ich narzędziem jak Jira Software a platformą ITSM.
To wszystko powoduje, że napływające żądania ze strony klientów rozwiązywane są szybciej, a dostarczane oprogramowanie ma wyższą jakość.
Skalowanie wsparcia i pełna kontrola kosztów
Jira Service Management pozwala także procesować wnioski zgodnie z założeniami umów SLA. Pomaga w tym wysoki stopień automatyzacji zadań, chatboty oraz moduły samoobsługi klientów.
Z jednej strony agenci mają dostęp do artykułów z inteligentnej bazy wiedzy dzięki integracji z Confluence. Z drugiej baza ta służy także klientom, aby samodzielnie rozwiązać problem bez kontaktu z zespołem wsparcia IT.
W ten sposób wzrasta szybkość pracy zespołów, a jednocześnie obniżają się koszty utrzymania w firmie działów helpdeskowych. Dzięki Jira Service Management i funkcji portalowej, mamy możliwość budowy pełnej samoobsługi użytkowników.
Raportowanie i pomiar wskaźników KPI
Jednym z częstych problemów w zarządzaniu zespołami wsparcia IT jest sposób mierzenia produktywności agentów pod względem liczby obsłużonych zgłoszeń. Jira Service Management pozwala na pomiar kluczowych wskaźników efektywności obsługi klienta.
Głównym źródłem wiedzy są raporty dotyczące zadowolenia klientów. JiraSM posiada wbudowane narzędzia do zbierania informacji zwrotnych dotyczących jakości pracy agentów. Dzięki temu możesz monitorować i optymalizować pracę swojego zespołu.
Szukasz najlepszych na rynku rozwiązań do zarządzania wnioskami popartych kilkudziesięcioma wdrożeniami?
– Wsparcie dla biznesu
Jira Service management może zostać zaaplikowana w obsłudze klienta niezależnie od tego, czy jest to dział kadr, marketingu, finansów czy sprzedaży. Wszędzie tam, gdzie codziennie przetwarza się zgłoszenia od klientów.
Zamiast śledzić wiadomości e-mail, czat czy sprawdzać dane w arkuszach kalkulacyjnych, pracownicy mają do dyspozycji intuicyjny dashboard z czytelnymi raportami zebranymi z wielu źródeł.
Jira Service Management elastycznie dostosuje się do przepływu pracy pojedynczego zespołu, a jednocześnie pozwala na pracę między zespołami na wspólnej platformie. Dzięki niej możemy stworzyć jedną platformę dla wielu działów i sprawnie zarządzać pracą między nimi.
Często organizacje zaczynają używać Jira Service Management do wsparcia IT, a następnie implementują to rozwiązanie w zespołach biznesowych.
Spotykaliśmy się już z taką sytuacją w realizowanych przez nas projektach wdrożeń Jira Service Desk.
Przykładem takiego wdrożenia jest firma Lucid Motors, która wykorzystała system JiraSM, aby zarządzać usługami przedsiębiorstwa podczas budowy nowej marki samochodów. Jira Service Management została najpierw przyjęta przez IT, a następnie szybko rozprzestrzeniła się na 15 zespołów biznesowych, w tym HR i zakupów.
Więcej o projektach realizowanych z wykorzystaniem Jira dowiesz się, odwiedzając stronę naszych referencji tutaj.
Czytaj więcej artykułów
