Coraz częściej można spotkać się z terminem ”advanced ITSM”. Oznacza on nie tylko zastosowanie nowych technologii zwiększających możliwości tych systemów, ale także inny sposób podejścia do zarządzana usługami, jako istotnej dla biznesu wartości.
Wraz z coraz bardziej skomplikowanym środowiskiem IT, rosnącą liczbą urządzeń, aplikacji i ich konfiguracji, znacząco zwiększa się liczba zgłoszeń do działów IT. Starsze lub uboższe funkcjonalnie rozwiązania do zarządzania usługami IT mają trudności z przetworzeniem rosnącej fali zapytań, ale z nadmiarem pracy mogą uporać się systemy ITSM wyposażone w nowoczesne technologie. To właśnie one określane są dziś przez firmy analityczne i raporty branżowe jako „advanced ITSM”. Korzyści wynikające w wdrożenia takich narzędzi są odczuwalne, nic więc dziwnego, że zaawansowane ITSM znalazło się wśród 5 najważniejszych trendów w rozwoju zarządzania usługami IT w tegorocznym badaniu tego segmentu rynku przeprowadzanym przez ITSM.tools – firmy oferującej niezależne analizy z obszaru ITSM.
Konieczność zmian w narzędziach ITSM sygnalizowano już wcześniej, jednak ich katalizatorem okazała się dopiero pandemia, między innymi dlatego, że firmy zaczęły funkcjonowały inaczej. Pojawiły się modele pracy hybrydowej i zdalnej, które zostały na stałe zaadoptowane przez organizacje. Poza tym pandemia spowodowała inne spojrzenie na biznes. Stało się jasne, że w obecnej dobie, z powodu rosnącej zależności korporacji od technologii, sukces biznesu jest skorelowany z sukcesem IT. Z tą konwergencją związane są nowe wyzwania w obszarze ITSM wymagające holistycznego podejścia do wsparcia i dostarczania usług IT, ze szczególnym uwzględnieniem doświadczeń klientów i pracowników.
Czym jest advanced ITSM?
Każdego roku wspomniany już serwis ITSM.tools przeprowadza ankietę na temat trendów ITSM. W 2021 roku wydarzyło się jednak coś, co zdziwiło badaczy. Mianowicie z pierwszej pozycji wśród listy najważniejszych trendów zniknął ITIL 4 i w kolejnych latach zastąpił go DX, advanced ITSM i „wartość”. Te dwa czynniki: advanced ITSM i value są ze sobą mocno powiązane, ponieważ nieprzerwane dostarczanie dobrej jakości usług cyfrowych tworzy wartość dla biznesu.
Pierwsze miejsca wśród trendów w ITSM w kolejnych latach
2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
automatyzacja | ITL 4 | ITIL 4 | Digital Experience | ITSM advanced | value |
Źródło: ITSM.tools, 2023
Czym właściwie różni się advanced ITSM basic ITSM? Warto się tu odwołać do definicji z glosariusza Gartnera, która bardzo dobrze opisuje te różnice. Oto jej brzmienie: Narzędzia ITSM są klasyfikowane na podstawie możliwości ITSM oraz integracji z rozwiązaniami ITOM (IT Operations Management) i obejmują: podstawowe narzędzia ITSM, które mają pewne możliwości ITSM i ograniczoną integrację z rozwiązaniami ITOM; średnio zaawansowane narzędzia ITSM, które mają większe możliwości ITSM i zapewniają pewne podstawowe funkcje ITOM lub integrują się z rozwiązaniami ITOM innych firm; zaawansowane narzędzia ITSM, które mają pełen zakres możliwości ITSM i zapewniają szeroką funkcjonalność ITOM natywnie lub integrują się z zaawansowanymi rozwiązaniami ITOM innych firm.
Różnice pomiędzy ITSM basic i ITSM advanced, jak podkreślają firmy analityczne, polegają także na przechodzeniu od „usługocentryczności” do „wartościocentryczności”- czyli ukierunkowaniu na sukces biznesowy, większym koncentrowaniu się na ludziach, poprawianiu doświadczenia pracowników oraz rozszerzaniu możliwości ITSM na inne części organizacji poprzez wdrożenie zarządzania usługami przedsiębiorstwa (ESM). ESM nie tylko zwiększa produktywność w innych działach, poza IT, ale służy budowaniu konkurencyjności całej organizacji w coraz bardziej cyfrowym świecie.
Ludzie w centrum zarządzania zaawansowanymi usługami IT
Zaawansowane narzędzia ITSM są employee-centric – zorientowane na pracownika/klienta. Ich wyróżnikiem jest:
- wielokanałowa komunikacja, która zwiększa dobre doświadczenia klientów i pracowników;
- zautomatyzowane funkcje wsparcia i realizacji usług, w tym funkcje zarządzania wiedzą, które pomagają pracownikom obsługi i wsparcia oraz ułatwiają samoobsługę;
- możliwości zarządzania zdalnymi urządzeniami, aplikacjami i usługami.
Ukierunkowanie na ludzi wspomaga też sztuczna inteligencja. W raporcie AXELOS ITSM Benchmarking Report 2022 aż 75% respondentów uznało, że AI i inteligentna automatyzacja zwiększa znacznie EX i CX, zapewniając zadowolenie pracowników i klientów. Zastosowanie AI w ITSM to także wzrost ogólnej wydajności i produktywności zespołów IT oraz większa skalowalność usług, szybsze wprowadzanie innowacji i redukcja kosztów.
Potrzeba lepszych narzędzi główną przyczyną wymiany systemów ITSM
Coraz więcej organizacji, obserwując zmieniający się krajobraz biznesu i IT, widzi potrzebę wymiany systemu ITSM. Powodem takich decyzji są zazwyczaj: niewystarczające narzędzia (problem sygnalizowany najczęściej w 2023 roku), przestarzała technologia, nadmierne koszty lub wdrożenie nowych procesów, którymi trudno zrządzać za pomocą posiadanego obecnie rozwiązania. Ponadto potrzebny jest system, który gwarantowałoby całościowy widok infrastruktury IT i integrację danych w całym przedsiębiorstwie. Oprogramowanie użytkowane w firmach często tworzy silosy, co stanowi przeszkodę w śledzeniu całego środowiska IT, w automatyzacji procesów i wdrażaniu sztucznej inteligencji.
Główna przyczyna zmiany narzędzi ITSM | |||
2023 | 2029 | 2017 | |
Niesatysfakcjonujące narzędzia | 16% | 19% (miejsce 2) | 18% (miejsce 1) |
Nadmierne koszty | 14% | 7% (miejsce 6) | 10% (miejsce 4) |
Wdrożenie nowych procesów ITSM | 13% | 12% (miejsce 4) | 10% (miejsce 4) |
Narzędzie są już przestarzałe | 13% | 23% (miejsce 1) | 12% (miejsce 3) |
Jira Service Management przykładem ITSM advanced
Każda inicjatywa wdrożenia zaawansowanego ITSM powinna rozpocząć się od oceny jego możliwości w celu ustalenia, czy będzie on w stanie spełnić obecne i przyszłe wymagania biznesowe. Firmy wdrażając lub wymieniając systemy ITSM powinny postawić na rozwiązania, które będą skalowalne i łatwe w rozbudowie, a także oferują szeroką automatyzację procesów. Ważna jest też możliwość zastosowania ich w obszarach nietechnologicznych (ESM).
Jednym z najbardziej zaawansowanych na rynku narzędzi ITSM jest Jira Service Management, produkt firmy Atlassian, uznany przez Gartnera w 2022 roku za lidera w Magic Quadrant for ITSM Platforms. Jedną z ważnych funkcji w Jira Service Management jest inteligentna automatyzacja. Użytkownicy mają możliwość łatwego konfigurowania reguł automatyzacji, mogą dzięki temu szybko priorytetyzować zgłoszenia i przydzielać je odpowiednim osobom w IT. Rozwiązanie posiada wiele możliwości integracji z różnymi aplikacjami. Można także tworzyć niestandardowe dodatki i integrować je z JSM za pomocą interfejsu API REST. Aby jeszcze dodatkow rozszerzyć i wzbogacić fikcjonalność JSM wystarczy siegnąć po aplikacje z Atlassian Marketplce (jest ich tam już ponad 1000).
W kwietniu 2023 roku Atlassian, w ramach usług Atlassian Intelligence, wprowadził do swoich rozwiązań, w tym również do Jira Service Management, generatywną sztuczną inteligencję, która zwiększy znacznie efektywność rozwiązania, dzięki zupełnie nowej jakości pracy.
Oceń ten Artykuł
Czytaj więcej artykułów
