Stosować zwinne metody czy stać się zwinnym? 3 kroki do Agile ITSM

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Lepiej wspierać biznes – to cel zespołów ITSM w świecie napędzanym cyfrową transformacją. Dlatego muszą stać się bardziej zwinne, współpracować z DevOps i utrwalać w organizacji nowe sposoby działania.

Jak to osiągnąć?

Oto co radzi firma badawcza Gartner.

Spis treści

Do czego potrzebny jest zwinny ITSM

We współczesnym środowisku biznesowym ważne są 2 rzeczy – szybkość wchodzenia na rynek z nowymi produktami i usługami oraz zdolność do adaptacji. A połączenie ITSM i Agile pozwala sprawniej dostarczać wartość klientom.

Już w 2018 roku 71% organizacji ankietowanych przez VersionOne stwierdzało, że zwinne podejścia pozwala im lepiej zarządzać zmieniającymi się priorytetami.

65% organizacji, które już korzystały z Agile, uważa, że ta​ metodologia sprawdza się doskonale w środowiskach zarządzania usługami.

Agile ITSM – droga pod górkę

Niestety praktyki zarządzania usługami IT (ITSM) są zbiurokratyzowane i ostrożne wobec podejmowania ryzyka. Zmniejsza to elastyczność zarządzania usługami i wpływa na wolniejsze wprowadzanie zmian.

Zespoły DevOps postrzegają niekiedy ITSM jako przeszkodę i opracowują własne przepływy pracy, tzw. “shadow ITSM”. Jeśli praktyki ITSM pozostaną niezmienne i statyczne, to „cień ITSM” zacznie się rozrastać, bo zespoły DevOps będą dostosować procesy ITSM na ich swoich warunkach.

Tworzenie Shadow ITSM jest zjawiskiem niebezpiecznym. Może doprowadzić do powstania środowiska poniżej standardu, w którym zostanie położony nacisk na optymalizację dostarczania pojedynczego produktu, a nie na zapewnienie spójności wszystkich produktów i usług.

Jedną z przeszkód może okazać się także zderzenie kulturowe między ITSM i praktykami zwinnymi (w tym zespołami DevOps), które ma miejsce w wielu organizacjach i prowadzi do napięć i konfliktów.

Jak wprowadzić elastyczne zarządzanie usługami

Dostosowanie ITSM do metod Agile jest ważne, ale przyjęcie tego podejścia nie nastąpi od razu. Wymaga pracy, czasu i cierpliwości.

3 etapy, które prowadzą do elastycznego i szybkiego zarządzania usługami:

  1. Status quo.
    Ręczne, zasobochłonne i izolowane procesy, nieefektywne przekazywanie informacji, brak widoczności i kontroli. Rośnie zapotrzebowanie na częstsze i bardziej przewidywalne wydania.

  2. Zwinna ewolucja.
    Proaktywne uwzględnianie opinii klientów poprzez sprzężenia zwrotne i pętle feed-forward (feed forward dostarcza jasnych wskazówek, dotyczących rozwiązywania problemów, bez krytykowania).

  3. DevOps Enterprise.
    Przejście od podejścia silosowego do współpracy i kultury zaufania.

Źródło: Firma konsultingowa Deloitte, raport „Next Generation ITSM”

Zarządzaj zwinnie usługami! Poznaj Jira Service Management - nowoczesne rozwiązanie ITSM

3 kroki, które dzielą ITSM od Agile ITSM

Co w najbliższej przyszłości stanie się z zespołami ITSM, które nie będą stosować zwinnego podejścia? Według prognoz Gartnera 80% takich zespołów ITSM zauważy do 2023 r., że ich praktyki będą ignorowane lub omijane w wyniku przyjęcia do bardziej zwinnych sposobów pracy w innych częściach organizacji.

Nie ma więc na co czekać i jak najszybciej zmieniać działania ITSM na bardziej Agile.

3 kroki, które prowadzą do zwinnego ITSM opartego na kulturze współpracy i zaufania:

  1. Usprawnienie, czyli takie dostosowanie praktyk ITSM, aby spełniały wymagania bardziej elastycznego dostarczania usług.

  2. Adresowanie, czyli prowadzenie zmian kulturowych w ITSM oraz międzyfunkcyjnych mechanizmów współpracy w celu optymalizacji wartości biznesowej.

  3. Demonstrowanie, czyli wykazanie wartości elastycznego ITSM i zwinnych metod pracy dla działów DevOps i całej organizacji.

Warto przyjrzeć się im bliżej.

Źródło: „3 Steps to Agile IT Service Management”, Gartner 2020

Krok 1 - Usprawnienie – jak poprawić praktyki ITSM, aby zwinnie dostarczać usługi

Mocno zbiurokratyzowane praktyki ITSM nie są dostosowane do ery cyfrowej. Dlatego zespoły ITSM muszą stać się szczuplejsze, bardziej zwinne i elastyczne.

Usprawnienie praktyk ITSM wymaga podjęcia następujących kroków:

  • Maksymalne odchudzenie kluczowych procesów poprzez zastosowanie technik mapowania strumienia wartości, co pozwoli wyeliminować zbędne kroki i działania spowalniające cykl procesu.
  • Zidentyfikowanie obaw praktyków i użytkowników i rozwiązania problemów organizacyjnych, kulturowych i integracyjnych, które uniemożliwiają lub utrudniają płynny przepływ pracy.
  • Opracowania elastycznego podejścia, które uznaje, że praktyka ITSM musi uwzględniać zmieniające się wymagania i dlatego należy przyjąć różne warianty procesu (nazwane modelami), aby sprostać tym potrzebom.
  • Ciągły przegląd i doskonalenie praktyk ITSM, tak by odzwierciedlały zmieniające się środowisko.

Zwinne, uszczuplone już zespoły ITSM powinny stosować w swoich działaniach takie zasady jak:

  • Swarming – członkowie zespołu o odpowiednich umiejętnościach wspólnie pracują nad jakimś elementem, aby zakończyć to, co już zostało rozpoczęte, zanim pójdą do przodu. Jest to mechanizm usprawniający przepływ pracy w service desk.
  • Error budgets. Budżet błędu jest różnicą między wynegocjowanymi celami a rzeczywistą wydajnością. Poduszka pomiędzy tymi dwoma punktami pozwala zespołom na podejmowanie rozsądnego ryzyka.
  • Delegowanie zatwierdzeń zmian w procesie zarządzania zmianą w zależności od ryzyka.

Ostatni punkt odnosi się do delegowanie procesu zatwierdzania zmian do osób posiadających odpowiedni poziom uprawnień. Zmiany o niskim priorytecie mogą być zatwierdzane przez menedżera zmian lub właściciela usługi (lub elementu konfiguracji), a zmiany o średnim i wysokim priorytecie powinny być zatwierdzane przez odpowiednich interesariuszy.

Podejście to zmienia sposób zarządzania z „dowodzenia i kontroli” na „zaufanie i weryfikację”. Właściciel produktu lub usługi może swobodnie zatwierdzać zmiany w uzgodnionym zakresie. Wszystkie zmiany muszą być zarejestrowane w systemie ITSM, który powinien być traktowany jako „system zapisu” dla zdarzeń i działań związanych z zarządzaniem usługami IT. Potrzebna jest także automatyzacja i integracja z narzędziami DevOps, aby natychmiast rejestrować i przechwytywać informacje o zmianach w produktach.

Krok 2 - Adresowanie – od "doing Agile" do "being Agile", czyli zmiana kultury organizacyjnej

Jak stwierdzają eksperci Gartnera, jest ogromna różnica pomiędzy samym zastosowaniem praktyk Agile (doing Agile), a całkowitą zmiana kultury pracy (being Agile), gdy ITSM staje się narzędziem do współpracy i szybkiego tworzenia wartości.

Doing Agile to przyjęcie praktyk i narzędzi bez dokonywania wymaganych zmian kulturowych. Wiele zespołów ITSM mogło jeszcze nie wypracować kultury i sposobu myślenia niezbędnego do „bycia Agile”, co nie znaczy, że nie mogą skorzystać ze zwinnych technik i takich praktyk jak mapowanie strumieni wartości, wizualizacja za pośrednictwem tablic Kanban czy retrospektywy. Techniki te nie tylko usprawniają przepływy pracy, ale też skutecznie burzą silosy. Powinny być jednak traktowane, nie jako cel, ale jako krok na drodze do „being Agile”.

Being Agile to zastosowanie zwinnych zasad, aby dostosować się do zmieniających się i zróżnicowanych potrzeb biznesowych. Zespoły ITSM stanowią ekosystem świadczenia usług, który wymaga od każdego komponentu integracji i pracy na rzecz wspólnego dobra, nawet kosztem autonomii.

Działania zmierzające do „bycia Agile” obejmują:

  • Jasne określenie czym ma być zwinny ITSM.
  • Wprowadzanie zmian w kulturze organizacji za pomocą szeregu technik, w tym zarządzania zmianami organizacyjnymi.
  • Skoncentrowanie się na wynikach poprzez dostosowanie wskaźników KPI do wymagań klientów, a także zrozumienia, że zmiana kultury wymaga czasu oraz cierpliwości.

Krok 3 - Demonstrowanie – wspieranie zwinnych praktyk

Niechęć zespołów DevOps do współpracy z kolegami z ITSM prowadzi do tego, że zespoły pracują w izolacji. Wiele z nich używa narzędzi DevOps do tworzenia i zarządzania własnymi procesami i usługami bez nadzoru i spójności, które w przedsiębiorstwie zapewnia środowisko ITSM.

Zespoły DevOps muszą zaakceptować potrzebę istnienia centralnej platformy w celu zapewnienia powtarzalnych i zbornych procesów ITSM.

Jak tego dokonać?

  • Zaprosić pełne pasji i wiedzy osoby do stworzenia i kierowania społecznością ITSM w celu rozwijania współpracy z zespołem DevOps.
  • Upewnić się, że procesy ITSM są jak najszczuplejsze i jak najbardziej adaptacyjne i mogą nadal odzwierciedlać wymagania zmieniającego się krajobrazu I&O (Infrastructure and Operations).
  • Zachęcać pracowników do zapoznania się z nowymi sposobami pracy, burzenia potencjalnych silosów i demonstrowania wartości, jakie ITSM może przynieść.
  • Aktywnie promować korzyści płynące z ITSM, szczególnie zmniejszenie obciążenia pracą zespołów DevOps dzięki sprawdzonym praktykom i zwinnemu podejściu.

Przyszłość jest Agile

Publikacja firmy Atlassian „The Future of ITSM is Agile” także potwierdza opinię Gartnera – zespoły ITSM muszą nadawać priorytet kulturze i praktykom, a nie narzędziom i procesom. Zamiast stosować sztywne reguły, trzeba działać w sposób elastyczny, aby szybciej dostarczać wartość użytkownikom biznesowym.

Drogą do tego celu jest wdrożenie praktyk Agile i DevOps. Nowoczesne rozwiązania ITSM, jak choćby Jira Service Management, biorą już dziś pod uwagę zapotrzebowanie na zwinne zarządzanie usługami i oferują np. zarządzanie zmianami spełniające potrzeby DevOps.

Zarządzaj zwinnie usługami! Poznaj Jira Service Management - nowoczesne rozwiązanie ITSM

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.