Atlassian, według oceny Forrester Research, znalazł się wśród 5 globalnych liderów ESM obok Service Now, BMC Software, Ivanti i IFS.
Spis treści
Co wyróżnia dobrych dostawców ESM?
Raport „The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2021” przedstawia 15 najważniejszych dostawców ESM w ostatnim kwartale 2021 roku, wybranych na podstawie 22 kryteriów. Jest to Atlassian, BMC Software, Broadcom, EasyVista, Freshworks, IBM, IFS, Ivanti, ManageEngine, Matrix42, Micro Focus, OmniNet, ServiceNow, TOPdesk i USU Software.
Wszyscy z nich oferują najnowocześniejsze systemy do zarządzania usługami przedsiębiorstwa i systematycznie zwiększają swoją obecność na rynku.
Roczne przychody dostawców ESM wynoszą powyżej 30 mln USD
Wspólnym mianownikiem najwyżej ocenionych rozwiązań są m.in.:
- Innowacje w podstawowych obszarach ITSM obejmujące analitykę/AI;
- Obsługa kontenerów;
- Obliczenia bezserwerowe (Serverless Computing) i DevOps;
- Możliwości ITSM wykraczające daleko poza zarządzanie usługami technologicznymi;
- Sklepy z aplikacjami i portfolio usług dodatkowych;
- Integracje z rozwiązaniami firm zewnętrznych;
- Automatyzacja przepływów pracy dzięki wykorzystaniu PaaS/low-code.
Najlepsi dostawcy posiadają także strategię korporacyjną, zakładającej aktywną promocję, rozwój i inwestycje zwiększające funkcjonalność systemów ESM.
Droga rozwoju systemów ESM
Drogę rozwoju systemów ESM można prześledzić na podstawie poprzednich publikacji Forrestera.
W 2018 roku dostawcy ITSM wciąż jeszcze kończyli proces przechodzenia na ESM.
W 2019 roku rynek okrzepł, a klienci mieli do dyspozycji coraz więcej nieszablonowych modułów i funkcjonalności, które pozwalały im wykorzystać rozwiązania w obszarach nietechnologicznych.
Natomiast rok 2021 pokazał wyraźną kontynuację wszystkich poprzednich trendów, a także rosnące wykorzystywanie platform ESM low/no-code do rozwijania oprogramowania oraz znaczne zwiększenie możliwości systemów, dzięki wbudowanym funkcjom z obszaru sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego.
Nie da się ukryć, że na znaczący wzrost adopcji ESM w latach 2020 i 2021 miała wpływ trwająca pandemia Covid-19, ponieważ implementacja tych rozwiązań w znacznym stopniu pomogła organizacjom w zarządzaniu zdalnymi środowiskami pracy.
Czynniki decydujące o wysokiej ocenie dla Atlassian
Dostawcy ESM przedstawieni w raporcie Forrestera podzieleni zostali na cztery grupy: Leaders (liderzy), Strong Performers (mocni wykonawcy), Contenders (konkurenci) i Challengers (pretendenci).
Atlassian znalazł się w wśród liderów, najlepszych i najważniejszych na rynku vendorów ESM. Firma otrzymała najwyższe noty w 18 z 22 kryteriów
Co przyczyniło się do tak wysokiej oceny? Przede wszystkim duża użyteczność oferowanego rozwiązania (Jira Service Management w wersji 4.18) oraz ekosystem narzędzi uzupełniających.
Kompleksowe podejście
Strategia Atlassian od dawna opiera się na tworzeniu kompleksowego portfolio produktów obejmującego planowanie; współpracę i rozwój produktu (Jira i Trello); ciągłe dostarczanie (Bitbucket); zarządzanie wiedzą (Confluence) oraz realizację zadań operacyjnych (Jira Service Management).
Ciągły rozwój
Niedawne przejęcia firm Mindville i ThinkTilt pozwoliły wypełnić luki w zakresie interfejsu użytkownika i zarządzania danymi, w tym bazą danych zarządzania konfiguracją (CMDB).
Klienci referencyjni zwrócili jednak uwagę, że Atlassian nie posiada jeszcze możliwości zarządzania punktami końcowymi, które coraz częściej integruje się z rozwiązaniami ESM. Można się spodziewać, że funkcja ta zostanie wkrótce uzupełniona.
Integracje
Kompleksowość oferty Atlassian powoduje, że rozwiązania z rodziny Jira to najlepsze narzędzia dla organizacji poszukujących zintegrowanej platformy do zarządzania usługami łączącej zespoły programistyczne, operacyjne i biznesowe.
Innowacyjność
Jest to też doskonałe rozwiązanie dla zespołów pracujących w metodyce agile. Strategia rozwoju w połączeniu z modelem pozyskiwania klientów typu "land-and-expand", czyli rozwijaniu się wraz z nimi, począwszy od małych do coraz większych transakcji, wpłynęła również na wysoką ocenę firmy.
Zarządzaj zwinnie usługami!
Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM
Jak dokonać wyboru ESM wzorując się na najlepszych?
Raport „The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2021” nie opisuje całego rynku, ale skupia się na najważniejszych, największych i najbardziej innowacyjnych dostawcach o wysokich przychodach rocznych.
Firm dostarczających ESM jest oczywiście dużo więcej. Publikacja Forrestera może być jednak bardzo pomocna w wyborze konkretnych rozwiązań, pokazując jakie cechy powinny one posiadać, by jak najlepiej spełnić zadanie zarządzania usługami w obszarach pozatechnicznych.
Liderzy rynku wciąż poszerzają możliwości ESM zwiększając ilość predefiniowanych obszarów dla zastosowań w biznesie. Warto sprawdzić, czy potencjalny dostawca oferuje takie dostosowania, ponieważ ułatwiają one i przyspieszają implementację. Z kolei integracja platformy z rozwiązaniami AI daje duże możliwości w zakresie automatyzacji i analityki.
W procesie wyboru rozwiązania warto wziąć pod uwagę cechy, jakimi charakteryzują się narzędzia najlepsze w swojej klasie.
Klienci ESM powinni szukać dostawców, którzy:
Umożliwiają doskonalenie usług
Najlepsi dostawcy ESM nie tylko pozwalają użytkownikom na ocenę popytu na usługi, ale wprowadzają również funkcje umożliwiające ciągłe doskonalenie, takie jak Net Promoter Score (narzędzie do oceny lojalności klientów), zaawansowane raportowanie wydajności usług (w tym kosztów) oraz inteligentne zalecenia dotyczące optymalizacji przepływów pracy, jak również sygnalizowanie brakujących usług.
Pozwalają na proaktywne wsparcie
Aby zapewnić użytkownikom nie tylko reaktywne wsparcie, dostawcy wprowadzają funkcje pomagające identyfikować problemy przed ich wystąpieniem i automatyzować ich usuwanie. W realizacji tej wizji pomagają integracje z rozwiązaniami sztucznej inteligencji dla operacji IT (AIOps - Algorithmic IT Operations), integracje z platformami do zarządzania punktami końcowymi oraz narzędziami do zarządzania doświadczeniami użytkowników końcowych (EUEM).
Integrują EMS z innymi platformami
Chociaż ESM pomaga wielu działom usługowym w realizacji ich zadań – począwszy od IT, poprzez finanse, aż po działy biznesowe, to często pozostaje wyspą wewnątrz organizacji. Aby uniknąć tego problemu, liderzy budują mosty pomiędzy platformami, m.in. integrując je ze zunifikowanym zarządzaniem punktami końcowymi (UEM), rozwiązaniami CRM i systemami ERP.
Jak wypadł Atlassian w punktacji?
Forrester oceniał dostawców ESM na podstawie trzech głównych kategorii – aktualnej oferty, strategii rozwoju i obecności na rynku. Atlassian w każdej z trzech kategorii uzyskał niemal najwyższe noty.
|
Kryteria |
Ocena Atlassian w skali od 0 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa) |
|
Strategia (modele handlowe dostawców i plany dotyczące innowacji) |
5,0 |
|
wizja produktu |
5,0 |
|
mapa drogowa innowacji |
5,0 |
|
wykonanie mapy drogowej |
5,0 |
|
model komercyjny |
5,0 |
|
ekosystem partnerski |
5,0 |
|
wsparcie dla produktów i usług |
5,0 |
|
Obecność na rynku |
5,0 |
|
liczba klientów |
5,0 |
|
średnia wielkość transakcji |
5,0 |
|
przychody |
5,0 |
|
Atualna oferta (kluczowe kryteria dla oferowanych rozwiązań obejmujące moduły usługowe dla przedsiębiorstw, zarządzanie zgłoszeniami, tworzenie portfela usług, raportowanie oraz wdrażanie i administrowanie). |
4,3 |
|
moduły funkcjonalne |
3,6 |
|
platforma |
5,0 |
|
zarządzanie technologią |
5,0 |
Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie
Dowiedz się, jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania
