Nowoczesne IT

Automatyzacja, czyli sposób na większą efektywność ITSM/ESM

14 kwietnia, 2021

Udostępnij post

Automatyzacja rutynowych procesów zwiększa szybkość i jakość usług świadczonych przez zespoły ITSM/ESM.

Według Atlassian 87% zespołów, które skorzystały z automatyzacji dla Jira może z łatwością skalować sposób pracy w organizacji i poświęcać więcej czasu na trudniejsze zadania.

Automatyzacja jest dziś ważnym elementem cyfrowej transformacji, ponieważ ułatwia pracę i pozwala na tworzenie nowych modeli biznesowych. Jest też motorem rozwoju ekonomicznego. Według analityków z J.P.Morgan Asset Management w ciągu najbliższych 10-15 lat światowy produkt krajowy brutto (PKB) zwiększy się dzięki niej o ponad 1,1 biliona USD. Obecne jednak poziom automatyzacji nie jest jeszcze w firmach wysoki.

Z raportu Adaptavist „Future of Automation” wynika, że według 60% badanych mniej niż połowa procesów w ich firmach jest obecnie zautomatyzowana. Pracownicy IT wciąż spędzają znaczną część dnia pracy na manualnym wykonywaniu zadań: 19% poświęca na nie ponad 4 godziny dziennie, a 36% pomiędzy 2-4 godziny dziennie. Permanentny brak czasu odbija się na jakości wsparcia.

Jak stwierdza raport SDI Europe „Anatomy of the Service desk” działy ITSM spędzają 67% dnia pracy na „gaszeniu pożarów” zamiast na działaniach rozwojowych i predykcyjnych.

Mimo wciąż jeszcze nie tak wysokiej adopcji rozwiązań automatyzacyjnych, wszyscy zdają sobie sprawę z korzyści jakie ze sobą niosą.

Aż 85% firm biorących udział w badaniu Adaptavist uważa, że automatyzacja zwiększa kreatywność i innowacyjność, a 94%, że zwiększa produktywność. Innymi słowy, automatyzując procesy biznesowe, możemy osiągnąć ogromny wzrost wydajności.

Korzyści z automatyzacji ITSM

Powtarzalne, rutynowe zadania są nie tylko czasochłonne, ale także drogie. Jak podaje BMC jedna z organizacji oszacowała, że resetowanie haseł stanowi 22% całkowitej liczby zgłoszeń do działu wsparcia, a ręczna obsługa każdego z nich kosztuje 22 USD.

A zatem im więcej automatyzacji wprowadzi dział ITSM, tym szybciej będzie realizować typowe zgłoszenia oszczędzając cenny czas na złożone zadania. Nic zatem dziwnego, że jak podaje raport Service Desk Institute z 2019 „A View from the Frontline” automatyzacja znalazła się na szczycie listy priorytetów u 75% respondentów.

Najprościej mówiąc, automatyzacja ITSM to możliwość tworzenia procesów częściowo lub całkowicie wykonywanych bez udziału człowieka. Procesy te mogą być inicjowane przez pracownika, ale mogą również uruchamiać się samoczynnie po spełnieniu określonych kryteriów.

Automatyzacja to nie tylko duża oszczędność czasu, ale także ograniczenie ilości błędów związanych z ręcznym przetwarzaniem oraz lepsze doświadczenia klientów

Jest to także znaczne zmniejszenie kosztów z kilku prostych powodów:

mniej pracowników potrzeba do utrzymania pełnej wydajności działu IT;

identyfikacja i rozwiązywanie problemów trwa krócej, a każda godzina pracy ma swoją cenę;

łatwiejsze jest wprowadzanie zmian w procesach. Zmiana w pełni zautomatyzowanych procesów jest prostsza niż w przypadków procesów angażujących ludzi. Automatyczne tworzenie, przydzielanie i przypominanie zadań pomaga pracownikom szybciej dostosować się do nowych procesów i zapewnia, że wszystkie zadania są wykonywane we właściwej kolejności.

Coraz więcej automatyzacji w narzędziach Atlassian

Firma Atlassian oferuje automatyzację wszystkich swoich rozwiązań dzięki aplikacjom dostępnym w Atlassian Marketplace, jak np.:

Takich wtyczek dla Jira Software, Jira Service Desk, Jira Core, BitBucket i Conﬂuence jest obecnie ponad 150.

Posiadają one wbudowane skrypty lub gotowe pakiety kodów pozwalające na uruchomienie automatyzacji. Użytkownicy mogą również tworzyć własne skrypty. Według badania przeprowadzonego przez Atlassian wśród obecnych klientów Automation for Jira, ponad połowa zespołów ITSM, które zautomatyzowały swoją pracę za pomocą tej aplikacji, twierdzi, że oszczędza w ten sposób ponad sześć godzin miesięcznie, a 87% uważa, że pomaga im to skalować sposób pracy w organizacji.

Atlassian wprowadza coraz więcej narzędzi automatyzujących.

W 2020 wszystkie produkty z portflio Jira Cloud (Jira Software, Jira Service Management i Jira Core) zostały wzbogacone o natywną możliwość automatyzacji przepływów pracy „no code”. Stało się to dzięki przejęciu przez Atlassian w 2019 roku startupu Code Barrel z Sydney, który wyprodukował popularną aplikację Automation for Jira dostępną wcześniej w Atlassian Marketplace. Przed przejęciem była ona używana przez około 6500 klientów.

Dzięki włączeniu jej funkcji do produktów Jira Cloud, jest teraz dostępna dla dziesięciokrotnie większej liczby użytkowników z całego świata. Mogą oni, bez pomocy programisty, skonfigurować w kilka sekund własne reguły automatyzacji za pomocą intuicyjnego interfejsu „jeśli to, to tamto” metodą „przeciągnij i upuść”.

Automatyzacja działa we wszystkich produktach Jira Cloud, ale także integruje się z takimi narzędziami jak Slack i Microsoft Teams

Zautomatyzuj procesy i przyśpiesz pracę działów IT nawet o 40%!

Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM

Co można zautomatyzować w service desk?

Od czego należy zacząć automatyzację w service desk aby obsługa klienta była płynna i nie zmuszała do wykonywania powtarzalnych czynności?

Praktycy najczęściej wymieniają następujące przypadki użycia:

Automatyzacja powszechnych i powtarzających się zadań

Takich jak: resetowanie haseł; tworzenie folderów i dostęp do nich; konfiguracja uwierzytelniania wieloskładnikowego; udostępnianie zasobów dla nowych użytkowników; konfiguracja serwerów wirtualnych.

Wykorzystanie bazy wiedzy

Stworzenie samoobsługowej bazy wiedzy jest jednym z najlepszych pomysłów na automatyzację pracy działu wsparcia. Baza wiedzy działa jako centrum tworzenia, przechowywania i udostępniania istotnych informacji dla klientów/pracowników. Według badań przeprowadzonych przez Microsoft, około 77% klientów skorzystało z portalu self-service w celu rozwiązania swoich problemów.

Zautomatyzowane aktualizacje i kopie zapasowe

Aktualizacje zabezpieczeń i oprogramowania są instalowane automatycznie, bez żadnych przestojów. Dzięki regularnym aktualizacjom zabezpieczeń firma może spać spokojnie wiedząc, że cenne dane są zawsze chronione.

Selekcja zgłoszeń

Usunięcie konieczności kategoryzowania i przypisywania zgłoszeń do pracownika działu obsługi to ogromna oszczędność czasu. Dzięki zautomatyzowanemu przepływowi pracy klient rejestruje zgłoszenie i w ciągu kilku sekund jest kierowany do odpowiedniego zespołu, który zajmie się rozwiązywaniem jego problemu.

Zarządzanie kolejkami zgłoszeń

Automatyzacja może wyeliminować potrzebę jakiejkolwiek interwencji człowieka w procesie kolejkowania.

Autoryzacja zgłoszeń serwisowych

Jest to proces, który może zajmować dużo czasu i powodować wiele frustracji u osób pracujących w dziale obsługi IT. Konieczne jest, aby po otrzymaniu żądania usługi, na przykład dostępu do systemu biznesowego, żądanie to posiadało odpowiednią autoryzację dołączoną do niego przed udzieleniem dostępu. Informacje o tym kto ma autoryzować zgłoszenie można wbudować w przepływ pracy. Wówczas już przy jego rejestracji natychmiast jest wysyłane automatyczne powiadomienie do osoby autoryzującej.

Monitorowanie i zgodność z SLA

Można tu dołączyć automatyczne powiadomienia dla zgłoszeń, które przekroczyły limity SLA.

Zamykanie starych zgłoszeń

Pozostawianie otwartych zgłoszeń przez dłuższy czas, wpływa negatywnie na wskaźniki wydajności service desk. Dla takich zgłoszeń warto ustawić reguły, które automatycznie je zamykają po przekroczeniu określonych ram czasowych.

Eskalacja poważnych incydentów

W godzinach wieczornych, nocnych i w weekendy zazwyczaj nikt nie monitoruje aktywnie problemów systemowych lub zgłoszeń, ponieważ większość organizacji nie ma całodobowych zespołów wsparcia. Przychodzi tu z pomocą automatyzacja przekazując poważne problemy i incydenty do właściwych osób, gdy ich rozwiązanie nie może czekać na normalne godziny pracy.

Warto pamiętać o tym, że każda interakcja z działem service-desk, którą udaje się zautomatyzować, przekłada się na wzrost produktywności użytkowników końcowych oraz pozwala zespołom wsparcia technicznego osiągnąć więcej – nawet przy niewielkim budżecie.

Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie dzięki automatyzacji

Dowiedz się jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania