Pewnie wszyscy znamy grafikę z businessillustrator.com, na której widać wyniki ankiety „Kto prowadzi cyfrową transformację”. Zwycięzcą okazuje się nie CIO ani CEO, ale… Covid-19.
Faktycznie – w tym roku digitalizacja przyśpieszyła głównie ze względu na trudną sytuację związaną z wybuchem pandemii.
Co przyniesie nam zatem rok 2021?
Spis treści
Rozwój ITSM w obszarach biznesowych
Z pewnością priorytetem w zarządzaniu usługami nadal będzie dbałość o dobre doświadczenia klienta, a co za tym idzie także automatyzacja, samoobsługa oraz zastosowanie ITSM poza obszarami technologicznymi.
Już w 2022 roku 65% globalnego PKB będzie pochodziło ze zdigitalizowanych gałęzi gospodarki.
Przyspieszony proces cyfryzacji wiąże się rzecz jasna ze zwiększonym zapotrzebowaniem na zarządzanie usługami cyfrowymi zarówno w IT, jak i w obszarze biznesu.
Według Apps Run the World Światowy rynek aplikacji ITSM osiągnie 5,7 mld USD do 2024 r., rosnąc średniorocznie o 0,9%. Prawdopodobnie analitycy zweryfikują prognozy, ponieważ dynamika wzrostu w 2021 r. będzie z pewnością większa.
Trendy, które będą wyznaczać rozwój systemów ITSM w 2021 r., są podobne do tych z roku 2020.
Jest to automatyzacja, CX, AI i ITIL4 oraz DevOps.
Za dużą zmianę można uznać rosnącą liczbę wdrożeń w obszarach biznesowych. W nadchodzącym roku i w kolejnych latach Enterprise Service Management zyska znaczącą popularność.
Ostatnie raporty firmy Forrester Reserach wskazują, że już 50% systemów ITSM nie jest związanych z IT.
Wykorzystywane są w działach biznesowych, w HR, w działach prawnych, zarządzaniu łańcuchem dostaw, administracji, finansach i w wielu innych obszarach. Dostawcy dodają różne funkcje i moduły specyficzne dla branż, co dodatkowo ułatwia zarządzanie usługami i zachęca do wdrażania ESM.
Automatyzacja
ESM staje się standardową praktyką operacyjną dla organizacji z dojrzałymi procesami ITSM, które chcą rozszerzyć te same, sprawdzone standardy na inne działy. Tempo wdrożeń jeszcze się zwiększy, ponieważ ESM oferuje scentralizowane zarządzanie przepływem pracy i pomaga stworzyć spójny proces składania, zarządzania i zatwierdzania różnych rodzajów zapytań, praktycznie w każdym obszarze biznesowym.
Automatyzacja nie jest niczym nowym, ale wciąż pozostaje głównym trendem technologicznym. Naturalnie coraz częściej będą jej towarzyszyć rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji. RPA wraz z zastosowaniem narzędzi AI jest czynnikiem wpływającym na zwiększoną produktywność ITSM.
84% liderów ITSM wysoko ocenia połączenie automatyzacji z AI i analityką. Znacząco obniża to koszty świadczenia usług IT w całej organizacji dzięki powtarzalnym procesom o niskiej wartości, co umożliwia specjalistom ITSM skupienie się na bardziej złożonych problemach.
Bez automatyzacji trudno by też było zapewnić dobre user experience w dobie pracy zdalnej, która powoduje rosnącą falę zgłoszeń.
Mówiąc trywialnie – automatyzacja pozwala na „odbicie” zapytań z powrotem do użytkownika (odpowiedzi znajdują w bazach wiedzy lub uzyskają za pomocą chatbotów), co skutkuje redukcją liczby zgłoszeń serwisowych nawet o 30% i może znacząco wpłynąć na wskaźniki jakości obsługi.
Bądź o krok przed trendami ITSM na 2021. Zastosuj Jira Service Management
Wśród procesów, które będą najczęściej automatyzowane, można wymienić:
- automatyzację routingu zgłoszeń na podstawie wcześniej ustalonych kryteriów (np. lokalizacja, język);
- automatyzację związaną z bezpieczeństwem, zapewnienie szybkiej reakcji na pojawiające się zagrożenia;
- procedury zarządzania zmianami;
- standardową automatyzację przepływu pracy w szeregu typowych zadań związanych ze wsparciem;
- półautomatyczne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi z automatycznym przypisywaniem zgłoszeń i wykonywaniem prostych zadań (jak resetowanie haseł, instalowanie poprawek itp.).
Coraz więcej organizacji będzie wdrażać ITIL 4, co wpłynie na elastyczność i zwinność zarządzania usługami. Wydany w 2007 roku ITIL w wersji 3 jest na dzisiejsze czasy zbyt sztywną metodą, która może prowadzić do powstawania wąskich gardeł operacyjnych.
Natomiast ITIL 4 promuje przejście od kaskadowego do zwinnego zarządzania procesami i kładzie nacisk na ciągłe tworzenie wartości dla użytkowników końcowych. ITIL 4 włącza do swoich zasad metodologię Agile, praktyki scrum i narzędzia DevOps, co pozwala na zwiększenie szybkości i elastyczności dostarczania usług.
Customer experience i samoobsługa
Lepsze doświadczenia klientów i pracowników są dziś strategicznym priorytetem ESM. W wyniku pandemii są one bardziej uzależnione od usług cyfrowych, a to z kolei zwiększa presję na jakość obsługi.
Klienci biznesowi domagają się zapewnienia wymaganego poziomu SLA, a klienci B2C zasypują działy wsparcia lawiną pytań poziomu 1. Aby zapewnić odpowiednią jakość usług, coraz częściej będą stosowane systemy samopomocy.
Aż 91% klientów chętnie skorzystałoby z bazy wiedzy w celu rozwiązania swojego problemu, gdyby była ona dostępna na portalach self-service.
Samoobsługowe systemy help desk będą zyskiwać coraz większą popularność, także dlatego, że znacznie zmniejszają obciążanie pracowników IT.
Przykładowo, również według danych Infopulse, przy wzroście zapytań do centrów wsparcia w branży fitness o 195%, wzrost zgłoszeń do realizacji poza systemem samoobsługowym wynosił jedynie 6%, a w przypadku wzrostu zdalnej pracy i nauki o 147%, wynosił 24%.
Bezpieczeństwo ESM i cybersecurity mesh
Obszary, w których wdrożono ESM lub też są planowane wdrożenia:
- szkolenia – 31%
- HR – 29%
- ciągłość działania (business continuity) – 28%
- usługi finansowe – 27%
- wsparcie łańcucha dostaw – 27%
- sprzeda, produkcja – 27%
- marketing -24%
- bezpieczeństwo fizyczne – 23%
- bezpieczeństwo pracowników – 22%
- budynki/pomieszczenia – 22%
- dostawy/zamówienia – 20%
- transport, zarządzanie flotą – 20%
- inne specyficzne, wertykalne koszty organizacji – 17%
- prawo – 15%
- narzędzia i moc w centrach danych – 3%
- żadne – nie wspieramy obecnie usług w przedsiębiorstwie – 1%
źródło: Enterprise Management Associates, 2019
Według Gartnera jednym z głównych trendów technologicznych ITSM na 2021 rok będzie cyberbsecurity mesh.
„Siatka cyberbezpieczeństwa” to rozproszone podejście architektoniczne, którego celem jest stworzenie skalowalnego mechanizmu zabezpieczeń, który można szybko dostosować do koniecznego poziom bezpieczeństwa.
Taką plastyczność można osiągnąć za pomocą zaawansowanych modeli Machine Learning, gromadzących w czasie rzeczywistym dane o użytkowniku/urządzeniu i automatycznie dostosowujących się do poziomu bezpieczeństwa w oparciu o wzorce zachowań użytkowników.
Cyberbsecurity mesh umożliwi więc każdemu bezpieczny dostęp do dowolnego zasobu cyfrowego bez względu na to, gdzie się on znajduje.
Do 2025 r. "siatka cyberbezpieczeństwa" będzie obsługiwać ponad połowę wniosków o kontrolę cyfrowego dostępu.
Wybór narzędzi ESM, które są zgodne z nowymi trendami jest dla biznesu kluczowe, ponieważ zapewni wymaganą, zwłaszcza w czasach kryzysu, elastyczność i szybką reakcję na zmiany, czasami trudne do przewidzenia.
Bądź o krok przed trendami ITSM na 2021. Zastosuj Jira Service Management
Czytaj więcej artykułów
