Doświadczenie użytkowników, ocena biznesowej wartości ITSM dla organizacji, ESM, sztuczna inteligencja i automatyzacja dominują wśród trendów związanych z rozwojem i wykorzystaniem ITSM w 2023 roku.
Rynek ITSM stale się rozwija. Contrive Datum Insights wycenił jego wartość w 2022 roku na 2829,35 mln USD. Jak podaje Technavio średnioroczny wzrost kształtuje się na dość wysokim poziomie wynoszącym 9%.
Nic w tym dziwnego, cyfrowych usług wciąż przybywa, a bez odpowiednich narzędzi zarządzanie nimi jest utrudnione lub wręcz niemożliwe.
Spis treści
Jak trendy ITSM kształtowały się przez lata?
Rozwój technologii sprawia, że także same narzędzia ITSM podlegają rewolucji, stale zwiększając swoje możliwości oraz dostosowując się do potrzeb użytkowników.
Kierunki w rozwoju ITSM, jakie będziemy mogli zaobserwować w 2023 roku, koncentrują się na pracownikach/użytkownikach, zwiększonym wykorzystaniu automatyzacji i sztucznej inteligencji, a także dalszym rozszerzaniu wykorzystania ITSM na działy nietechnologiczne (Enterprise Service Management).
Nie ma tu większych zaskoczeń, to po prostu kontynuacja z poprzednich lat, w nieco odmiennej konfiguracji.
Według ankiety przeprowadzonej przez ITSM.tools, serwisu oferującego niezależne analizy branżowe, popularność poszczególnych trendów z roku na rok ulega pewnemu przetasowaniu.
Jak trendy ITSM kształtowały się przez lata?
- 2018 – automatyzacja, AI, DX (Digital Transformation), ITSM „advanced”, CX, DevOps, self-service;
- 2019 – ITIL 4, automatyzacja, ESM, DX CX;
- 2020 – ITIL 4, AI, CX, automatyzacja, DX;
- 2021 – DX, AI, automatyzacja, ESM;
- 2022 – ITSM „advanced”, ESM, DX, EX, AI, prezentacja wartości;
- 2023 – prezentacja wartości, ESM, ITSM „advanced”, AI, EX.
Warto zaznaczyć, że wartość rozumiana jako poszukiwanie wskaźników, które pozwolą na przedstawienie zarządom korzyści biznesowych z ITSM, pojawia się w tym zestawieniu dopiero drugi rok z rzędu.
Widać zatem, że do dalszego rozwoju ITSM coraz bardziej potrzebne jest wsparcie kierownictwa, bo ułatwia to objęcie usługami jak największych obszarów firmy i wpływa na zwiększenie budżetów na nowe usługi i narzędzia.
8 trendów szczególnie istotnych dla rozwoju ITSM w 2023
Trendy wyznaczane corocznie przez analityków pokazują, na jakim etapie rozwoju znajduje się zarówno społeczność, jak i rozwiązania ITSM. Takie informacje są pomocne przy określeniu, na czym działy informatyczne powinny skupić się rozszerzając możliwości swojego rozwiązania do zarządzania usługami IT lub gdzie szukać sposobów na zwiększenie ich efektywności.
Demonstrowanie wartości
To nic innego jak pokazanie korzyści biznesowych wynikających z użytkowania rozwiązań ITSM.
Demonstrowanie wartości pomoże uporać się z jednym z najważniejszych wyzwań, które według Axelos stoją przez działami IT w 2023 roku, a mianowicie brakiem akceptacji dla inicjatyw ITSM ze strony kierownictwa wyższego szczebla.
Wiele organizacji próbuje używać umów XLA (czyli umów SLA, gdzie „X” oznacza umowę o poziomie doświadczenia) wraz z wykorzystaniem wskaźników doświadczenia klienta (UX) jako sposobu na dostosowanie swoich wyników do wartości oczekiwanych przez management. Istnieją też inne możliwości.
Przykładowo przy pomocy danych dotyczących doświadczenia pracowników można wykazać, że IT aktywnie inwestuje środki w poprawę EX w obszarach, które wpływają na jakość i produktywność.
Jednym słowem – konieczna jest przede wszystkim zmiana narracji na temat ITSM – zamiast podkreślać, czego udało się dokonać, należy zaznaczać, jak pomogło to realizować cele biznesowe.
Doświadczenie klienta (wewnętrznego i zewnętrznego)
Ten trend będzie się utrzymywał w nadchodzących latach, ponieważ firmy coraz częściej konkurują między sobą na podstawie doświadczeń klientów. Kluczowa jest tu ocena, czy dostarczanie usług IT w firmie ułatwia, czy utrudnia pracę. Mając takie informacje, można określić obszary czy procesy wymagające zmiany.
Według Forrester Research (The State Of The Service Desk 2022) zespół IT często mierzy niewłaściwe rzeczy i nie uwzględnia „głosu” organizacji, która zupełnie inaczej może postrzegać wsparcie IT. Okazuje się, że aż 62% pracowników unika service desk, a 58% boryka się z problemami, których service desk nie może rozwiązać.
Klienci oczekują dziś od zespołów IT szybkiej realizacji zgłoszeń, dlatego posiadanie odpowiednich funkcji oprogramowania ITSM może zadecydować o sukcesie zespołu w budowaniu dobrych doświadczeń klienta.
Zwiększona automatyzacja, usprawnienie przepływów pracy, narzędzia do samoobsługi i aplikacje dla użytkowników pozwolą zapewnić właściwe UX/EX.
Zarządzaj zwinnie usługami!
Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM
ESM, czyli zarządzanie usługami przedsiębiorstwa
Najlepsze praktyki ITSM w 2023 roku nie będą przeznaczone tylko dla zespołów IT, ponieważ rozwiązania stosowane do zarządzania usługami w obszarze technologicznym, są dobrze dopasowane także do każdego zespołu biznesowego i każdego modelu pracy, czyli również dla zespołów rozproszonych i zdalnych.
Wdrożenie Enterprise Service Management znacząco zwiększa produktywność, efektywność i jakości usług dostarczanych klientom.
Główne korzyści z jego przyjęcia to:
zmniejszenie obciążenia pracą działów biznesowych dzięki możliwości samoobsługi;
wyższa jakość usług poprzez dostarczanie spójnych i bardziej responsywnych usług;
dostosowanie usług do celów biznesowych;
jaśniejszy obraz infrastruktury;
generowanie danych, za pomocą których można ocenić wydajność zespołów.
Zaawansowane ITSM (Advanced ITSM)
Termin ten ma być przeciwieństwem „podstawowego” ITSM. Wyjaśniając jego znaczenie mówiono o ITSM, który posiada szersze funkcjonalności o tradycyjnie niższym poziomie adopcji jak np. zarządzanie finansami usług i zarządzanie zasobami IT. Chodzi o większe wykorzystanie nowych technologii w rozwiązaniach (AI/ML). Jak widać termin, jest pojemny i obejmuje możliwości ponadstandardowe.
Nowe formy self-service
Portal samoobsługowy był przedstawiany dotąd jako szybsze i tańsze wsparcie IT. Jednak z czasem okazało się, że choć poziom adopcji tych rozwiązań jest wysoki, to nie przekłada się na zadowolenie pracowników i nie przynosi oczekiwanego zwrotu z inwestycji (ROI).
Inicjatywy samoobsługowe są oczywiście bardzo pożądane i nikt tego nie neguje, jednak samopomoc powinna przybrać nieco inną formę, niż tradycyjny portal (choć nadal może być oferowany pracownikom, którzy wolą z niego korzystać).
Przykładowe alternatywy dla tradycyjnego portalu self-service to:
aplikacje mobilne oferujące pracownikom natychmiastowy dostęp do wsparcia IT;
boty w aplikacjach do współpracy, jak Microsoft Teams Slack i inne;
boty w aplikacjach dla biznesu;
głosowy dostęp do wsparcia za pośrednictwem urządzeń takich jak Amazon Alexa, Google Home lub urządzeń mobilnych z systemem Android i iOS.
Zwiększone wykorzystanie sztucznej inteligencji i czatu
Sztuczna inteligencja (AI) w narzędziach ITSM podwyższa jakość i szybkość usług oraz optymalizuje ich koszty. Jednym z obszarów, w którym najczęściej pojawiają się rozwiązania AI, jest samoobsługa.
Dzięki wykorzystaniu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do obsługi czatu, firmy tworzą lepsze doświadczenia i interakcje z użytkownikami. Większość organizacji posiada już portal samoobsługowy lub bazę wiedzy, w której klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje zapytania. W przyszłości, jeśli klienci nie będą mogli sami dotrzeć do tego, czego potrzebują, chatbot będzie gotowy, by im pomóc.
Do 2030 roku chatboty przejmą większość prostych, powtarzalnych zadań, które obecnie wykonują pracownicy działu help-desk.
Platformy low-code/no-code
Platformy niskokodowe i bezkodowe zyskały w ostatnich latach na popularności, ponieważ umożliwiają tworzenie niestandardowych aplikacji rozszerzających możliwości ITSM. Nie wymagają przy tym umiejętności kodowania (lub wymagają jej w niewielkim stopniu).
Trend ten będzie się utrzymywał, ponieważ coraz więcej firm poszukuje sposobów na przyspieszenie inicjatyw związanych z transformacją cyfrową.
Ponadto platformy low-code/no-code mogą być doskonałym sposobem na wprowadzenie Enterprise Service Management (ESM). Dzięki nim, działy takie jak marketing, finanse, HR, czy inne działy biznesowe, mogą szybko stworzyć własne portale i przepływy pracy bez konieczności angażowania zasobów IT.
Ale na tym nie koniec – zastosowanie low-code/no-code w ITSM ułatwia także zmniejszenie zaległości integracyjnych w organizacji.
Inteligentna automatyzacja
Stanowi połączenie automatyzacji przepływów pracy, automatyzacji procesów robotycznych i sztucznej inteligencji.
Automatyzacja już od jakiegoś czasu jest głównym przedmiotem zainteresowania w obszarze ITSM, ale eksperci przewidują, że w 2023 roku i później stanie się jeszcze ważniejsza.
Wraz z postępem technologicznym firmy coraz częściej wykorzystują automatyzację do zwiększenia wydajności i ograniczenia interwencji człowieka.
Automatyzacja staje się również bardziej dostępna dzięki rozwiązaniom opartym na chmurze.
Trendy w ITSM na 2023
Service Desk Institute wraz z Freshworks przeprowadziło badanie, w którym przepytano ankietowanych, co będzie największym trendem w ITSM w 2023 roku.
Procenty sumują się do 497%, ponieważ każdy z respondentów wybierał po pięć opcji, a także z powodu błędów w zaokrąglaniu. Źródło: AXELOS, ITSM Benchmarking Report 2022
Adopcja ISM w 2022 i czas na ulepszenie istniejących rozwiązań
Nowe trendy oczywiście należy mieć na uwadze, ale warto się też przyjrzeć wdrożonym i użytkowanym rozwiązaniom ITSM, ponieważ nie zawsze działają perfekcyjnie. Jak wykazuje opublikowany przez Axelos „ITSM Benchmarking Report 2022″ wciąż jest wiele miejsca do poprawy działania już zaimplementowanych funkcjonalności.
Obszary jakie będą wymagały największej ingerencji w 2023 roku to zarządzanie wiedzą (80%), zarządzanie relacjami (77%), zarządzanie zasobami (73%), ciągle doskonalenie (73%), katalog usług oraz usługi self-service (71%).
Usprawnienia te będą stanowić dużą wartość dodaną dla biznesu.
Druga sprawa to trudności, jakie napotykają działy IT, które chcą zmienić, poprawić lub rozszerzyć możliwości swoich rozwiązań ITSM. Prócz przeszkody podstawowej, już wspomnianej, którą jest brak akceptacji zarządów, działy IT borykają się też z brakiem ludzi o odpowiednich umiejętnościach, brakiem współpracy pomiędzy działami w firmie i brakiem narzędzi. Jeśli dodamy do tego nierealistyczne budżety i harmonogramy, to skala wyzwań rośnie.
Stan adopcji ITSM w 2022 roku
Źródło: AXELOS, ITSM Benchmarking Report 2022
Kluczowe wyzwania stojące przed organizacjami przy zwiększaniu możliwości i obszarów działania ITSM w 2023
Źródło: AXELOS, ITSM Benchmarking Report 2022
Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie
Dowiedz się, jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania
