ITSM dla każdej organizacji

Udostępnij post

Dostępne na rynku różnorodne rozwiązania ITSM mogą zaspokoić potrzeby różnych organizacji: od małych i średnich przedsiębiorstw po duże korporacje, a także dostawców usług zarządzanych.

Mimo iż rynek rozwiązań ITSM jest dość mocno rozproszony, to w większości należy do dostawców systemów najbardziej zaawansowanych. Wynika to z ogromnej elastyczności i skalowalności tych rozwiązań, która pozwala dostosować oprogramowanie niemal do każdej organizacji, bez względu na jej wielkość i złożoność oferowanych usług.

Jak wynika z analiz, rynek ITSM ma się dobrze i można oczekiwać, że w najbliższych latach będzie rozwijał się w tempie dwucyfrowym. Według Markets and Markets w latach 2023-2028 wzrośnie rokrocznie o 14,34%. Prognozy Gartnera z czerwca 2023 roku są jeszcze bardziej optymistyczne i zakładają średnioroczny wzrost rynku wynoszący16,8%. Natomiast wartość rynku oprogramowania ITSM, jak podaje Veryfied Market Research, została wyceniona w 2021 roku na 2,64 mld USD, a do końca 2030 roku osiągnie 6,89 mld USD.

Sytuacja na rynku dostawców platform ITSM również jest stabilna. Zmiany w obszarze ITSM koncentrują się raczej na tworzeniu nowych funkcjonalności i integracji rozwiązań AI, a nie fuzjach i przejęciach, chociaż w ciągu ostatnich kilku lat doszło do przypadków konsolidacji, jak np. przejęcie Micro Focus przez OpenText sfinalizowane w 2023. Jeśli chodzi o model wdrożenia to rozwiązania ITSM są obecnie coraz częściej nabywane w modelu SaaS, ale mogą to być również wdrożenia on premise.

Spis treści

Czym jest system ITSM i jakie funkcje oferuje?

Czym właściwie są systemy ITSM? Firma badawcza Gartner definiuje je jako oprogramowanie oferujące zarządzanie przepływem pracy, które umożliwia organizacjom projektowanie, automatyzację, planowanie, zarządzanie, raportowanie i dostarczanie zintegrowanych usług IT i powiązanych doświadczeń cyfrowych. ITSM obejmuje zarządzanie zgłoszeniami, incydentami, problemami, zmianami, wiedzą i konfiguracją oraz zarządzanie zdarzeniami, a także interfejsy dla działów biznesowych niezwiązanych z IT. To w dużej mierze właśnie dzięki ESM (Enterprise Service Management), czyli rozszerzeniu działania ITSM na działy poza IT, rynek tych rozwiązań odnotowuje duże wzrosty. Gartner ostrzega jednak by rozważnie wybierać narzędzia, które będą służyły jako ESM. Opinie klientów Gartnera wskazują, że wsparcie funkcjonalne dla obszarów biznesowych na wielu platformach ITSM ogranicza się do podzbioru szablonów, formularzy, przepływów pracy i raportów, które dostosowują praktyki zarządzania usługami IT do potrzeb biznesu. Klienci poszukujący szerszego zestawu gotowych do użycia funkcjonalności powinni rozważyć wybór systemu od dostawców, którzy mają istotne doświadczenie w tej dziedzinie.

W dobie powszechnej digitalizacji, kiedy usługi cyfrowe są znaczącym elementem przewagi konkurencyjnej, rozwiązania ITSM odgrywają w biznesie kluczową rolę. Zapewniają one skuteczną kontrolę nad zmianami organizacyjnymi oraz minimalizują koszty i ryzyko związane ze zmianami w coraz bardziej heterogenicznych środowiskach IT przedsiębiorstw.

Podstawowe zadnia ITSM to przede wszystkim:

Oczywiście im bardziej zaawansowane rozwiązanie, tym funkcjonalności przybywa. Gartner pokazuje te różnice dzieląc funkcjonalności na podstawowe, specjalistyczne i zaawansowane.

Obszary funkcjonalne platform ITSM

 

Funkcje podstawowe

Funkcje specjalistyczne

Funkcje zaawansowane

Wsparcie IT

Zarządzanie zgłoszeniami.

Kontekst zgłoszenia do pomocy technicznej.

Zarządzanie wiedzą.

Rozszerzona przez AI siła robocza.

Automatyczna odpowiedź na incydenty.

Samodzielna diagnoza i naprawa.

Analiza klastra.

Zarządzanie zmianami i wydaniami

Wprowadzanie zmian.

Rozszerzona przez AI siła robocza.

Automatyzacja zmian technologicznych.

Zarządzanie konfiguracją usług

Inwentaryzacja zasobów technologicznych.

Wykrywanie zasobów technologicznych.

Wizualizacja usług (CMDB).

Federacyjne zarządzanie konfiguracją.

Zarządzanie poziomem usług i raportowanie

Konektory.

Graficzne projektowanie i orkiestracja procesów.

Administrowanie rozproszonym środowiskiem.

Pulpit wskaźników biznesowych.

Skalowalność platformy i integracja

 

 

Eksploracja procesów.

Wielokanałowe zaangażowanie

Wsparcie wielokanałowe.

Wsparcie przez wirtualnego agenta.

Centrum wsparcia i współpracy.

Zarządzanie sprawami

Przepływy pracy w liniach biznesowych.

Zaangażowanie linii biznesowych.

 

Źródło: Gartner

Jak wybrać najlepszy system ITSM lub upewnić się, że ten, który masz, jest efektywnym narzędziem do zarządzania usługami?

Odpowiedzi na przygotowane przez nas pytania ułatwią Ci to zadanie.

Kategorie klientów

Rozwiązania ITSM są przygotowane lub dostosowywane do obsługi określonych segmentów klientów. Gigacom w raporcie „Radar for IT Service Management (ITSM)”, podzielił rynek ITSM na trzy podstawowe kategorie rozwiązań: dla korporacji i dużych firm, dla Managed Service Providers oraz dla małych i średnich przedsiębiorstw. Warto poszerzyć tę grupę o narzędzia open source, które mogą być wykorzystane w każdej organizacji, niezależnie od jej rozmiaru.

W ten sposób można na rynku wyróżnić 4 kategorie rozwiązań:

ITSM dla dużych firm

Liczba rozwiązań ITSM dostępnych na rynku jest ogromna. Jednak dużych dostawców oferujących zaawansowane funkcje jest już nie tak wielu. Podstawowe funkcjonalności oferowane przez dojrzałe platformy ITSM uległy komodyzacji, co zdaniem firm analitycznych, utrudnia różnicowanie tych produktów i ich wybór. Lepszym wskaźnikiem jest ocena zaawansowanych funkcjonalności. Dostawcy wciąż inwestują w nowości, w tym w innowacyjne zastosowania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Ich klienci, czyli duże przedsiębiorstwa, mogą dzięki temu osiągać coraz lepsze wyniki, dodatkowo wykorzystując efekt skali, który nie zadziała w mniejszej organizacji.

Jakie rozwiązania zdominowały globalny rynek korporacyjny?

Umów się na rozmowę. Przedstawimy Ci porównanie poszczególnych systemów i dopasujemy odpowiedni pod Twoje potrzeby.

ITSM dla dostawców usług zarządzanych (Managed Services Providers)

Kategoria Managed Service Provider jest jak najbardziej warta wydzielenia. MSP Alliance, międzynarodowe stowarzyszenie dostawców usług w chmurze i usług zarządzanych, szacuje, że na całym świecie działa około 150 tys. firm MSP. Do kluczowych graczy na tym rynku należą duże organizacje, takie jak: Accenture, Fujitsu, IBM, Cisco Systems, Ericsson, Lenovo, DXC czy Hewlett Packard Enterprise Development. Według firmy Mordor Intelligence, rynek usług zarządzanych wzrośnie w 2026 roku do 274 mld USD, z poziomu 152 miliardów USD w 2020 roku. Jest to związane z rosnącą popularnością tego modelu świadczenia usług.

MSP specjalizują się w konkretnych obszarach, zazwyczaj oferują usługi zarządzania siecią, narzędzia do zdalnego monitorowania i zarządzania oraz funkcje service desk. Wymagania dostawców usług zarządzanych wobec systemów ITSM są duże. Dlatego wdrażają oni rozwiązania zaawansowane.

Poznaj top 6 rozwiązań rekomendowanych w 2024 roku dla MSP. Umów się na rozmowę.

ITSM dla małych i średnich

Funkcje, jakich potrzebuje sektor MŚP (małe i średnie przedsiębiorstwa), nie są funkcjami zaawansowanymi. Dostawcy ITSM oferują dla tego segmentu podstawowe funkcjonalności, które koncentrują się na obsłudze service desk.

Firmy z tego segmentu powinny jednak zastanowić się nad tym, czy zamiast niewielkiego systemu nie wybrać rozwiązania, które wraz ze wzrostem biznesu będzie się skalować, dopasowując się do zmieniających się potrzeb i dojrzałości IT. Młodsze i niewielkie organizacje często rozwijają się tak szybko, że inwestycje w narzędzia ITSM nie nadążają za ich wzrostem. W takim wypadku łatwiej i taniej będzie dodawać nowe funkcjonalności niż wymieniać całe oprogramowanie.

Chociaż większe firmy są skłonne dokonać inwestycji finansowej w jedno narzędzie ITSM, to mniejsze organizacje mogą uważać, że ITSM klasy korporacyjnej, przekracza ich budżet. Istnieje jednak model SaaS, dzięki któremu mogą uniknąć dużych inwestycji i nie będą musiały samodzielnie wdrażać tańszych alternatyw oprogramowania. Obecnie praktycznie wszyscy dostawcy ITSM oferują swoje narzędzia w „chmurze” i trend ten przyspiesza. Według Market.us wartość globalnego rynku ITSM opartego na chmurze w 2023 wynosiła 4,8 mld USD, a do 2033 roku wzrośnie do 12,4 mld USD.

Poznaj najlepsze rozwiązania dla małych i średnich firm i dowiedz się, które ITSM najlepiej odpowiedzą na Twoje potrzeby? Umów się na rozmowę.

ITSM open source

Ciekawą alternatywę dla rozwiązań komercyjnych stanowią systemy ITSM klasy open source. Rozwiązania takie nie tylko demokratyzują dostęp do zaawansowanych narzędzi ITSM, ale także umożliwiają firmom dostosowanie procesów usług IT do ich unikalnych potrzeb.

Narzędzia ITSM o otwartym kodzie źródłowym zazwyczaj oferują przewagę kosztową, ponieważ nie wymagają opłat licencyjnych. Można je dostosować do konkretnych potrzeb organizacji, ponieważ użytkownicy mogą modyfikować kod, aby tworzyć funkcje i przepływy pracy zgodne z ich unikalnymi wymaganiami.

Korzyści, jakie zapewnia open source to z pewnością:

Nie ma jednak róży bez kolców, więc i wdrożenia open source mają swoje minusy. Trzeba pamiętać, że narzędzia o otwartym kodzie mogą się okazać nie tak całkiem bezpłatne. Dostosowywanie systemu może wygenerować koszty, jeśli firma nie ma na pokładzie ludzi o odpowiednich umiejętnościach i musi w tym zakresie korzystać z usług zewnętrznych. Mogą również wystąpić problemy z integracją, dlatego, zanim organizacja skorzysta z danego rozwiązania open source powinna sprawdzić kompatybilność tego narzędzia z już posiadanymi rozwiązaniami. Koszty mogą też wynikać z tego, że firmy, które oferują darmowe narzędzia ITSM potrzebują generować własne przychody, dlatego dodatkowe funkcje muszą być nieraz kupowane oddzielnie.

ITSM open source - popularne systemy

nazwa

opis

Ocena Capterra

Ocena Gartner

Drive Lynks

Rozwiązanie do zarządzania projektami od planowania i wdrażania po konserwację, serwis i wsparcie, wszystko na jednym portalu.

5.0

nie było oceny

GitLab

To zintegrowana, otwarta platforma do zarządzania cyklem życia DevOps dla zespołów programistycznych, umożliwiająca planowanie, kodowanie, testowanie, wdrażanie i monitorowanie zmian produktu w ramach jednej aplikacji. GitLab pozwala użytkownikom usprawnić wspólne przepływy pracy.

4,6

4,3

GLPi

Umożliwia organizacjom śledzenie incydentów i efektywne planowanie zmian. GLPi to narzędzie zarówno dla dużych przedsiębiorstw, jak i średnich i małych, organizacji non profit oraz administracji publicznej.

4,6

4,5

iTop

Narzędzie ITSM i CMDB (Configuration Management Database), które pomaga organizacjom w efektywnym zarządzaniu zasobami i usługami IT. Obejmuje ono funkcje zarządzania incydentami, problemami i zmianami.

4,8

4,0

OpenNMS

Oferuje funkcje zarządzania błędami i wydajnością, dzięki czemu jest dobrym narzędziem monitorowania infrastruktury IT.

4,9

Oriented-Workflow (OTRS)

Wszechstronny pakiet do zarządzania usługami , który oferuje funkcje takie jak zarządzanie zgłoszeniami, automatyzacja procesów i raportowanie. Jest często stosowany w zarządzaniu usługami IT w obsłudze klienta. wykorzystywane m.in. przez NASA, KFC, czy IBM. Pomaga ono w gromadzeniu, ewidencjonowaniu i rozwiązywaniu problemów zgłaszanych przez email, telefon, portal klienta.

4,5

4,3

osTicket

Oprogramowanie do zbierania zgłoszeń i przypisywania niestandardowych pól do każdego zgłoszenia. Umożliwia tworzenie szablonów automatycznych odpowiedzi dla przychodzących zgłoszeń e-mail.

4,3

nie było oceny

Rexpondo

Nowoczesne rozwiązanie do obsługi zgłoszeń Help Desk i ITSM. Celem tej platformy jest pomoc firmom w ulepszaniu i organizowaniu infrastruktury IT w efektywny sposób.

4,8

nie było oceny

Spiceworks Cloud HelpDesk

Pakiet narzędzi do zarządzania IT, w tym help desk, monitorowania sieci i zarządzanie zapasami. Słynie z łatwości obsługi i wsparcia społeczności. Spiceworks pomaga zarządzać wszystkim, co dotyczy dnia pracy działu IT z jednego miejsca.

4,4

4,1

SuiteCRM

Narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), ale można je dostosować również do zarządzania usługami IT. Obejmuje zarządzanie sprawami, automatyzację przepływów pracy i raportowanie. SuiteCRM to darmowa alternatywa dla Salesforce czy Dynamics. Jest jedną z najpopularniejszych aplikacji CRM na świecie.

4,1

4,8

Zabbix

Rozwiązanie do monitorowania sieci o otwartym kodzie źródłowym z funkcjami takimi jak alarmowanie, wizualizacja i skalowalność. Jest szeroko stosowane do śledzenia wydajności systemów i sieci IT.

4,7

4,4

Zammad

Zammad to oprogramowanie, które pomaga odnaleźć strukturę w chaosie. Łączy wszystkie kanały komunikacji, łatwo nadaje uprawnienia użytkownikom i generuje pomocne raporty.

4,4

nie było oceny

Chcesz wiedzieć więcej o rodzajach oprogramowania ITSM – pobierz naszego ebooka.

Podsumowanie

Chociaż na rynku ITSM istnieje duża liczba rozwiązań, które można dostosować do dowolnej wielkości biznesu, to nawet nieduża firma może pomyśleć o wdrożeniu zaawansowanych narzędzi, nawet tych uznanych przez Gartnera i inne agencje analityczne za liderów rynku. Uniwersalność dojrzałych systemów, takich jak np. SolarWinds, Jira Service Management, ManageEngine czy Freshservice jest naprawdę ogromna. Wskazywane są w raportach i analizach jako rozwiązania zarówno dla dużych firm, jak i sektora MŚP oraz dostawców usług zarządzanych.

Charakteryzują się one, dzięki coraz częściej oferowanemu modelowi SaaS, bardzo dużą skalowalnością, a w standardowej wersji chmurowej nie zachwieją budżetem. W miarę rosnących potrzeb oraz liczby użytkowników, będzie je można rozbudowywać.

Każda organizacja musi pamiętać o tym, że celem wdrożenia jest zawsze efektywność biznesowa. Zatem wybór systemu powinien być poprzedzony wnikliwą analizą potrzeb firmy i celom, jakie chce poprzez implementację osiągnąć teraz i w przyszłości.

Jak dobrać odpowiedni ITSM
dla Twojej organizacji?

Wypełnij formularz i umów się na rozmowę z Optimatis. Nasi eksperci monitorują rynek dzięki czemu wiedzą jakie oprogramowanie sprawdzi się u Ciebie najlepiej.

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.