ITSM zmienia się po wielkim teście

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Pandemia stała się dla zespołów ITSM testem efektywności. Także narzędzia ITSM zostały poddane próbie. Do użycia weszły alternatywne kanały kontaktu, zwiększyła się samoobsługa, pojawiły się nowe rozwiązania. Wiele z nich na dobre zadomowiło się już w pracy zespołów IT. Wymuszony kwarantanną home office podniósł także rangę i znaczenie firmowego service desk. Jak z wyzwaniami pandemii poradziło sobie ITSM?

Home office w ITSM – udany eksperyment

Zespoły ITSM zostały poddane trudnemu testowi podczas lockdown’u związanego z pandemią Covid-19. Nastąpiła pełna mobilizacja, a pracownicy przetestowali nowe rozwiązania i zmienili sposoby realizacji zgłoszeń.

Pracownicy z dnia na dzień zostali błyskawicznie przeniesieni z biur do domów. Nie zawsze udało się im zabrać firmowy sprzęt komputerowy, dlatego bardzo często używali własnych laptopów czy PC.

Musieli też korzystać z rozwiązań, których do tej pory nie znali lub posługiwali się nimi sporadycznie. Pojawiło się mnóstwo próśb o pomoc. Jak zestawić wideokonferencję? Jak udzielić dostępu do współdzielonych dysków, które normalnie byłyby dostępne tylko przez sieć firmową w biurze?

W marcu firma Gartner przeprowadziła ankietę wśród 317 dyrektorów finansowych (Running an Effective IT Service Desk During and After a Pandemic). Według ankiety 81% pracowników podczas pandemii koronawirusa pracowało zdalnie. Z dala od firmy przebywał także zespół ITSM. Zapewnienie wsparcia informatycznego bywa trudne, nawet jeśli ludzie i technologia pozostają fizycznie w jednej lokalizacji, a co dopiero gdy zespół jest rozproszony i do tego jeszcze następuje eskalacja zgłoszeń.

Dodatkowy problem to bezpieczeństwo urządzeń i aplikacji, które zostały pozbawione ochrony firewalla w sieci firmowej.

Mimo tych wyzwań okazuje się, że większość zespołów IT nadal będzie korzystać z narzędzi wypracowanych w warunkach pracy rozproszonej. Z ankiety Gartnera wynika, że 74% organizacji przeniesie co najmniej 5% swoich pracowników na stałe do pracy zdalnej.

Jak mimo trudności prowadzić efektywne działania service desk

Na podstawie ankiety firma Gartner sformułowała także kilka rekomendacji, które pozwalają zbudować sprawny zespół wsparcia nawet w czasach kryzysu. A zatem działy IT, które chcą w sposób efektywny zarządzać usługami, powinny:

  • Zapewnić dostęp do narzędzi ITSM oraz narzędzi do zdalnego zarządzania i diagnostyki, a także kanały komunikacji i współpracy do kontaktu z klientami biznesowymi.
  • Umożliwić dostęp do  narzędzi do zdalnego sterowania i zarządzania punktami końcowymi.
  • Zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi usług i uzgadniać tymczasowe umowy SLA z biznesem związane ze sposobem reakcji na problem, a nie z czasem jego rozwiązania.
  • Zmniejszyć zapotrzebowanie na pomoc i regulować dostępność wsparcia, włączając współpracę koleżeńską, czat na żywo i inicjatywy samoobsługowe.
  • Wykorzystać istniejących obecnie narzędzi współpracy, ale też zaplanować długoterminowe inwestycje w funkcje współpracy dla ITSM.

Zapewnianie dostępu do narzędzi ITSM – sprawdzą się tu rozwiązania z chmury

Większość narzędzi ITSM zakupionych w ostatnich latach to rozwiązania SaaS (Softawe as a Service) działające w przeglądarkach HTML5, do których można uzyskać dostęp z dowolnego połączenia internetowego lub przez VPN (jeśli skonfigurowano takie dodatkowe zabezpieczenia).

Firmy korzystające ze starszych narzędzi ITSM on-premise muszą otworzyć do nich dostęp zdalny. Jest to o wiele trudniejsze, dlatego Gartner zaleca przejść na nowsze systemy ITSM oparte na SaaS, zamiast marnować zasoby na próby usprawnienia tych starszych.

Na szczęście narzędzia ITSM w modelu usługowym można nabyć szybko i niedrogo. Kilku dostawców (m.in. Atlassian) udostępniło te produkty bezpłatnie w pełnej funkcjonalności przez ograniczony czas. Pozwoliło to wielu organizacjom zapoznać się z ich możliwościami i wypróbować je w praktyce przed decyzją o ewentualnym zakupie.

Narzędzia do zdalnego sterowania i zarządzania punktami końcowymi - łatwiejsza identyfikacja problemów

Podczas zdalnej pracy członkowie zespołu ITSM potrzebują dostępu do narzędzi do zarządzania i diagnostyki, takich jak:

  • Bezpieczne narzędzia zdalnego sterowania pozwalające na identyfikację i rozwiązywanie problemów. Większość tych narzędzi oferuje możliwości obsługi urządzeń podłączonych do internetu oraz techniki mostkowania zapór sieciowych. Podczas sesji zdalnego sterowania agenci mogą instalować oprogramowanie, stosować aktualizacje i zmieniać ustawienia konfiguracyjne.
  • Narzędzia diagnostyczne pokazujące wydajność punktu końcowego podczas i przed skontaktowaniem się użytkownika z centrum serwisowym. Takie narzędzia mogą wskazać problemy, które wymagają rozwiązania, a także skrócić czas potrzebny do zidentyfikowania i rozwiązania problemów dotyczących punktów końcowych.
  • Narzędzia kontroli dostępu do tożsamości, w tym Active Directory dla domen firmy Microsoft do zarządzania hasłami i żądaniami dostępu oraz narzędzia VPN i ZTNA w celu obsługi problemów z łącznością.

Tymczasowe SLA – priorytety ważniejsze niż czas

Większość umów SLA obejmujących wsparcie IT, w tym zarządzanie incydentami i zgłoszeniami, jest nieelastyczna. Zazwyczaj koncentrują się na czasach reakcji na zdarzenie według różnych poziomów priorytetów.

W czasach, gdy zdalna praca spowodowała eskalację zgłoszeń, ​​gwarancje SLA nie mogły zostać spełnione. Działy IT muszą zaoferować nową, tymczasową umowę SLA, która opisuje, w jaki sposób zareaguje zespół wsparcia, bez wskazania docelowego czasu rozwiązania, za to z wyznaczeniem priorytetów dla istotnych incydentów i żądań.

Warto pamiętać, że żądania mogą być pilniejsze niż incydenty, szczególnie w sytuacji, gdy klienci biznesowi chcą uzyskać dostęp do usług IT lub potrzebują nowego sprzętu oraz połączeń, aby pełnić swoje służbowe obowiązki.

Komunikacja IT z biznesem - telefon i narzędzia współpracy

Ważną rolę w dziale wsparcia odgrywają połączenia telefoniczne. Gartner wymienia trzy kluczowe metody połączenia głosowego od klienta biznesowego do punktu obsługi IT:

  1. Dial-back – opcji tej warto użyć jako domyślnej w połączeniu z telefonem stacjonarnym lub komórkowym. Połączenie dial–back jest zalecane, gdyż jest najłatwiejsze do wdrożenia.
  2. WebRTC (Web Real-Time Communication – standard HTML5 służący do komunikacji typu P2P) – jeśli platforma contact center umożliwia takie połączenie, to jest to najlepsze rozwiązanie do przesyłania głosu przez Internet, o ile dostępna jest wystarczająca przepustowość internetu dla odpowiedniej jakości VoIP.
  3. Softphone – gdy platforma call center może obsługiwać tylko telefony software’owe. Będą one musiały działać w ramach połączenia VPN, więc trzeba upewnić się, że w sieci VPN występują minimalne opóźnienia, a także sprawdzić czy przepustowość Internetu jest wystarczająca dla jakości połączenia VoIP.

Pracownicy działu IT powinni mieć również dostęp do używanych w biurze narzędzi współpracy i komunikacji (takich jak Microsoft Teams, Slack lub innych). Niektóre narzędzia ITSM oferują zintegrowane funkcje czatu na żywo. Jednak, aby był to skuteczny kanał komunikacji, interfejs użytkownika musi być dostępny dla klientów biznesowych w ramach ogólnego narzędzia do współpracy i nie powinien wymagać odwiedzania portalu IT.

Zmniejszenie popytu na usługi ITSM poziomu 1

Zespoły IT mogą szybko zmniejszyć zapotrzebowanie na telefoniczne kanały kontaktowe poziomu 1, zapewniając asynchroniczne metody kontaktu, takie jak live chat lub e-mail dla zgłoszeń o niższym priorytecie.

Presję na dział IT można zmniejszyć również, korzystając ze wsparcia poziomu 0, takiego jak wymiana informacji i samoobsługa. Jedną z korzyści wzajemnego wsparcia za pośrednictwem platform współpracy jest to, że wszyscy w organizacji mogą zobaczyć pytania, odpowiedzi i ostateczne rozwiązanie problemu. To skutecznie przekształca platformę współpracy w bazę wiedzy oraz odciąża zespoły wsparcia IT od zapytań na poziomie 1.

Oczywiście trudno zajmować czas personelu spoza IT na rozwiązywanie problemów informatycznych, jednak jest to nowy kanał wsparcia, który warto wykorzystać.

Pytania klientów biznesowych wprowadzane do kanału współpracy lub na forum należy monitorować pod kątem braku aktywności. Te, na które nie otrzymano odpowiedzi, muszą zostać odebrane i obsłużone przez service desk.

Alternatywne kanały wsparcia dla użytkowników biznesowych zostaną na stałe w strategiach ITSM

Już dziś wiadomo, że budżety IT zostały zmniejszone i raczej nie zwiększą się co najmniej do 2021 roku. Ponieważ personel odpowiada średnio za 66% kosztów działu IT (dane za 2019 r.), nastąpi zamrożenie rekrutacji, aby zmniejszyć koszty zatrudnienia. W tych niełatwych okolicznościach zespoły ITSM dalej mogą efektywnie działać, jeśli przesuną część zadań na użytkowników. Pracownicy, zwłaszcza ci zdalni, powinni stać się bardziej samowystarczalni i sami rozwiązywać problemy. Kanały współpracy koleżeńskiej (w tym pytania do współpracowników i wyszukiwanie odpowiedzi w internecie) od kilku lat stają się najpopularniejszymi kanałami wsparcia w zdalnym miejscu pracy. Potwierdza to ankieta przeprowadzona przez Gartnera, z której wynika, że w razie wystąpienia problemów z technologią cyfrową ankietowani najchętniej skorzystaliby co prawda ze wparcia telefonicznego (56%), ale już na drugiej pozycji znajduje się pytanie do współpracownika (49%).

Jeśli masz problem z technologią cyfrową, której używasz do pracy, jak wolisz rozwiązać problem:

  • Wsparcie telefoniczne – 56%
  • Pytanie do współpracownika – 49%
  • Internet – 48%
  • Wsparcie mailowe – 36%
  • Wsparcie IT przez live chat – 28%
  • Zgłoszenie przez portal – 16%
  • samoobsługa – 11%
  • walk-up – 10%
  • Wirtualny agent wsparcia – 9%
  • Pytanie do przyjaciela – 6%
  • Inne – 0,5%

źródło: Gartner Running an Effective IT Service Desk During and After a Pandemic, 2020 r.

Idą zmiany – 5 rekomendacji Gertnera dla zespołów ITSM w najbliższej przyszłości

Trudny sprawdzian, przez który przeszły działy IT, pokazał drogę do większej efektywności bez kosztownych inwestycji w ludzi i narzędzia. W ciągu najbliższych 3-5 lat zarządzane usługami IT będzie się rozwijać w kierunku wyznaczonym właśnie przez działania podjęte w dobie kryzysu. Jak zatem zbudować zwinne zespoły ITSM i zapewnić wszystkim klientom wsparcie na wysokim poziomie, dysponując tym samym lub nawet skromniejszym budżetem?  

Należy zastosować 5 zaleceń.

  1. Optymalizacja kosztów zatrudnienia (jeśli wymaga tego dyrektor finansowy) poprzez umożliwienie pracownikom działu IT pracy zdalnej w wirtualnym service desk.
  2. Wykorzystanie nowych umiejętności i doświadczenia zdobytego podczas lockdownu, aby przekształcić zespoły ITSM z modelu z lat 90. XX wieku na model z lat 20. XXI wieku.
  3. Wykorzystanie narzędzi do współpracy, które już są w posiadaniu firm, zwłaszcza tych, z których chętnie korzystają klienci biznesowi.
  4. Przygotowanie się na długoterminowe inwestycje w funkcje współpracy dla ITSM. Wymaganie tych funkcji od dostawcy narzędzi ITSM.
  5. Pomiar aktywność kanału wsparcia na poziomie 0, aby zidentyfikować, w jakich obszarach nastąpił wzrost samoobsługi i samowystarczalności w organizacji. Pozwoli to określić, gdzie należy skoncentrować zasoby.
 

Artykuł powstał na podstawie przeprowadzonego w 2020 roku badania firmy badawczej Gartner „Running an Effective IT Service Desk During and After a Pandemic”.

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.