Jak mierzyć efektywność ITSM? Wskaźniki KPI, które mają moc.

KPI w ITSM

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Eurypides mawiał, że sukces to po prostu wynik podejmowania właściwych decyzji. Tylko skąd wiedzieć, które są właściwe? Oczywiście trzeba obserwować ich konsekwencje i wyciągać wnioski, czyli mierzyć efektywność. Ta uniwersalna prawda obowiązuje także w obszarze IT Service Management. Chcesz wiedzieć, czy wsparcie IT w firmie działa, jak należy? Monitoruj wskaźniki efektywności w ITSM. Jakie KPI warto stosować? Jakie cechy powinien posiadać każdy wskaźnik? I jak zbudować ich metrykę? Zobaczmy.

Osiem kluczowych wskaźników w ITSM

Aby nadzorować efektywność działań ITSM, trzeba zdecydować, które ze wskaźników są dla nas konieczne. Przeciętny zespół ITSM mierzy aż 20 KPI. Jednak wśród nich jest 8, które na pewno powinny znaleźć się w Twoim zestawieniu. To KPI wskazane przez Jeffa Rumburga – jednego z najlepszych ekspertów HDI. Według niego najważniejsze wskaźniki efektywności w ITSM to:

  1. Koszt jednego zgłoszenia (CPT – cost per ticket) – oblicza efektywność zarządzania usługami i wsparciem technicznym.
  2. Zadowolenie klienta (CSAT- Customer Satisfaction) – wskazuje elementy, jakie należy poprawić, aby zwiększyć zadowolenie klienta z usług IT.
  3. Liczba spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR – First Contact Resolution) – mierzy odsetek zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z klientem.
  4. Wykorzystanie pracowników technologicznych – wskazuje, jak efektywność pracy zespołów ITSM przekłada się na koszty rozwiązania pojedynczego zgłoszenia.
  5. Rozwiązanie zgłoszeń na pierwszym poziomie wsparcia (FLR- first-level resolution) – jest to wskaźniki zastępczy dla całkowitego kosztu posiadania (TCO) i jest miarą ogólnej wydajności wsparcia informatycznego.
  6. Średni czas rozwiązania zgłoszenia (MTTR – mean time to resolve) – mierzy czas, jaki upłynął od momentu otwarcia zgłoszenia do momentu jego zamknięcia.
  7. Zadowolenie z pracy pracowników technologicznych – bada satysfakcję zespołów ITSM, która przekłada się na mniejszą rotację pracowników, mniejszą absencję, krótszy czas obsługi i wyższe wskaźniki first-contact resolution.
  8. Zrównoważona karta wyników (balanced scorecard) – przekazuje informacje o ogólnej wydajności.

Do listy Rumburga warto dodać jeszcze jeden wskaźnik – odsetek umów SLA, których warunki zostały spełnione. To właśnie umowy SLA powodują, że zespoły IT muszą śledzić wskaźniki, aby na bieżąco kontrolować realizację zobowiązań.

Czym jest metryka KPI?

Metryka KPI to dokument, który gromadzi informacje na temat wszystkich KPI mierzonych przez działa IT. Według Pink Elephant metryka KPI powinna posiadać:

  • nazwę KPI,
  • właściciela KPI,
  • częstotliwość pomiarów,
  • kategorię wskaźnika KPI (ilościowy lub jakościowy),
  • kryterium oceny wyników,
  • źródło danych,
  • obliczenia, które należy wykonać.

Jakie cechy powinien posiadać wskaźnik efektywności w ITSM?

Samo wyznaczenie i opracowanie metryki wskaźników efektywności ITSM nie wystarczy. Trzeba jeszcze wiedzieć, jakie cechy musi mieć wskaźnik, aby zapewnić rzeczywistą wartość dla przedsiębiorstwa.

Eksperci GB Advisors proponują wykorzystać podejście, które nazwali SMART – Specific, Meaningful, Accurate, Reliable, Timely. Według tej metody wskaźniki efektywności muszą być skonstruowane w sposób precyzyjny, skutecznie analizować procesy organizacji oraz dostarczać aktualnych danych.

Wskaźniki w ITSM – jak prezentować ich wyniki?

Odrębnym problemem jest to, w jaki sposób przygotowywać raporty ze wskaźników efektywności ITSM. Ważne, aby były one przede wszystkim zindywidualizowane. Każdy z zainteresowanych wynikami pracy ITSM będzie miał inne priorytety i inne wskaźniki będą dla nich najważniejsze.

Jedno jest pewne – wskaźniki efektywności w ITSM to konieczny element ewaluacji pracy. Świadomie wybrane i przygotowane zapewnią wysoką jakość usług i zadowolenie zarówno klientów, jak i pracowników. 

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.