Jak wybrać system ESM?

Enterprise Service Management - ESM

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

W procesie wyboru rozwiązania ESM (Enterprise Service Management) należy brać pod uwagę zarówno własne potrzeby, jak i nowe trendy technologiczne. Zapytanie ofertowe skierowane do dostawców powinno zawierać nie więcej niż 10 pytań.

Spis treści

Technologie i praktyki ITSM zostały pierwotnie opracowane w celu automatyzacji świadczenia usług IT, czyli szybkiego i wydajnego obsługiwania dużych ilości żądań. Gdy przedsiębiorstwa dostrzegły korzyści płynące z tego podejścia, zaczęły zastanawiać się, czy nie mogłyby wykorzystać swojej platformy ITSM także poza IT, w innych działach, w celu uzyskania podobnych benefitów. Okazało się, że praktyka taka doskonale się sprawdza. Raport HDI 2018 zatytułowany “The State of Enterprise Service Management” pokazał, że już 59% organizacji stosuje lub planuje zastosować zasady zarządzania usługami również poza IT. Firmy nie muszą się uczyć narzędzia na nowo, bo ITSM i ESM łączy ze sobą bardzo wiele.

Według respondentów badania HDI w obu przypadkach jest wykorzystywanych sześć głównych praktyk/procesów. Są to:

72% – odpowiedź na incydenty/zarządzane incydentami;
59% – zarządzanie wiedzą;
56% – katalog usług;
35% – zarządzanie relacjami w klientami;
35% – zarządzanie problemami.

Planowanie dwuletnie najlepiej sprawdza się przy zakupie Enterprise Service Management

Analitycy rynku uważają ESM za naturalny krok, jaki powinna wykonać organizacja, jeśli chce obniżyć koszty, poprawić obsługę użytkowników końcowych i wydajność operacyjną. Wdrożenie ESM skutkuje zdefiniowanymi i udokumentowanymi przepływami pracy w przedsiębiorstwie, które z kolei można zautomatyzować, co znacznie poprawia szybkość i jakość świadczenia usług. Ponadto ESM podnosi wartość samych działów technicznych. Firma badawczo-konsultingowa EMA (Enterprise Management Associates), zajmująca się analizami branży IT przeprowadziła niedawno badania z udziałem 400 dyrektorów i praktyków IT na świecie w celu uzyskania obrazu wdrożeń ESM dziś i w najbliższej przyszłości. Na pytanie „Jak do tej pory wsparcie ESM wpłynęło na ITSM i IT pod względem relacji IT z biznesem?” 38% respondentów odpowiedziało, że ESM dokonał transformacji, zwiększając pozycję IT w firmie.

Kupując narzędzia ESM, choć jest to inwestycja w przyszłość, firmy powinny wybrać te z nich, które nie tylko wspierają plany długoterminowe, ale będą dobrze działać już w obecnym środowisku. Według Jayne Groll, dyrektora generalnego DevOps Institute, najbardziej sensowne z punktu widzenia kosztów i wsparcia jest planowanie dwuletnie.

Nowe technologie ważne w procesie wyboru systemu

Na rynku jest dostępnych wiele rozwiązań Enterprise Service Management. Chociaż wykonują w standardzie te same zadania, to różnią się od siebie dodatkowymi możliwościami. Różnice między nimi stają się coraz bardziej wyraźne, ponieważ dostawcy zaczynają dodawać do nich specyficzne funkcje branżowe. Rozwiązania wykorzystują też w różnym stopniu nowe zdobycze technologiczne. Przy wyborze powinno się więc uwzględnić zarówno funkcje, które odzwierciedlają potrzeby firmy oraz pozwolą na jak najmniej skomplikowaną integrację z własnym środowiskiem jak i nowe możliwości w zakresie technologii ICT.

Warto zatem rozważyć wybór rozwiązania ESM, które już teraz wspiera takie technologie jak:

  • sztuczna inteligencja, automatyzacja i uczenie maszynowe (Machine Learning);
  • AIOps, czyli technologia sztucznej inteligencji dla operacji IT (AIOps), która zmienia zasady zarządzania usługami, umożliwiając kontrolowanie wszystkich funkcji na jednym ekranie. Platformy AIOps umożliwiają połączenie monitorowania sieci, monitorowania operacji i monitorowania portfela aplikacji oraz wspólną wizualizację;
  • integracja ESM z DevOps. Najlepsze platformy ESM są zaprojektowane z myślą o maksymalnej interoperacyjności, w tym z większością narzędzi DevOps. Dzięki temu można mieć pewność, że narzędzia ESM i DevOps będą ze sobą harmonijnie współpracować;
  • ESM w chmurze, ale także dla usług pre-cloud. Wiele aplikacji ESM jest już natywnie przygotowanych do modelu cloud, ale mnóstwo organizacji będzie ich używać także wraz z innymi rodzajami aplikacji już zainstalowanymi w swoim środowisku on-premise. Pozwoli to zarządzać usługami teraz i w przyszłości.
  • integracje branżowe. Jak już wspomniano, dostawcy przechodzą w kierunku inteligentnych ESM wyposażonych w analitykę, modelowanie usług i wyspecjalizowanych do użytku w określonych sektorach. Warto poszukać rozwiązania przystosowanego jak najlepiej do własnej branży.

Przykładowo Atlassian jeden z najbardziej znanych na rynku dostawców ITSM/ESM już od 2016 roku stosuje w swoich rozwiązaniach Artificial Intelligence. Jest to funkcja wykorzystująca w Jira Service Desk algorytmy Machine Lerning i języka naturalnego do grupowania raportów o błędach i łączenia incydentów ze zgłoszeniami. Algorytm analizuje popularne słowa kluczowe i kojarzy je z wcześniejszymi informacjami, ucząc się z biegiem czasu. Pozawala to na znacznie szybsze utworzenie zgłoszenia.

Umów się na darmową konsultację

Dowiedz się krok po kroku jak wdrożyć ESM i zwiększyć efektywność Twoich procesów biznesowych

Wybierz 10 pytań, które zadasz dostawcy

Kiedy firma już wie jaki powinien być zakres wdrożenia ESM i jakie są jej wymagania wobec nowego projektu, kolejnym krokiem jest utworzenie zapytania ofertowego (request for proposal – RFP). Warto tu skorzystać z zasad przedstawionych przez Susan Salgy, cyfrowego stratega z WebWise Solutions w e-booku „Buyer’s Guide to Enterprise Service Management Product„. E-book radzi, jak formułować zapytanie ofertowe by maksymalnie dopasować produkt do swoich potrzeb i zaleca, by skoncentrować się na 10 najważniejszych pytaniach dotyczących wymagań związanych z infrastrukturą oraz kluczowymi funkcjami i możliwościami, jakich potrzebuje firma. Zapytania powinny być krótkie i rzeczowe, co pozwala otrzymać zwięzłe odpowiedzi, które wymagają mniej czasu na ocenę.

Oto przykładowe pytania jakie według Susan Salgy można zadać dostawcom.
Firmy poszukujące ESM powinny je przyciąć do dziesięciu najważniejszych z ich punktu widzenia. 

Pytania podzielone są na dwie istotne sekcje.

1. Produkty i możliwości dostawcy

Ta sekcja pomaga zrozumieć produkt i podejście dostawcy do zarządzania usługami oraz zapoznać się z oferowanymi innowacjami:

• Wymień swój produkt lub produkty i ich główne kategorie.
• Wymień zakres operacji dla których narzędzie zostało zaprojektowane.
• Jakie umiejętności są potrzebne do korzystania z tego narzędzia?
• Jakie przeglądarki obsługuje?
• Jakie urządzenia obsługuje?
• Jakie platformy obsługuje?
• Czy produkt może obsługiwać usługi dostarczane przez aplikacje mainframe?
• Jakie narzędzia do ciągłej integracji /ciągłego dostarczania obsługuje?
• Jak łatwo jest zintegrować produkt z innymi narzędziami, których obecnie klient używa?
• Jak łatwo jest rozszerzyć produkt?
• Jakie rodzaje raportów i funkcji analitycznych zapewnia produkt? Czy do raportowania wymagana jest integracja z narzędziem raportowania innej firmy?
• Jakie cechy lub innowacje odróżniają go od konkurencji?

2. Wdrażanie, aktualizacje i wsparcie

• Czy produkt lub usługa jest oferowana lokalnie (on-premise), czy jako usługa w chmurze lub rozwiązanie hybrydowe?
• Czy wdrożenie wymaga zaangażowania konsultanta?
• Czy dostawca oferuje doradztwo i wspomaganie podczas wdrażania?
• Jak często wydawane są nowe wersje lub aktualizacje oprogramowania?
• Czy jest oferowane wsparcie? Jakie są warunki zawarcia umów wsparcia?
• Jakie opcje szkolenia oferuje dostawca?

Warto również zapytać dostawcę o szczegółowe informacje dotyczące łatwości użycia ESM oraz czasu i wysiłku jaki jest potrzebny do wdrożenia i utrzymania rozwiązania. Dzisiejsi nabywcy ESM szukają produktów, które są jak najmniej skomplikowane w implementacji, uaktualnianiu, licencjonowaniu i utrzymaniu, szczególnie w świetle wielu integracji potrzebnych do prawidłowego przepływu usług. Jeśli firma szukająca narzędzia ESM ma problemy z produktami, które już posiada, powinna opisać jakich możliwości im brakuje i wyjaśnić, czego oczekuje od nowego rozwiązania.

Pamiętajmy też, że kiedy konsultanci po raz pierwszy rozpoczynają pracę z nowym klientem, przed rozpoczęciem omawiania produktów starają się jak najlepiej poznać firmę klienta. Pomaga im to określić nie tylko zakres wdrożenia, ale pozwala również ujawnić poważne problemy, którymi trzeba się będzie zająć jeszcze przed rozpoczęciem projektu. Dostawcy są wartościowymi partnerami w dyskusji, więc należy szczerze mówić o problemach związanych z korzystaniem z obecnych narzędzi. Jeśli dobrze poznają od środka daną organizację, mogą zaskoczyć nowymi, ciekawymi pomysłami.

Edukujmy pracowników

Pewne czynniki kulturowe i organizacyjne mogą hamować inicjatywy Enterprise Service Management, dlatego zawczasu trzeba im przeciwdziałać. Jak pisze Susan Salgy, zdarza się, że działy spoza IT są przeciwne wdrożeniu ESM, ponieważ nie rozumieją, co potrafi ta technologia i jakie korzyści może przynieść. Niestety wciąż pokutują dwa błędne wyobrażenia na temat ESM wdrażanego w działach poza technologicznych.

Według pierwszego z nich ESM to tak naprawdę inna nazwa ITSM, który jest własnością IT i jest przez nią zarządzany, więc wymagania działu biznesowego nie będą właściwie rozumiane. Aby rozwiązać ten problem, trzeba pomóc pracownikom spoza IT zrozumieć, że ESM nie należy do IT. Jest to rozszerzenie zasad ITSM na rozwiązywanie problemów biznesowych.

Druga sprawa dotyczy automatyzacji i robotyki, które zastąpią zespoły świadczące obecnie usługi. Te obawy są wynikiem uogólnionego strachu przed automatyzacją, uczeniem maszynowym i robotyką jako ewentualnym zamiennikiem siły roboczej. Trzeba więc pomyśleć o akcji informacyjnej, która zmieni sposób myślenia pracowników i pokaże, że nowe rozwiązanie ułatwią im życie. Technologia uwolni ich od wykonywania powtarzalnych, monotonnych prac i będą mogli skupić się na ważniejszych zadaniach.

Obszary, które zespół ITSM w twojej firmie obecnie obsługuje (lub planuje obsługiwać) w zakresie ESM


szkolenia – 31%
HR – 29%
ciągłość działania (business continuity) – 28%
usługi finansowe – 27%
wsparcie łańcucha dostaw – 27%
sprzeda, produkcja – 27%
marketing -24%
bezpieczeństwo fizyczne – 23%
bezpieczeństwo pracowników – 22%
budynki/pomieszczenia – 22%
dostawy/zamówienia – 20%
transport, zarządzanie flotą – 20%
inne specyficzne, wertykalne koszty organizacji – 17%
prawo – 15%
narzędzia i moc w centrach danych – 3%
żadne – nie wspieramy obecnie usług w przedsiębiorstwie – 1%

źródło: Enterprise Management Associates, 2019

Twoja firma może być bardziej SMART!

Poznaj SMART OFFICE i skróć czas obsługi zadań, obniż koszty działania, usprawnij komunikację z klientem i zoptymalizuj procesy w Twojej firmie.

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.