Jira Service Desk – poznaj 9 powodów, dla których warto wybrać ten system ITSM

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Biznes stawia dziś systemom ITSM coraz większe wymagania. Szuka narzędzi wielofunkcyjnych, ale jednocześnie łatwych w obsłudze, elastycznych w konfiguracji i opłacalnych we wdrożeniu i utrzymaniu. Ma to być narzędzie komfortowe zarówno dla samych zespołów IT, jak dla użytkowników zgłaszających problemy i zapotrzebowanie na usługi.

Zmniejszenie wysiłku klienta wewnętrznego czy też zewnętrznego powinno być ważnym priorytetem dla ITSM. – Mówi Marek Mlonka, dyrektor operacyjny i lider zespołu Atlassian w Optimatis. – Współcześni klienci nie chcą tracić czasu na zgłaszanie problemu do centrum pomocy. Dlatego warto wdrażać rozwiązania, które z jednej strony wymagają minimalnego wysiłku od klienta, a z drugiej pozwalają na zwiększenie wydajności zespołów wsparcia. To wszystko może zapewnić Jira Service Desk.

Chcesz zmodernizować swój system ITSM? Wybierz Jirę Service Desk. Oto dlaczego.  

1. Opłacalność

Jira Service Desk nie wymaga kosztownych konsultacji, drogiego wdrożenia lub konserwacji. Za jednego użytkownika w wersji cloud płacisz jedynie 10 USD miesięcznie. Model cenowy jest przejrzysty i dostępny online, dzięki czemu możesz łatwo przewidzieć inwestycje w miarę rozwoju organizacji.

Wdrożenie starszych systemów do zarządzania usługami IT może trwać nawet od 6 do 12 miesięcy. Jirę Service Desk uruchomisz w ciągu kilku minut, zwłaszcza jeśli masz już skonfigurowany inny projekt Jira.

Capterra uznała Jira Service Desk za najkorzystniejsze kosztowo oprogramowanie ITSM w 2017 roku.

2. Łatwość obsługi

Jira Service Desk posiada bardzo przejrzysty pulpit do zarządzania zgłoszeniami, który pozwala agentom śledzić wszystkie działania w czasie rzeczywistym. Wyświetla najczęściej pojawiające się problemy i na podstawie historii zgłoszeń podpowiada możliwości ich rozwiązania.

Portal klienta wyświetla z kolei tylko to, co niezbędne: aktualnie używane usługi oraz postępy w realizacji zgłoszeń.

Z Jiry Service Desk możesz korzystać przy pomocy dowolnej przeglądarki internetowej na systemach: Windows, Android i iOS.

Niezależne badania zlecone przez Atlassian wykazały, że Jira Service Desk jest najwyżej ocenianym systemem, jeśli chodzi o łatwość jego użytkowania w porównaniu z konkurencją, w tym z ServiceNow, FreshService, Zendesk, Remedy i Cherwell.

3. Wielokanałowa komunikacja z klientem

Jira Service Desk pozwala korzystać z różnych kanałów komunikacji z klientem – przez portal klienta, mailowo, telefonicznie. Osoby zgłaszające konkretny incydent dostają maila z potwierdzeniem swojego zgłoszenia i otrzymują tym samym możliwość nawiązania kontaktu z agentem obsługującym ich zgłoszenie.

Możliwe jest też dodawanie załączników w różnych formatach jak pliki graficzne czy dokumenty.

4. Kastomizacja interfejsu

Jira Service Desk umożliwia dostosowanie interfejsu do potrzeb zespołu. Możesz zmienić nazwy pól lub dodawać własne pola do formularza zgłoszenia. Możesz również ukryć niektóre pola, a także ustalić wysokie priorytety dla danego typu zgłoszenia czy przypisać je do konkretnego pracownika.

Inną przydatną funkcją jest możliwość zmiany nazw wyświetlanych pól, ale tak, że nowe nazwy będzie widział użytkownik, natomiast dla zespołu ITSM pozostaną niezmienione.

Firma może też dostosować wygląd portalu klienta, aby był spójny z identyfikacją wizualną marki i pasował do innych witryn internetowych. Łatwo można zmodyfikować takie elementy jak tytuł strony głównej, nazwa portalu lub logo firmy w panelu nagłówka.

5. Wspólna platforma dla zespołów wsparcia i rozwoju

Jeśli zespoły IT używają już oprogramowania Jira Software, mogą podłączyć zgłoszenia IT do listy zespołu dev. W ten sposób dotrą do pierwotnej przyczyny problemów, zanim się one nasilą i zapewnią informacje zwrotne między klientami, zespołami serwisowymi i zespołami programistów.

Jira Software i Jira Service Desk tworzą elastyczne środowisko pracy, pozwalając na pracę w zespołach rozproszonych nawet w przypadku rozbudowanych projektów, które łatwo dają się skalować.

6. Automatyzacja pracy

Zaawansowane reguły automatyzacji Jira Service Desk pozwalają skonfigurować szablony zgłoszeń, aby wyeliminować powtarzalne czynności związane z ich obsługą. Możesz na bieżąco kontrolować proces rozwiązywania problemów i tworzyć wzorce tych procesów (workflow).

Warto wspomnieć, że Jira Service Desk ma inteligentną funkcję tagowania zgłoszenia. Przypisany tag automatycznie wywoła konsultanta specjalizującego się w danym obszarze, aby jak najszybciej rozwiązać sprawę klienta.

Dzięki temu praca nad doskonaleniem usługi trwa krócej i pozwala na obniżenie kosztów.

7. Samoobsługa

Samoobsługa jest jedną z najbardziej poszukiwanych możliwości nowoczesnych platform ITSM. Jira SD umożliwia klientom działania self-service bez konieczności tworzenia zapytania i czekania na odpowiedź pracownika działu wsparcia.

Wystarczy, że połączysz Jira Service Desk z bazą wiedzy w Confluence i napiszesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów, aby mogli je znaleźć, wpisując pytanie do paska wyszukiwania w portalu klienta.

Taki proces oszczędza znacznie czas zarówno klienta, jak i zespołu pomocy technicznej.

8. Realizacja umów SLA

Klienci Jira Service Desk otrzymują zaawansowane umowy o poziomie świadczenia usług, w pełni konfigurowalne w JQL. (Jira Query Language to język wyszukiwania, który może być używany w oprogramowaniu Jira do filtrowania zgłoszeń i zadań). W ciągu kilku sekund mogą otrzymać raport o wszystkim: od wskazania czasu odpowiedzi na problem po informację o czasie jego rozwiązania i wiele więcej.

Jedną z wbudowanych funkcjonalności systemu jest także narzędzie do głosowania i ankietowania. System ten umożliwia definiowanie zapytań dotyczących obsługi zlecenia. Dzięki temu możesz systematycznie monitorować jakość obsługi klienta i stopień realizacji SLA.

9. Łatwa integracja z innymi narzędziami

Jira Service Desk to system elastyczny, który można swobodnie rozbudować w zależności od potrzeb organizacji. Łącząc oprogramowanie z innymi produktami i aplikacjami Atlassian, uzyskujesz dodatkowe funkcjonalności. Przykładowo łącząc Jira Service Desk z Jira Confluence, otrzymujesz rozbudowaną bazę wiedzy, dokumenty i dodatkowe treści, które możesz udostępniać klientowi podczas opracowywania zgłoszenia.

Łatwo też zintegrujesz Jira Service Desk z innymi systemami poprzez wbudowane API lub korzystając z dodatkowych aplikacji z Atlassian Marketplace.

Jira Service Desk – więcej niż ITSM

Oprogramowanie Jira Service Desk zostało wprowadzone na rynek w 2002 roku i jest dziś najszybciej rozwijającym się produktem firmy Atlassian. Pierwotnie Jira Service Desk była przeznaczona do zarządzania usługami IT. Jednak rozwój pracy w środowisku cyfrowym spowodował, że zespoły biznesowe i IT stają przed podobnymi wyzwaniami w zakresie zarządzania usługami

Dlatego Atlassian wyposażył swoje oprogramowanie w szablony i przepływy pracy charakterystyczne dla zespołów biznesowych. Przykładowo zespoły ds. zasobów ludzkich mogą teraz wykorzystać Jirę Service Desk do łatwiejszego zarządzania różnymi procesami, w tym związanymi z zatrudnieniem nowych pracowników.

W każdym obszarze, gdzie świadczone są usługi czy realizowane zadania można zarządzać nimi z wykorzystaniem Jira Service Desk. – mówi Marek Mlonka. – Mamy już za sobą na polskim ryku wiele projektów wdrożeń spoza standardowego obszaru IT, np. w sektorze retail, finanse czy w kancelarii prawnej. Jest jeszcze jeden istotny aspekt wdrożenia tego rozwiązania. Na poziomie makro organizacje zyskują dzięki niemu lepszy wgląd w podaż i popyt na usługi w różnych działach

Jira Service Desk szybko opanowała działy nietechnologicznie. Firmy, które używają Jiry Service Desk, zaczynają realizować model Enterprise Service Management, który przenosi koncepcje zarządzania IT do każdego działu biznesowego, który oferuje usługi dla klientów.

 

Zastanawiasz się, jak Jira Service Desk mogłaby rozwinąć działy wsparcia w Twojej firmie? Porozmawiaj z nami. Podzielimy się z Tobą naszym doświadczeniem we wdrażaniu Jiry Service Desk.

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.