Modernizacja ITSM z Atlassianem – poznaj efekty firm, które już to zrobiły

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

44% – o tyle zwiększa się efektywność działu wsparcia, gdy firmy wdrażają oprogramowanie Atlassian podczas modernizacji dostarczania usług IT i ich zarządzania. Efektem jest także większa konkurencyjność, ponieważ wprowadzanie nowych rozwiązań ITSM znacząco wspomaga proces cyfryzacji.

Spis treści

Rozwiązania Atlassian - pewne korzyści

Wraz ze wzrostem znaczenia cyfrowych usług zwiększają się też wymagania klientów. Chcą, aby te usługi były dostarczane szybko 24 h na dobę. Jednak, aby usługi funkcjonowały poprawnie, potrzebne są systemy do zarządzania usługami IT. Ich brak i posiłkowanie się różnymi, niezintegrowanymi rozwiązaniami prowadzi do niespójnego świadczenia usług, opóźnień w przywracaniu ich działania, złych doświadczeń użytkownika, a nawet większych awarii.

Na rynku jest dużo rozwiązań z obszaru IT Service Management, jednak coraz więcej organizacji używa produktów firmy Atlassian. Akcje Atlassian wzrosły w 2019 roku o 42% dzięki 37% skokowi przychodów, co pokazuje jasno, że pozycja Atlassiana na rynku ITSM wrasta.

Atlassian oferuje pakiet programów, który może usprawnić pracę każdego zespołu IT. Narzędzia te są przystępne cenowo oraz łatwe w obsłudze i konfiguracji. Ich dużą zaletą jest elastyczność oraz możliwość dopasowania do specyfiki przedsiębiorstwa przy użyciu różnorodnych aplikacji z Altassian Marketplace.

Efekty firm wdrążających te rozwiązania, są zaskakująco dobre. Pozwalają one uzyskać:

  • 50% mniej zgłoszeń serwisowych;
  • 66% krótszy czas odpowiedzi na zgłoszenie;
  • 57% krótszy czas rozwiązywania problemu;
  • 80% mniej e-maili dotyczących wsparcia przesyłanych do działu IT;
  • 70% mniej poważnych incydentów IT;
  • 44% większą efektywność zespołów wsparcia;
  • 140% wzrost zadowolenia klientów;
  • 50% skrócenie czasu oczekiwania na połączenie;
  • 75% niższe koszty licencji;
  • 2 x większą współpracę pomiędzy zespołami IT i rozwoj

Warto przyjrzeć się bliżej znanym na świecie organizacjom, w których wdrożenie rozwiązań Atlassian doprowadziło do modernizacji świadczenia usług i to nie tylko w obszarze IT, ale także w obszarach biznesowych.

Uniwersytet Yale - 50% mniej zgłoszeń serwisowych dzięki samoobsłudze i standaryzacji usług na jednej platformie

Znana na świecie amerykańska uczelnia Yale School of Management (Szkoła Biznesu Yale University) do realizacji usług cyfrowych używała kilku różnych, rozproszonych rozwiązań. Do obsługi zgłoszeń stosowano BMC Footprints oraz pocztę elektroniczną, a do zarządzania projektami rozwojowymi – Basecamp. Współpracę pomiędzy IT i biznesem zapewniały nieduże aplikacje do pracy grupowej.

Taki sposób zarządzania usługami sprawiał, że działowi IT brakowało przejrzystości i widoczności w zakresie realizowanych zadań i statusów spraw. Nie istniała również ogólnodostępna baza wiedzy, z której wewnętrzne lub zewnętrzne społeczności mogłyby korzystać, by otrzymać szybkie odpowiedzi na pytania i samodzielnie rozwiązywać niektóre problemy.

Aby usprawnić zarządzanie usługami, Uniwersytet w Yale wymienił stare rozwiązania na Jira Service Desk, Jira Softawre i Confluence, a także zastosował aplikacje z Atlassian Marketplace (Insight Asset Management, Automation for Jira, GliffyDiagrams for Confluence):

  • Confluence posłużył jako baza wiedzy oraz centrum dokumentacji i współpracy, a także jako samoobsługowy katalog dla społeczności zewnętrznej;
  • Jira Service Desk umożliwił działom IT i działom nietechnicznym lepsze śledzenie zgłoszeń i skrócenie czasu rozwiązywania problemów;
  • Jira Software pomagał zespołom DevOps śledzić obciążenia pracą nad projektami w Yale SOM.

Z czasem wdrożono także różne aplikacje z Marketplace Apps, które zwiększyły funkcjonalność ITSM.

Na przykład dział IT opracował rozwiązanie do natychmiastowego wsparcia technicznego dla sal wykładowych za pomocą aplikacji Automation for Jira łączącej Jira Service Desk i Slack. Za każdym razem, gdy student lub osoba prowadząca wykład dotyka przycisku „pomoc” na panelu sterowania automatycznie tworzone jest zgłoszenie Jira Service Desk, a wiadomość od razu pojawia się w Slack, dzięki czemu członek zespołu IT może natychmiast na nią zareagować.

Udoskonalenie usług w Yale wykroczyło daleko poza ramy IT. Rozwiązania Atlassian zastosowały także zespoły ds. komunikacji, operacji biznesowych i zarządzania obiektami. Zespół ds. komunikacji wykorzystuje Jira Service Desk do zarządzania zapytaniami o materiały marketingowe, Confluence do dokumentacji projektu, a Jira Software do zarządzania produkcją wideo.

Pomimo wzrostu liczby zgłoszeń serwisowych o 300% w latach 2014-2017 uczelni udało się dzięki rozwiązaniom Atlassian skrócić średni czas odpowiedzi na zgłoszenia do dwóch godzin, czyli o całe 66%.

Z kolei oczekiwanie na rozwiązanie problemu w samym tylko roku akademickim 2017-2018 zmniejszyło się o 57%, a liczba zgłoszeń serwisowych zmniejszyła się o 50%. Spowodowały to udoskonalenia, w tym wykorzystywanie Confluence jako bazy wiedzy i wsparcia samoobsługi. Samoobsługa jest ważnym elementem obsługi zgłoszeń, który istotnie pomaga obniżyć koszty ITSM i skoncentrować się na najważniejszych i najtrudniejszych wyzwaniach.

Twitter – 100 zespołów w firmie korzysta już z Jira Service Desk

Wewnętrzny zespół IT w Twitterze musiał uporać się z rosnącą liczbą zgłoszeń, ponieważ w ciągu zaledwie 2 lat zatrudnienie w firmie zwiększyło się z 900 do 3600 pracowników. W związku z tym niewielki zespół IT zaczął obsługiwać rocznie 25000 zgłoszeń, co daje 2000 zgłoszeń na jednego pracownika.

Ten natłok spraw, bez odpowiednich narzędzi, zagrażał płynności w dostarczaniu usług, dlatego zdecydowano się na wdrożenie ITSM.

Przed przejściem na rozwiązania Atlassian Twitter do wewnętrznych zapytań serwisowych używano poczty elektronicznej, co niestety nie pozwalało na śledzenie, zarządzanie lub trasowanie zgłoszeń. Często dział wsparcia IT i pracownicy musieli komunikować się wiele razy, aby wyjaśnić ten sam problem.

Wszystko zmieniło wdrożenie Jira Service Desk. Pracownikom Twittera spodobał się prosty, łatwy w obsłudze interfejs portalu JSD, dzięki czemu wskaźnik zadowolenia z przyjęcia nowego rozwiązania wyniósł aż 80%, co nieczęsto się zdarza.

Integrując Confluence z Jira Service Desk, stworzono samoobsługową bazę wiedzy dla pracowników, aby mogli samodzielnie znajdywać odpowiedzi na pytania dzięki automatycznie wyświetlającym się artykułom na poszukiwane tematy. W ten sposób zmniejszyła się ilość zgłoszeń, użytkownicy wysyłali też o 95% niej e-maili do działu wsparcia.

Kiedy Jira Service Desk zaczął przynosić widoczne korzyści w dziale IT, również inne zespoły zechciały czerpać profity z jego wdrożenia. Efekt jest taki, że z Jira Service Desk w Twitterze korzysta obecnie ponad 100 różnych zespołów – w tym m. in. zespoły ds. zasobów ludzkich, zaopatrzenia i zarządzania obiektami.

 

The Telegraph - zadowolenie klientów z pracy działu IT zwiększyło się o 140%

Słynny, brytyjski dziennik The Telegraph dociera do ponad 25 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie dzięki wydawanym gazetom, aplikacjom mobilnym i stronie internetowej.

Zarządzanie usługami informatycznymi wydawnictwo powierzyło firmie zewnętrznej, jednak zadowolenie z jej usług malało. Czas rozwiązywania problemów wciąż się wydłużał, brakowało też przejrzystości co do wykonywanej przez dział wsparcia pracy.

Podjęto więc decyzję o zakupie Jira Service Desk, Jira Software i Confluence i przeniesieniu zarządzania usługami IT do organizacji. Zespół IT w Telegraph był w stanie zbudować i wdrożyć rozwiązanie w niecałe trzy miesiące. Integracja Jira Service Desk z Jira Software pozwoliła na lepszą współpracę zespołów IT i Software Development.

Jira Service Desk został też zintegrowany z Confluence w celu zapewnienia samoobsługowej bazy wiedzy, w której pracownicy mogą znajdować odpowiedzi na swoje pytania. 

W ciągu kilku miesięcy od wdrożenia czas rozwiązywania problemu zmniejszył się o 66%, użytkownicy oczekują na połączenie o 50% krócej, a zadowolenie klientów wzrosło o 140%. 

Udało się również skrócić proces zatwierdzania zmian w procesie zarządzania zmianami z ośmiu dni do jednego.

Polskie firmy wdrażają rozwiązania Atlassian

Rozwiązania Atlassian są również coraz popularniejsze wśród przedsiębiorstw w Polsce, zarówno tych będących oddziałami międzynarodowych korporacji, jak i rodzimego biznesu. Przykładem tego mogą być wdrożenia wykonane przez firmę Optimatis – partnera Atlassian. Z oprogramowania Atlassian korzystają z powodzeniem takie firmy jak: InterCars, Volkswagen Financial Services, TVN czy Polskie Radio.

Inter Cars SA to jeden z największych dystrybutorów części zamiennych do samochodów osobowych, dostawczych i ciężarowych w Europie Środkowo-Wschodniej i dostawca wyposażenia warsztatów samochodowych. Wdrożył on system do obsługi zgłoszeń oparty na rozwiązaniach Atlassian.

Volkswagen Financial Services (VWFS) dostarcza rozwiązania finansowe dla wszystkich marek samochodowych Grupy Volkswagen na 51 rynkach świata. Wymienił on starsze rozwiązania ITSM na Jira ServiceDesk.

TVN zwiększył jakość dostarczanych usług, implementując Jira Service Desk, a także rozwiązanie Insight do zarządzana zasobami.

Także Polskie Radio korzysta z Jira Service Desk w celu wsparcia procesów IT.

Rozwiązania Atlassian coraz częściej wychodzą poza działy technologiczne. Jeśli organizacja waha się, czy przyjąć to samo narzędzie, co zespoły rozwojowe i zespoły wsparcia IT powinna porzucić obawy. Scentralizowanie wszystkich danych i procesów za pomocą jednej platformy może pomóc zespołom nie tylko lepiej zrozumieć, dokąd zmierza biznes, ale także jak wspomóc jego dalszy rozwój.

To zdanie wielokrotnie powtarza Marek Mlonka Dyrektor Operacyjny i Lider rozwiązań Atlassian z Optimatis

W artykule zostały wykorzystane dane i studia przypadków z publikacji Atlassian: „Atlassian Case Study Ebook – Reimagining ITSM How leading organizations modernize with Atlassian”

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.