System ticketowy – przyspiesz procesy help desk i zoptymalizuj ich koszty

System ticketowy - Jakie korzyści daje

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Sprawny system obsługi zgłoszeń to podstawa. Dzięki niemu Twój zespół może reagować szybciej, zmniejsza się liczba zdarzeń serwisowych, co z kolei przekłada się na mniejsze koszty. Każdy 1 USD zainwestowany w system ticketowy wysokiej klasy pozwala otrzymać ROI w wysokości 3 USD. Do tego dochodzi zysk w postaci zadowolonych klientów, którym zapewniasz doskonały customer experience.

Spis treści

Na czym polega system ticketowy?

System ticketowy (ticketing) służy do sprawnej obsługi zgłoszeń napływających od klientów. Dzięki niemu możliwe jest śledzenie historii danego incydentu, a w makroskali również wyciąganie wniosków na temat działalności Twojej firmy i proponowanych przez nią usług.

Systemy ticketowe oferowane są jako samodzielne rozwiązania, ale mogą także stanowić element złożonych platform zarządzania usługami IT (ITSM).

Każde zgłoszenie generowane przez klienta powoduje stworzenie nowego ticketa, czyli wirtualnego dokumentu, w którym opisane są wszystkie ważne do obsługi danego incydentu informacje:

  • dotychczasowa komunikacja z klientem;
  • pytania zadane przez klienta i osobę obsługującą zgłoszenia;
  • data wygenerowania ticketa;
  • historia obsługi (jakie działy i pracownicy byli zaangażowani);
  • zastosowane rozwiązania;
  • data zamknięcia ticketa (tj. rozwiązania problemu).

Większość systemów ticketowych pozwala zdefiniować reguły, które automatycznie mogą zmieniać status, priorytet, kategorię oraz inne dodatkowe atrybuty zgłoszeń, określone zgodnie ze specyfiką organizacji.

Jakie korzyści daje wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń?

Firmy, które decydują się na usprawnienie procesów help desk zyskują od pierwszego momentu. Przede wszystkim systemy ticketowe pomagają:

  • Polepszyć wydajność. Statystyki wskazują, że 98% użytkowników systemów ticketowych ma lepszą wydajność, a aż 71% jest w stanie to stwierdzić na podstawie konkretnych wskaźników.
  • Zarządzać zespołem. Kluczowe wskaźniki pomagają ocenić wyniki pracy poszczególnych pracowników, polepszać ich kwalifikacje, organizować szkolenia.
  • Definiować newralgiczne problemy. Systemy ticketowe w przejrzysty sposób pozwalają zbadać, które usługi najczęściej ulegają awariom i w jakim zakresie oraz które kwestie sprawiają najwięcej problemów klientom.
  • Usprawnić komunikację między klientami a pracownikiem z działu wsparcia.
  • Zautomatyzować działania, co pomaga w poprawie wydajności. System rejestracji zgłoszeń może segregować tickety ze względu na pilność i przypisywać je do konkretnych pracowników działu IT.

System do rejestracji zgłoszeń to oszczędność

W niewielkich organizacjach komunikacja między pracownikami a działami IT nie musi być sformalizowana. Gdy firmowy zespół stanowi kilka-kilkanaście osób, wiele kwestii łatwiej jest załatwić w sposób bezpośredni.

Jednak wraz ze wzrostem pracowników, pojawia się coraz więcej problemów komunikacyjnych, wynikających z braku możliwości priorytetyzowania zadań i dokładnego ich opisania. Nie wszyscy pracownicy działu IT mają dostęp do historii danego zagadnienia, co nastręcza dodatkowych problemów, a w konsekwencji jest marnowaniem zasobów czasowych i finansowych. Koszt obsługi problemów technicznych gwałtownie wzrasta.

Liczby mówią same za siebie. Wewnętrzne zespoły wsparcia otrzymują wg Zendesk średnio 492 zgłoszeń miesięcznie. Minuta obsługi takiego zgłoszenia to 1,60 USD, a koszt ręcznej obsługi pojedynczego przypadku wsparcia technicznego wynosi między 22 USD a 49,69 USD.

Wprowadzenie systemu ticketowego pozwala znacznie zmniejszyć te koszty, a jednocześnie skrócić czas realizacji zgłoszeń.

  • Jak podaje raport Avanade i Sitecore, każdy 1 USD zainwestowany w lepsze doświadczenie klienta za pośrednictwem systemów ticketowych i podobnych platform, może przynieść zwrot z inwestycji w wysokości nawet 3 USD.
  • Według danych Customer Contact Association oraz Zendesk od 25% do 40% zapytań kierowanych do działu obsługi klienta można w ogóle uniknąć, ponieważ użytkownicy często decydują się na samodzielne rozwiązanie problemu, jeśli posiadają odpowiednie wskazówki (co umożliwia automatyzacja obsługi klienta).
  • Według raportu HDI How Big Data Will Reinvent the Service Desk korzystając z systemu obsługi zgłoszeń help desk, firmy przetwarzające dużą ilość zgłoszeń mogą zaoszczędzić do 670 godzin pracy rocznie, zmniejszyć liczbę połączeń telefonicznych o 10% i pozwolić na udostępnienie 25% zasobów help desk w celu rozwiązania problemu wymagającego uwagi.

Jakie cechy powinien posiadać dobry system ticketowy dla firm

Systemy help desk różnią się od siebie pod względem dostępnych funkcjonalności. Jedne z nich są bardziej złożone i umożliwiają tworzenie zaawansowanych automatycznych reguł bazujących na wielu atrybutach, a inne są prostsze, przeznaczone do użytku w mniej rozbudowanych organizacjach. Jednak każdy system do obsługi zgłoszeń serwisowych powinien umożliwiać:

  • Automatyzację. Niezależnie od branży, w jakiej jest stosowany, system help desk musi dawać możliwość automatycznej pracy: oddelegowywania poszczególnych zadań do konkretnych osób, wysyłania powiadomień i przypomnień itp. W ten sposób pracownik może poświęcić swój czas na zajmowanie się złożonymi problemami, wymagającymi kreatywności.
  • Przyjmowanie zgłoszeń wieloma kanałami oraz zapisywanie historii. Pracownicy wsparcia powinni mieć dostęp do wszystkich informacji związanych z danym klientem, które umożliwiają rozpatrywanie konkretnego problemu.
  • Integrację. Import i eksport danych klientów, integracja API, poczty e-mail, czatu internetowego i innych dróg komunikacji.
  • Zarządzanie umową o gwarantowanym poziomie usług (SLA). W ten sposób łatwiej jest ustalić priorytety zgłoszeń oraz uniknąć w ten sposób naruszeń umowy.
  • Indywidualne kolejkowanie. Zespoły help desk zazwyczaj korzystają z jednej kolejki zgłoszeń, ale pracownicy rozwiązujący konkretne problemy powinni móc tworzyć swoje własne kolejki, co umożliwia im precyzyjne zarządzanie sobą w czasie. To narzędzie pomaga również pomagać innym pracownikom, gdy są oni nadmiernie obciążeni ticketami.
  • Konfigurowanie formularzy zgłoszeniowych. Skrócenie obsługi danego ticketa można osiągnąć poprzez sprecyzowane pytania pozwalające na zdiagnozowanie problemu. Szablony formularzy zgłoszeniowych w systemach help desk powinny być przejrzyste i dostosowane do potrzeb konkretnego biznesu.
  • Działania publiczne i prywatne. Nie wszystkie rozmowy, które są prowadzone w ramach obsługi danego ticketa muszą być widoczne dla klienta.
  • Powiązanie zgłoszeń. Dzięki agregacji zgłoszeń możliwe jest odpowiedzenie na wszystkie na raz, co skraca czas obsługi takich samych zgłoszeń (np. w przypadku globalnej awarii jakiejś usługi etc.)
  • Czat na żywo. Funkcja ta konwertuje zapytania na czatach na zgłoszenia, dzięki czemu zmniejsza się liczba nieodebranych próśb poza godzinami pracy.
  • Samoobsługę klienta. Stworzenie portalu z najczęściej zadawanymi pytaniami i rozwiązaniami problemów niweluje konieczność kontaktu z działem obsługi klienta.
  • Stworzenie bazy wiedzy. Rozbudowana baza wiedzy to podstawa dobrej obsługi klienta. Z badań wynika, że aż 45% firm, które oferują samoobsługę internetową, odnotowuje spadek liczby zgłoszeń od klientów.
  • Wsparcie mobilne. W dzisiejszych czasach dostęp do ticketów, baz wiedzy i raportów dotyczących zgłoszeń z poziomu smartfona czy tabletu jest koniecznością.
  • Raportowanie i analizę danych. W ten sposób możliwe jest sprawdzanie wskaźników efektywności pracowników i ulepszanie świadczeń dla klientów. Wskaźniki te to np. czas odpowiedzi, liczba otwartych zgłoszeń etc.

Najlepsze systemy ticketowe

Najczęściej polecany system help desk to Jira Service Management (JSM). Jest to produkt uniwersalny, odpowiadający na potrzeby zarówno małych firm, jak i tych rozbudowanych. Z JSM korzystają start-upy, średnie organizacje i globalne koncerny, w tym przedsiębiorstwa consultingowe. 

Firma analityczna Gartner oceniła Jira Service Management na 4,4 w skali 1-5. Aż 82% użytkowników JSM zdecydowane poleciłoby ten system innym, a 48% użytkowników ocenia ten system help desk na 5 punktów (44% na 4).

Inne często wybierane systemy help desk to również HubSpot, Vision Helpdesk, Samanage, Zendesk, HappyFox i ServiceDesk.

Oceń ten Artykuł

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.