System ticketowy – przyspiesz procesy help desk i zoptymalizuj ich koszty

System ticketowy - Jakie korzyści daje

Udostępnij post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Efektywność działów wsparcia zależy od dobrego systemu obsługi zgłoszeń. Poprawia on czas reakcji, zmniejsza ilość zdarzeń serwisowych oraz ich koszty. Za każdy 1USD zainwestowany w system ticketowy zapewniający lepsze doświadczenie klienta można uzyskać zwrot z inwestycji w wysokości 3USD.

Na czym polega system ticketowy?

System ticketowy jest narzędziem używanym do śledzenia zgłoszeń serwisowych oraz wszelkiego typu incydentów. Może być oferowany jako samodzielne rozwiązanie albo stanowić część bardziej kompleksowego systemu lub platformy zarządzania usługami IT (ITSM).

System ticketowy działa jako pojedynczy punkt kontaktowy pomiędzy dostawcą usług a klientem. Za każdym razem, gdy zgłaszany jest nowy temat, system tworzy tzw. „ticket”, czyli wirtualny dokument i dołącza do niego wszystkie istotne dane dotyczące klienta i zgłoszenia, takie jak:

  • historia komunikacji z klientem,
  • pytania, jakie padły w danym wątku,
  • dokładna data rozpoczęcia działań,
  • przekierowania do innych działów lub pracowników,
  • czas rozwiązania sprawy.

System rejestracji zgłoszeń umożliwia też zdefiniowanie reguł, według których automatycznie zmieniany jest statusu, priorytet, kategoria i inne atrybuty rozpatrywanego zgłoszenia.

Szybki wzrost rynku pokazuje, jak bardzo takie rozwiązania są potrzebne. Według Market Watch, serwisu należącego do Dow Jones, który udostępnia informacje finansowe i dane giełdowe, wartość globalnego rynku oprogramowania typu help desk do 2023 r. wyniesie 11 mld USD.

Jakie korzyści daje wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń?

Firmy, które wdrażają rozwiązania ticketowe help desk, sporo zyskują. Jest to przede wszystkim:

  • Wydajność – aż 98% użytkowników systemów ticketowych poprawiło wydajność, a 71% było w stanie zmierzyć wydajność dzięki śledzeniu kluczowych wskaźników. Wskaźniki mogą być wykorzystywane zarówno do rozliczania pracowników z wyników pracy, jak i do oceny ich umiejętności i następnie podnoszenia kwalifikacji pracowników poprzez szkolenia;
  • Centralizacja – system pełni funkcję centralnego miejsca, z którego pracownicy IT mogą zarządzać wszystkimi zgłoszeniami serwisowymi. Użytkownicy/pracownicy mogą zgłaszać problemy przez telefon, pocztę elektroniczną, czat na żywo lub media społecznościowe. Wnioski są szeregowane pod względem ważności i odpowiednio rozpatrywane. No i nie gubią się, co jest ważne zwłaszcza przy dużej liczbie zgłoszeń ad hoc, które bywają pomijane lub zapominane.
  • Komunikacja – system ticketowy wspiera komunikację pomiędzy użytkownikiem a pracownikiem wsparcia. Tworzy zapis interakcji i ułatwia użytkownikom oraz pracownikom śledzenie wszystkich wiadomości związanych ze zgłaszanym incydentem;
  • Automatyzacja zadań w celu poprawy wydajności – systemy help desk automatyzują pracę, oszczędzając czas zespołów IT. Funkcje automatyzacji mogą kategoryzować zgłoszenia według ich pilności, trasować je do odpowiedniej osoby lub wysyłać potwierdzenia odbioru do klientów;
  • Uniwersalność – 20% używa systemów ticketowych poza działami IT, podnosząc szybkość dostarczania usług w obszarach nietechnologicznych.

System do rejestracji zgłoszeń to duże oszczędności

W mniejszych firmach, gdy pracownicy szukają wsparcia informatycznego, mogą po prostu przejść się do swojego wewnętrznego zespołu IT i przedstawić swoją sprawę. Jednak wraz ze wzrostem organizacji, zarządzanie problemami pracowników i wewnętrznymi zgłoszeniami staje się coraz bardziej uciążliwe i coraz droższe, co wyraźnie pokazują statystyki.

  • wewnętrzne zespoły wsparcia otrzymują średnio 492 zgłoszeń miesięcznie (dane Zendesk);
  • średni koszt za minutę obsługi zgłoszenia wynosi 1,60 USD (MetricNet);
  • koszt ręcznej obsługi pojedynczego przypadku wsparcia technicznego może, według Finances Online, kosztować nawet 22 USD, a sama rozmowa telefoniczna z help desk od 2,93 USD do 49,69 USD;
  • TCO – Total Cost of Ownership, czyli wszystkie koszty obsługi jednego zgłoszenia do pomocy technicznej różni się znacznie w zależności od poziomu wymaganego wsparcia. Zgłoszenie samoobsługowe kosztuje średnio 2 USD, zgłoszenie wymagające wsparcia IT – 104 USD, a zgłoszenie wymagające wsparcia IT w terenie aż 221 USD ( dane MetricNet).

 

Wprowadzenie systemu ticketowego pozwala na znaczące zmniejszenie wydatków oraz czasu realizacji zgłoszeń.

  • Jak podaje raport Avanade i Sitecore za każdy 1USD zainwestowany w lepsze doświadczenie klienta za pośrednictwem systemów ticketowych i podobnych platform, można uzyskać zwrot z inwestycji w wysokości 3USD.
  • Według danych Customer Contact Association oraz Zendesk od 25% do 40% zapytań kierowanych do centrum obsługi klienta można w ogóle uniknąć, ponieważ, w przypadku każdego otwartego w systemie zgłoszenia do pomocy technicznej czterech użytkowników decyduje się na samoobsługę.
  • Według raportu HDI How Big Data Will Reinvent the Service Desk korzystając z oprogramowania ticketowego help desk, firmy przetwarzające dużą ilość zgłoszeń mogą zaoszczędzić do 670 godzin pracy rocznie, zmniejszyć liczbę połączeń telefonicznych o 10% i pozwolić na udostępnienie 25% zasobów help desk w celu rozwiązania problemu wymagającego uwagi.

Jakie cechy powinien posiadać dobry system ticketowy dla firm

Systemy ticketowe posiadają bardzo wiele funkcji, które pozwalają zaoszczędzić czas i pieniądze: od złożonych, wstępnie skonfigurowanych reguł automatyzacji po proste i łatwe pobieranie informacji dotyczących zgłoszeń. Istnieje jednak podstawowy zestaw funkcjonalności, które powinno posiadać każde dobre oprogramowanie tego typu. Jest to:

  • Automatyzacja. To absolutna konieczność dla każdego systemu obsługi zgłoszeń niezależnie od branży. Pozwala wykonywać bez udziału pracownika wiele zadań: od przypomnienia, że zgłoszenie oczekuje na odpowiedź po skierowanie go do odpowiedniego serwisanta, dzięki czemu zespół może skupić się na bardziej złożonych kwestiach;

  • Wielokanałowy system przyjmowania zgłoszeń. Dzięki rozwiązaniu, który wspiera omnichannel, pracownicy wsparcia mogą sprawdzić historię otwartego zgłoszenia i uzyskać wszystkie istotne informacje: początkowe żądanie klienta, jego dane kontaktowe i działania podjęte do tej pory;

  • Integracja. System help desk powinien posiadać możliwości integracji. Obejmują one import i eksport danych klientów (ręczny i automatyczny), integrację API, integrację telefonii, integrację poczty e-mail, integrację czatu internetowego oraz możliwość integracji z innymi systemami;

  • Zarządzanie umową o gwarantowanym poziomie usług (SLA). Dzięki informacjom o umowie SLA zawartym bezpośrednio w systemie biletowym łatwiej jest ustalić priorytety zgłoszeń i uniknąć naruszeń umowy;

  • Indywidualne kolejkowanie. Wiele zespołów help desk korzysta z tej samej kolejki zgłoszeń, ale pracownicy wsparcia mogą tworzyć też swoje własne, indywidualne kolejki, co zwiększa ich wydajność. Mogą także obserwować kolejki swoich współpracowników, aby zobaczyć, kto potrzebuje pomocy;

  • Konfigurowalne formularze zgłoszeniowe (szablony). Wybór systemu, który umożliwia dostosowywanie pól w formularzach zgłoszeń ma kluczowe znaczenie dla gromadzenia potrzebnych informacji. Może to znacznie zmniejszyć liczbę podstawowych pytań uzupełniających i skrócić czas zamykania zgłoszeń. Warto wybrać system, w którym można utworzyć kilka szablonów i łączyć w razie potrzeby;

  • Działania publiczne i prywatne. Nie wszystkie rozmowy dotyczące zgłoszenia muszą być widoczne dla klienta. Nie oznacza to, że powinny się one odbywać za pośrednictwem wewnętrznych komunikatorów. Rozmowy dotyczące zgłoszeń mogą być prowadzone w systemie. Upublicznione zostają dopiero wtedy, gdy pracownik wsparcia jest na to gotowy;

  • Powiązane zgłoszenia. Wszyscy profesjonaliści z działu pomocy technicznej byli w przeszłości bombardowani wzrostem liczby prostych, powtarzających się żądań i długim procesem odpowiadania na nie indywidualnie. Dzięki powiązanym zgłoszeniom można łatwo zagregować te żądania i odpowiedzieć na wszystkie naraz, co zaoszczędzi czas;

  • Czat na żywo. Funkcja czatu na żywo konwertuje wszystkie czaty na zgłoszenia, co pozwala zmniejszyć liczbę nieodebranych próśb poza godzinami pracy;

  • Portal samoobsługowy. Portal samoobsługowy z możliwością wyszukiwania umożliwia klientom odpowiedzi na często zadawane pytania w celu znalezienia rozwiązań bez konieczności kontaktowania się z pracownikiem pomocy technicznej;

  • Baza wiedzy. Kompleksowa baza wiedzy jest podstawą dobrej obsługi klienta. Z badań branżowych wynika, że 45% firm oferujących samoobsługę internetową lub mobilną odnotowało spadek liczby zapytań;

  • „Odbicie zgłoszenia”. Co się stanie, jeśli pracownicy help desku zauważą żądanie klienta, na które można łatwo odpowiedzieć, korzystając z artykułu z bazy wiedzy? System ma wbudowane funkcje przekierowania takich zgłoszeń z podaniem właściwego linku zawierającego poszukiwane informacje;

  • Wsparcie mobilne. Użytkownicy mają dostęp do biletów, baz wiedzy i raportów ze swojego smartfona lub tabletu;

  • Raportowanie i analiza danych. Umożliwia to pomiar wskaźników wydajności pracowników wsparcia w celu monitorowania i ulepszania świadczonych przez nich usług. Wskaźniki mogą obejmować czas odpowiedzi, liczbę otwartych zgłoszeń i typ żądania.

Najlepsze systemy ticketowe

Według raportu MarketQuest.biz największymi graczami na rynku systemów ticketowych dla IT w 2020 roku są: HubSpot, Vision Helpdesk, Jira Service Desk, Samanage, Zendesk, HappyFox oraz ServiceDesk. Wiele z tych systemów zajmuje również pierwsze miejsca w rankingach oprogramowania do rejestracji zgłoszeń.

PC Magazine za najlepsze systemy tisketowe dla help desk w 2020 roku uznał: HappyFox, Freshdesk, Zoho Desk, Jira Service Desk,  Freshservice, Zendesk Support, Vivantio Pro, Agiloft Service Desk, ManageEngine ServiceDesk Plus, oraz Cayzu.

Jednym z popularniejszych systemów, którego liczba użytkowników stale rośnie, jest Jira Service Desk. To produkt zarówno dla małych,  średnich, jak i dla dużych firm. Od wielu lat Jira Service Desk zbiera dobre opinie wśród użytkowników oraz zyskuje dobre oceny firm doradczych.

Między innymi firma analityczna Gartner oceniła Jira Service Desk, w skali 1 do 5 na 4,5. Ocenie podlegały możliwości systemu (4,6), łatwość integracji i wdrożenia (4,5), cena zakupu (4,5).

Co ciekawe, noty wystawione przez samych użytkowników ankietowanych przez Gartnera były jeszcze wyższe – aż 58% respondentów oceniło system na całe 5 punktów. Firmy badane przez Gartnera, zanim zdecydowały się na JSD rozważały wdrożenie rozwiązań innych dostawców, takich jak IBM (19%), Microsoft (15%), i Service Now (13%). Ostatecznie wygrał produkt firmy Atlassian.

Najważniejsze aspekty dobrego wsparcia serwisowego według klientów – system do rejestracji zgłoszeń pozwoli zrealizować wszystkie z nich:

33% – rozwiązanie problemu w pojedynczej interakcji (niezależnie od czasu jej rozwiązania);

31% – pomoc ze strony kompetentnego przedstawiciela obsługi;

21% – brak konieczności powtarzania informacji podczas przełączenia do innego pracownika;

12% – możliwość znalezienia potrzebnych informacji bez kontaktu z pracownikiem help desk;

2% – inne.

źródło: raport Microsoft, State of Global Customer Service, 2018

Z kolei Software Advice – firma oferująca usługi doradcze w zakresie oprogramowania – oceniła JSD w skali 1-5 na 4,4. Najwięcej punktów (4,5) zdobyła funkcjonalność oprogramowania i wsparcie użytkownika (4,5). Trudno się temu dziwić, ponieważ kluczową zaletą tego systemu jest jego prostota oraz czytelny i atrakcyjny interfejs.

Jira Service Desk nie ma co prawda ogromnego zestawu funkcji, ale te, które posiada są perfekcyjnie dopracowane. W celu rozszerzenia funkcjonalności można zintegrować rozwiązanie z kilkuset aplikacjami. Dobra integracja z innym oprogramowaniem firmy Atlassian, który jest producentem systemu, jak również szerokie możliwości dostosowania do wymagań bardzo różnych firm oraz zaawansowane raportowanie sprawiają, że jest to platforma warta rozważenia.

Czytaj więcej

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.