Sztuczna inteligencja poszerza możliwości ITSM

Udostępnij post

Systemy ITSM coraz częściej wzbogacane są o narzędzia z obszaru sztucznej inteligencji.  Trend ten nabiera rozpędu. Najwięksi dostawcy, jak m.in. Atlasian wbudowują już AI w swoje rozwiązania.

Sztuczna inteligencja staje się jednym z ważnych nurtów w rozwoju ITSM i od tego trendu nie ma odwrotu. W ciągu najbliższych kilku lat będziemy obserwować jak AI wrasta w procesy zarządzania usługami i coraz mocniej wpływa na ich efektywność, skalowalność, dokładność i szybkość. Sztuczna inteligencja w ITSM zyskała już nawet nawet swój własny akronim – AISM (Artificial Intelligence Service Management), co podkreśla jej rosnące znaczenie w inteligentnej automatyzacji w dostarczaniu usług. Mówi się też o AIOps (Artificial Intelligence Operations). czyli narzędziach do optymalizacji operacji IT. W 2023 r., jak podaje Gartner, narzędzia ITSM oparte na sztucznej inteligencji były wykorzystywane już przez 60% firm w celu usprawnienia funkcji wsparcia, bo właśnie tu pojawiła się najwcześniej i najczęściej jest wykorzystywana.

AI w ITSM jest dopiero na początku drogi, co potwierdzają respondenci badania ITSM.tools  i Atomicwork „State of AI in IT, North America,2024 Edition” przeprowadzonego pod koniec 2023. Aż 75% ankietowanych stwierdziło, że już wykorzystują sztuczną inteligencję w swojej pracy,  przyznając jednocześnie (58%), że ich organizacje wciąż znajdują się na wczesnym etapie jej wdrażania w IT. Tylko 11% respondentów nie planuje wdrożenia sztucznej inteligencji w IT. Zapewne ich nastawienie z czasem się zmieni. Oto kilka ciekawych spostrzeżeń z badania.

Spis treści

Świat inteligentnej automatyzacji

Integracja rozwiązań AI z ITSM pozwala zespołom IT zyskać zupełnie nową jakość pracy, poprzez zmniejszenie nakładu pracy ręcznej, optymalizację alokacji zasobów, ogólną poprawę jakości usług i przyspieszenie czasu reakcji i rozwiązywania problemów. Według MIT Technology Review automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji w ITSM może skrócić czas rozwiązywania incydentów nawet o 50%. Natomiast badanie AXELOS ITSM Benchmarking z 2022 r. wykazało , że sztuczna inteligencja poprawia zadowolenie pracowników i klientów, co przyznaje 71% z nich.

Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w ITSM na różne sposoby. Oto kilka przykładów zastosowań, które pokazują, jak AI ułatwia pracę zespołom IT.

Sztuczna inteligencja na pokładzie Atlassian

Używanie platformy ITSM z zaimplementowanymi już narzędziami AI jest dobrym rozwiązaniem, ponieważ nie wymaga integracji narzędzi stron trzecich z posiadanym systemem. A integracja taka potrafi być skomplikowana i kosztowna.

Od grudnia 2023 roku także Atlasssian oferuje dla rodziny swoich chmurowych aplikacji rozwiązania AI pod nazwą Atlassian Intelligence. Od połowy grudnia ubiegłego roku wiele z funkcji sztucznej inteligencji nie jest już tylko w fazie beta, ale są ogólnie dostępne dla różnych produktów Atlassian Cloud, takich jak Confluence, Bitbucket, Jira Software, Jira Service Management, Trello, Atlas i Atlassian Analytics.

Korzystanie z Atlassian Intelligence oferuje szereg istotnych korzyści. Oto kilka najważniejszych z nich:

Organizacje nie tylko korzystają z możliwości opartych na sztucznej inteligencji do inteligentnej automatyzacji w ITSM, ale też rozszerzają ich użycie na działy biznesowe (ESM)

typ inteligentnej automatyzacji

w różnych funkcjach biznesowych

tylko w IT

całkowity poziom adopcji

Chatboty/wirtualni agenci dla pracowników.

28%

17%

45%

Wirtualni asystenci dla działów usługowych i działów wsparcia.

22%

17%

39%

Inteligentna automatyzacja przepływów pracy.

22%

29%

51%

Inteligentne autorespondery e-mail

23%

11%

44%

Inteligentna analityka.

20%

20%

40%

źródło: ITSM.tools The Current State of AI Adoption in ITSM, 2021. Obecnie można zakładać, że poziom wdrożeń zacznie wzrósł, jak również przybyło narzędzi AI

Obecne funkcje AI (w ramach Atlassian Intelligence) w rozwiązaniach Atlassian

Funkcja AI

Narzędzia w jakich jest dostępna

Tworzenie i optymalizacje treści, np. przegląd projektu za pomocą jednego kliknięcia w Confluence, zmiana  tonacji tekstu.

Confluence

Jira Software

Jira Service Management

Jira Work Management

Bitbucket (beta)

Trello (beta)

Podsumowanie zawartości – wszystkie najważniejsze treści dostępne na stronie Confluence.

Jira Service Management

Confluence

Tworzenie automatyzacji w celu wdrożenia reguł w formacie „Jeśli stanie się to, to stanie się tamto”.

Confluence

Uzyskiwanie definicji terminów w celu zrozumienia znaczenia skrótów w ciągu kilku sekund.

Confluence (beta)

Przeszukiwanie zgłoszeń w Jira Software poprzez zadawanie pytania w języku naturalnym. Sztuczna inteligencja przetłumaczy proste podpowiedzi na zapytania JQL, aby szybko zidentyfikować zgłoszenie.

Jira Software

Jira Work Management

Atlassian Intelligence rozumie pytania w języku naturalnym i generuje na ich podstawie złożone zapytania SQL w celu znalezienia i przekształcenia właściwych danych.

Atlassian Analytics

Łatwe i szybkie znajdowanie potrzebnych informacji. Sztuczna inteligencja w Confluence rozumie rodzaje pytań zadawanych przez członków zespołu i natychmiast na nie odpowiada

Confluence (beta)

Compass

Pomoc w przypisywaniu typów zgłoszeń.

Jira Service Management

źródło: Atlassian, Veniture

Skontaktuj się

Uzyskaj wsparcie w zakresie możliwości, jakie daje Atlassian Intelligence

Zwiększ efektywność swojego działu IT!

Skontaktuj się z nami i dowiedz się jak możesz poprawić efektywność pracy Twojego działu IT.