Postępująca transformacja wymaga szybkiego tworzenia i dostarczania usług cyfrowych już nie tylko dla IT, ale także dla całej organizacji. Jednak niezbędnym warunkiem, który sprawi, że ITSM zacznie przynosić korzyści biznesowi jest jego efektywność.
Spis treści
Co właściwie kryje się pod określeniem "efektywne ITSM"?
Niedawne badanie „Proven Drivers For Unlocking High-Velocity ITSM”, przeprowadzone na zlecenie Atlassian przez firmę konsultingową Forrester wśród menedżerów odpowiedzialnych za inicjatywy ITSM, odpowiada na to pytanie.
Ankietowanych podzielono na potrzeby badania na dwie grupy: high preformers (zespoły osiągające najlepsze wyniki) oraz low performers (zespoły o najsłabszych wynikach). Porównanie tych dwóch grup pozwoliło zidentyfikować czynniki sukcesu oraz przyczyny hamujące efektywność.
W rezultacie uzyskano wiedzę o tym, jakimi cechami charakteryzują się najlepsze zespoły ITSM, jakie narzędzia wykorzystują, z kim współpracują i jak mierzą efekty swojej pracy.
Co ciekawe, zespoły z grupy określonej jako high performers doskonale poradziły sobie w niepewnych czasach, jakie zaserwowała nam pandemia.
58% stwierdziło, że ubiegłoroczne wyniki znacznie przekroczyły ich oczekiwania
Wydajne zespoły ITSM osiągające najlepsze wyniki w zakresie transformacji technologicznej i operacyjnej przede wszystkim:
- Wychodzą z silosów i koncentrują się na współpracy pomiędzy wielofunkcyjnymi zespołami o zróżnicowanych umiejętnościach
- Stawiają na współdziałanie z zespołami ds. rozwoju i zespołami operacyjnymi
- Znacznie częściej niż zespoły słabsze wykorzystują różne narzędzia technologiczne: chmurę (73%), DevOps (69%) i AIOps (54%) oraz portale samoobsługowe
- Wydajność mierzą w oparciu o kryteria odnoszące się do szybkości działania, innowacyjności i wartości dla klienta, takie jak: średni czas odzyskiwania po awarii (mean time to recovery – MTTR (54%), wskaźnik niepowodzenia zmian (change failure rate) stosowany przez 52% high performers i tylko 38% low performers oraz ilość wdrożeń. Wydajne zespoły I&O są w stanie wykonać znacznie większą liczbę wdrożeń – 75% z nich wdraża do 100 razy w tygodniu, a mimo to mają średni MTTR wynoszący tylko 52,7 minuty
Jak działać i czym się kierować, by ITSM pokazał swoją moc
Aby zespoły ITSM mogły w pełni uwolnić swój potencjał muszą skupić się na kilku ważnych kwestiach, takich jak:
Integracja narzędzi pomiędzy działem operacyjnym i działem rozwoju
Aż 89% high performers planuje zwiększenie inwestycji w integrację narzędzi IT Ops i Dev oraz narzędzi programistycznych. Nie tylko przyspieszają one przepływy pracy, ale także przełamują silosy, tworząc widoczność pomiędzy działami IT i zespołami programistów.
Wspieranie procesu rozszerzania ESM poza IT
Szybko rozwijające się działy IT dostrzegają wartość w rozszerzaniu platformy ITSM poza obszar technologii - 41% high performers twierdzi, że ich platforma ITSM jest wykorzystywana w całej organizacji, w różnych jednostkach biznesowych. Natomiast w przypadku low performers z platformy ITSM najczęściej korzysta jedynie dział IT.
Przyspieszenie tempa wdrażania
Należy przekształcać praktyki zarządzania wydaniami i prędzej przechodzić przez zatwierdzanie zmian, umożliwiając zespołom wdrożeniowym szybszą pracę.
AI/ML
Wdrażanie narzędzi z zakresu sztucznej inteligencji i Machine Learning jest niezwykle ważne dla realizacji inicjatyw technologicznych.
Zarządzaj zwinnie usługami!
Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM
Na podstawie badania Forrester sformułował również rekomendacje dla zespołów ITSM, które pomogą im zwiększyć produktywność.
Te cztery zalecenia warto wziąć pod uwagę.
Zacznij wykorzystywać i rozszerzać ESM
Organizacje rozszerzają ITSM na HR, finanse, badania, komunikację, działy prawne i inne wspólne usługi dla przedsiębiorstw. Powoduje to skrócenie czasu realizacji różnych procesów i oszczędza koszty, zwiększając jednocześnie produktywność IT i poprawiając komfort pracowników.
Zwróć uwagę na time to value - czas uzyskania wartości
Należy reagować szybko na zmieniającą się dynamikę rynku, by być na topie. Musisz tez stale mierzyć istotne wartości poprzez dostosowane do twoich potrzeb KPI, co pozwoli ci śledzić postępy.
Zrezygnuj z rady zatwierdzającej zmiany (CAB),
ale zachowaj proces zmian
Zamiast cotygodniowych spotkań CAB, zacznij delegować zatwierdzanie zmian zespołom produktowym. Kontynuuj rejestrowanie zapisów zmian w sposób jak najbardziej zautomatyzowany. Zintegruj zarządzanie zmianami z DevOps tak, aby zmiany przepływały płynnie, a eksperymenty i i innowacje nie były opóźnione.
Przestań się obwiniać
Wskazywanie palcem prowadzi do opóźnień w analizowaniu i rozwiązywania problemów. Na incydenty w złożonych systemach składa się wiele czynników, nie szukaj więc pierwotnej przyczyny, tylko stosuj retrospektywy bez poczucia winy, po to, by poprawić kulturę i przyspieszyć działania naprawcze.
Priorytety ITSM w zakresie szybkości, kierunku rozwoju i jakości wpływające na wyniki biznesowe
| High performers | Low performers | |
|---|---|---|
|
Transformacja kultury pracy - współpraca pomiędzy zespołami operacyjnymi i programistycznymi. |
42% |
28% |
|
Pomiar wydajności za pomocą wskaźników, które optymalizują szybkość i wartość dla klienta, takich jak MTTR. |
54% |
46% |
|
Budowanie kultury ciągłego doskonalenia (dane wskazują
średnią liczbę obszarów doskonalenia).
|
4,7 |
3,2 |
|
Zaadoptowanie DevOps i przepływów pracy. |
69% |
43% |
źródło: Proven Drivers For Unlocking High-Velocity ITSM, Forrester, 2020
Korzyści z efektywnego i szybkiego ITSM
|
Przyspieszenie tempa wdrażania |
85% zwiększyło częstotliwość wydawania
przy jednoczesnym zarządzaniu ryzykiem.
|
|
Przygotowanie do przystosowania się do nieplanowanych zmian |
78% było przygotowanych na duże zmiany
przed COVID-19. |
|
Większa widoczność dzięki zintegrowanym przepływom pracy między zespołami |
52% doświadcza lepszej współpracy międzyfunkcjonalnej. |
|
Większy nacisk na innowacje |
49% może poświęcić czas na bardziej
innowacyjne zadania. |
źródło: Proven Drivers For Unlocking High-Velocity ITSM, Forrester, 2020
Czy każda organizacja może zbudować wydajny ITSM?
Czy w każdej organizacji da się stworzyć efektywny zespół ITSM, który, tak jak w przypadku grupy high performers z badania Forrestera, będzie przynosić organizacji realne korzyści biznesowe? Odpowiedź brzmi: tak. Z powodzeniem można to zrobić w oparciu o strategię zbudowaną na ekosystemie rozwiązań Atlassian: Jira Service Management, Jira Software, Confluence, Hipchat, Statuspage i Trello oraz aplikacji z Atlassian Marketplace, których jest kilkaset i które uzupełnią każdą lukę lub dodadzą funkcjonalność do standardowych rozwiązań.
Jako Optimatis od lat uczestniczymy w budowaniu zespołów zarządzających usługami IT w firmach z różnych branż.
Działają one w myśl najlepszych praktyk przedstawionych w badaniu, czyli integrują pracę działów rozwoju i wsparcia przyspieszając dostarczanie nowych usług i aplikacji, usprawniają komunikację i pracę zespołową.
Dzięki temu, że zespoły IT pracują na jednej platformie (Jira SM), mogą szybko dostarczać nowe produkty i usługi, przyspieszać zmiany w środowisku produkcyjnym i bezpiecznie naprawiać incydenty.
Od dawna obserwujemy, na co wraca uwagę badanie, rosnące zainteresowanie przeniesieniem praktyk ITSM na inne działy w firmach, co owocuje wzrostem wdrożeń w takich obszarach jak HR, działy prawne i różne inne działy biznesowe.
Wszechstronność zadań, jakie ITSM może wspierać w organizacjach z różnych sektorów ilustruje kilka przykładów naszych wdrożeń:
Duża firma z branży handlu detalicznego używa rozwiązań na bazie Jira Service Management i Insight do przepływ informacji, zgłoszeń zapotrzebowania na produkty, incydentów i integracji procesów. W obszarze sprzedaży uruchomiono ponadto automatyzację zamówień i obsługę usterek. Użytkownicy otrzymali również portal self-service, a obsługę klienta wsparła technologia AI.
Podmiot z branży FMCG wykorzystuje Jira SM w obszarze zarządzania zleceniami od klientów oraz wsparcia realizacji procesów wewnętrznych. Początkowo implementacja dotyczyła zespołu odpowiedzialnego za informatyczną obsługę sieci sklepów. Obecnie rozwiązanie objęło 80% wsparcia dla realizowanych w firmie procesów.
W firmie medialnej SA Jira Service Management i Insight pomagają zwiększyć nie tylko jakość, ale i ilość usług świadczonych przez dział IT, security i Techniki
Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie
Dowiedz się jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania
Czytaj więcej artykułów
