Trzy czynniki - ESM, współpraca i inteligentne narzędzia są dziś motorem transformacji Service Desk, zwiększając jego efektywność i szybkość działania
Service Desk przechodzi obecnie spore przeobrażenia. Wiąże się to z rozszerzeniem zastosowania ITSM poza działy informatyczne, co zmienia obszar i zakres jego zastosowania, a także wymaga wdrożenia nowoczesnych, inteligentnych narzędzi technologicznych. Rozszerzenie wsparcia na działy biznesowe wymaga również zaangażowania i współpracy wielu osób spoza IT.
Spis treści
Nowy model Service Desk zaczyna się od ESM
Firmy używające rozwiązań ITSM doceniły wartość tych platform do zarządzania usługami i zaczęły rozszerzać ich zastosowanie na wiele innych działów. Przykładowo rozwiązanie Jira Service Management rozprzestrzeniło się błyskawicznie na zespoły takie jak HR, zarządzanie obiektami i zaopatrzeniem, czy też działy prawne. W ciągu ostatnich kilku lat ITSM zaczął się przekształcać w bardziej ogólną kategorię „zarządzania usługami przedsiębiorstwa” (Enterprise Service Management).
Jak pokazało badanie ankietowe EMA („Next-Generation IT Service Management: Changing the Future of IT) zespoły ITSM zajmują się średnio już czterema obszarami poza IT. Ilość użytkowników ESM wciąż rośnie.
w 2018 roku już 65% globalnych firm korzystało z ESM, a kolejne 18% planowało zastosować takie podejście w ciągu najbliższych 12 miesięcy
Dostawcy ITSM, obserwując ten trend, rozpoczęli transformację swoich rozwiązań pod katem ESM zwiększając liczbę modułów funkcjonalnych i przepływów pracy specyficznych dla obszaru, w którym narzędzie ma być wykorzystywane. Na przykład Atlassian oferuje obecnie, prócz wersji klasycznych, także nową generację Jira Service Management Cloud, która może znacznie ułatwić wdrożenie zarządzania usługami przedsiębiorstwa w małych zespołach. Projekty next-gen, posiadają bowiem gotowe szablony ESM, takie jak: HR, Facilities i Legal.
ESM zmienia sposób pracy Service Desk w działach nietechnologicznych, ponieważ formalizuje procesy wsparcia.
Działy takie jak HR, finanse, bezpieczeństwo, czy działy prawne korzystały dawniej z nieformalnych modeli dostarczania usług i rozwiązywania problemów. Zgłoszenia przyjmowano i realizowano za pomocą współdzielonych skrzynek e-mail, starszego oprogramowania do pracy grupowej oraz arkuszy kalkulacyjnych. Platformy ESM natomiast centralizują cały ten proces, co pozwala na lepszą widoczność prac będących w toku oraz zapotrzebowania na usługi. Dodatkowo zapewniają lepsze doświadczenia pracowników, wynikające z łatwości użytkowania.
Standaryzacja i centralizacja, którą umożliwia ESM pozwala na tworzenie centrów usług wspólnych dla przedsiębiorstw. Struktura takiego centrum różni się oczywiście w zależności od organizacji i jej potrzeb. Niemniej w każdym przypadku optymalizuje ona zarządzanie popytem na usługi i pozwala na efektywniejsze wykorzystanie nowych technologii, takich jak np. chatboty.
Współpraca zmienia sposób realizacji usług
Nowoczesne, inteligentne systemy ITSM/ESM w coraz większym stopniu automatyzują procesy wsparcia i pozwalają na ich samoobsługę.
Automatyzowane są przede wszystkim zadania łatwe i powtarzalne, o niskiej zmienności (np. prośby o dostęp), a do pracowników działów wsparcia trafiają głównie sprawy bardziej zróżnicowane i trudniejsze. W ten sposób zwiększa się szybkość i skuteczność ich działania.
Według Forrestera nowy model pracy service-desk ma pewne konsekwencje – wskazuje, które działy wsparcia muszą zaakceptować i wdrożyć odpowiednie działania
- Automatyzacja przepływów pracy wymaga współpracy. Kiedyś helpdesk opierał się na liniowych procesach, jednak rozszerzenie obszaru wsparcia wymaga obecnie zaangażowania osób z wielu działów.
- Dzięki inteligentnym narzędziom IT zgłoszenia przyjmowane są w czasie rzeczywistym, a konwersacyjne aplikacje do komunikacji zespołowej, takie jak Microsoft Teams czy Slack, stają się centralnym miejscem pracy zespołu. Integracja platform chatowych z platformami zgłoszeniowymi sprawia, że system zgłoszeniowy służy tylko do zapisu zgłoszeń, dostarczając kluczowych informacji na temat incydentu. Natomiast w coraz mniejszym stopniu jest wykorzystywany jako narzędzie współpracy.
- Ponieważ codzienna praca generuje mnóstwo sygnałów Service Desk powinien używać platform do zarządzania incydentami, takich jak Opsgenie, xMatters czy PagerDuty. Pomagają one organizacjom szybko identyfikować, diagnozować i rozwiązywać problemy łącząc wiele rozproszonych źródeł danych we wspólnej przestrzeni roboczej.
Usprawnij procesy IT
od ITSM, Agile i DEVOPS
Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM
Automatyzacja jest priorytetowa
Badanie Service Desk Institute wykazało, że 59% działów Service Desk uważa automatyzację za najwyższy priorytet. Organizacje muszą inwestować w automatyzację obsługi zgłoszeń, aby sprostać oczekiwaniom pracowników, którzy chcą by ich problemy zostały szybko rozwiązane. Zamiast czekać na odpowiedź, w zaledwie kilka chwil mogą uporać się z nim sami korzystając z narzędzi self-service.
Portale samoobsługowe znacznie poprawiają wydajność wsparcia, ponieważ realizują 20% zgłoszeń
Co więcej, dzięki automatyzacji dział pomocy nie musi już ręcznie realizować przepływów pracy związanych z obsługą użytkowników. Zautomatyzowana kategoryzacja incydentów i inteligentne przypisywanie zgłoszeń, wspomagane przez uczenie maszynowe i zaawansowane narzędzia analityczne, uwalnia ludzi od pracy nad selekcją, klasyfikacją i routingiem, dzięki czemu informacje o incydentach szybciej trafiają tam, gdzie powinny. Jak widać, inteligentne zarządzanie usługami uwalnia działu obsługi klienta od znacznej części pracy na poziomie 1.
Struktura działu obsługi ulega zmianie
Wszystkie te trzy czynniki: ESM, współpraca i automatyzacja świadczenia usług zmieniają strukturę działu obsługi klienta/pracownika
Choć do pełnego oddziaływania tych trendów na service desk brakuje jeszcze kilku lat, to już dziś oznaczają one zmianę pracy zespołu wsparcia i zwiększają jego znaczenie w organizacji. Poziom 0 poprzez wsparcie samoobsługowe w przypadku większości prac o niskiej zmienności (np. resetowanie haseł i żądania dostępu), zastępuje poziom 1 lub Tier 1, a inteligentne narzędzia ESM ograniczają powtarzalne prace na poziomie 2 lub Tier 2. Prowadzi to do zmniejszenia liczby zgłoszeń na poziomie 1 i uwolnienia wielu godzin pracy na poziomie 2. Pracownicy service desk uzyskają dzięki temu więcej czasu na wsparcie złożonych zgłoszeń poziomu 3 lub Tier 3, które wymagają większego doświadczenia.
W ciągu najbliższych 5-10 lat świat service desk ulegnie kolejnym przeobrażeniom. Jego kluczowymi elementami będą wirtualni agenci, którzy z czasem staną się głównym interfejsem, za pomocą którego użytkownicy końcowi wchodzić będą w interakcje z obszarem wsparcia.
Z kolei technologie big data umożliwią zespołom IT znacznie lepsze zrozumienie środowiska technologicznego, a także potrzeb i preferencji klientów działów service desk.
Dzięki zastosowaniu analityki predykcyjnej i zaawansowanych strategii monitorowania danych, organizacje będą w stanie rozwiązywać problemy IT w sposób proaktywny, prewencyjny i nieinwazyjny.
Do artykułu wykorzystano m. in. publikację: Forrester: „Three Trends Are Transforming The Service Desk Increase Service Quality And Speed By Addressing ESM, Collaboration, And Intelligence”
Kilka danych na temat service-desk nowej generacji
Pracownicy działu service desk zapewniają ciągłość działania firm
Personel IT podejmuje dziennie od 50 do 60 decyzji o znaczeniu krytycznym. Żaden inny dział w firmie nie ponosi takiej odpowiedzialności.
Wzrost zapotrzebowania na Business Intelligence i big data
47% działów wsparcia spodziewa się w najbliższej przyszłości wzrostu zapotrzebowania na Business Intelligence i big data, co pomoże rozwiązywać problemy z wyprzedzeniem lub w czasie rzeczywistym.
71% konsumentów IT woli kontakt z wirtualnym agentem niż statyczne strony internetowe
Zautomatyzowane procesy działu obsługi klienta będą miały kluczowe znaczenie dla poprawy komfortu użytkowania, zapewniając natychmiastową odpowiedź na zapytania i problemy. Automatyzacja pomoże zmniejszyć obciążenie działu obsługi klienta i obniżyć koszty poprzez zmniejszenie potrzeby interwencji człowieka.
Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja (AI) będą krytycznymi elementami nowej generacji Service Desk
Opierając się na sukcesie agentów wirtualnych, sztuczna inteligencja i inne formy uczenia maszynowego ostatecznie będą w stanie obsłużyć większość pracy działu obsługi.
Ludzie będą zawsze potrzebni, aby zapewnić spersonalizowane wsparcie użytkownikom
Zamiast zastępować pracowników, automatyzacja uwolni ich od zadań niższego poziomu i skupi się na funkcjach wyższego poziomu.
Źródło: customercontactweekdigital.com, dane z Service Desk Transformation Summit, 2019
| Obszary zaangażowania zespołów ITSM poza IT | |
|---|---|
|
Zarządzanie zasobami IT przedsiębiorstwa |
41% |
|
Wsparcie dla IT Governence i efektywności OpEx |
39% |
|
Wsparcie dla Internetu Rzeczy |
38% |
|
Wsparcie dla zarządzania zmianą |
37% |
|
Wsparcie dla przepływów pracy w procesach biznesowych (HR, zarządzanie budynkami, marketing, etc.) |
37% |
|
Wsparcie dla zarządzania problemami, incydentami, zarządzanie wydajnością/ dostępnością |
36% |
|
Wsparcie dla DevOps |
35% |
|
Podstawowe usługi service desk (obsługa incydentów, zarządzanie zapytaniami) |
34% |
|
Zintegrowane, przebiegające pomiędzy silosami planowanie portfolio usług |
34% |
|
Wsparcie zarządzania punktami końcowymi (z włączeniem urządzeń mobilnych) |
31% |
|
Inne |
1% |
Źródło: EMA, “Next-Generation IT Service Management: Changing the Future of IT.”
Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie
Dowiedz się jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania
Czytaj więcej artykułów
