Możliwości systemów ITSM wciąż się zwiększają, podążając za potrzebami przedsiębiorstw i rozwojem technologii. W 2022 roku najważniejszym trendem będzie ESM, automatyzacja oraz zarządzanie usługami wspomagane przez sztuczną inteligencję.
Zmiany w rozwoju systemów ITSM oraz sposobach ich wykorzystania przyspieszyła pandemia, która wymusiła na firmach cyfryzację i przygotowanie zdalnych miejsc pracy. Wymagało to modernizacji zarządzania usługami, ponieważ zwiększało ilość pracy w działach IT.
Według IDC już przed pandemią 61% organizacji odnotowało wzrost wolumenu spraw dotyczących wsparcia technicznego. Jednak w 2021 roku ilości zgłoszeń kierowanych do IT zwiększyła się aż o 35%, chociaż dotąd ich roczne przyrosty nie przekraczały 3-5%.
Z tego powodu wydajne i skalowalne procesy ITSM, które byłyby w stanie obsłużyć tak duży ruch stały się priorytetem dla prawie wszystkich przedsiębiorstw.
Spis treści
Jeszcze szybsza transformacja ITSM w ESM
Ogromny wpływ na rozwój ITSM ma nowy model pracy: hybrydowy i zdalny, a trend WFH (Work from Home) spopularyzowany podczas pandemii pozostanie z nami na stałe. Jak podaje Stanford Research – obecnie 42% pracowników w USA pracuje w domu.
Firmy badawcze przewidują, że w niedalekiej przyszłości aż 80% stanowisk biurowych na świecie zostanie przeniesionych do home office, a 72% firm planuje zaoferować pracownikom hybrydowe środowisko pracy.
Zapewnienie dostępu do usług jak i świadczenie pomocy zdalnej stoi za coraz powszechniejszym wdrażaniem ITSM w modelu SaaS, co powoduje, że on-premise zaczyna być w odwrocie.
Dzięki chmurze IT jest w stanie obsługiwać zespoły rozproszone, tworząc pojedynczy punkt kontaktowy, który w prosty i efektywny sposób zaspokaja potrzeby pracowników i klientów w myśl zasady KISS (keep it simple and structured) – im mniejsza złożoność, tym lepsza usługa.
Na upraszczanie procesów duży wpływ ma automatyzacja (z wykorzystaniem RPA i AI), której wykorzystanie w ITSM będzie się stale zwiększać. No i przede wszystkim zakres działania ITSM się zmienia, wychodzi daleko poza obszary IT transformując się w ESM.
Poziom zapotrzebowania na systemy ITSM oraz niezwykle szybki wzrost implementacji rozwiązań SaaS jest dobrze widoczny na rynku.
Według Technavio globalny rynek ITSM rozwija się w tempie 9% średniorocznie, ale jeśli wyodrębnimy z niego rozwiązania chmurowe to widać, że ich adopcja jeszcze szybciej rośnie.
Rynek Cloud ITSM zwiększać się będzie średniorocznie, aż o 21,2% rosnąc z 4,7 mld USD w 2020 roku do 12,2 mld USD w 2025 roku.
Później przewidywana jest stagnacja wzrostu, ponieważ rynek rozwiązań do zarządzana usługami w chmurze stanie się rynkiem dojrzałym.
Trendy w rozwoju ITSM, jakie będą dominować w 2022 roku
Enterprise Service Management
ESM jest wśród trendów numerem jeden. ESM jest ewolucją ITSM, zrodzoną z idei, że usługa jest usługą, niezależnie od tego, czy jest świadczona na rzecz IT, czy innych działów biznesowych.
Jak zauważają analitycy powoli zaczynamy się żegnać z terminem ITSM na rzecz zastąpienia go przez termin ESM lub po prostu „zarządzanie usługami”. Używanie ITSM tylko w działach IT w czasach digitalizacji już nie wystarcza.
Jeśli cyfryzacja ma przynieść zamierzone efekty, zarządzanie usługami musi rozciągać się na całe przedsiębiorstwo, bo pozwala to uzyskać pełną widoczność procesów usługowych, a jednocześnie mieć większy dostęp do śledzenia zasobów biznesowych i zgłoszeń klientów. W rezultacie łatwiej jest planować cyfrową strategię dla całej organizacji.
Śmiało można powiedzieć, że firmy, które nie przeniosą praktyk ITSM na inne działy zostaną w tyle za konkurencją.
AI, a właściwie AI-powered service management
Zarządzanie usługami oparte na sztucznej inteligencji (AISM) to nowe podejście, które ma na celu sprostanie coraz większym oczekiwaniom wobec ITSM.
AI analizując dane, wzorce zdarzeń i nawyki wyszukiwania będzie lepiej rozumieć intencje użytkownika, przewidywać przyszłe problemy, automatycznie przydzielać zgłoszenia, zapewniać predykcyjną konserwację, a nawet wchodzić w interakcje z użytkownikami za pomocą chatbotów.
Głównym powodem wdrożenia AI jest inteligentna automatyzacja, czy raczej, jak nazywa to Gartner – hiperautomatyzacja.
Hiperautomatyzacja
Hiperautumatyzacja jest oparta na orkiestracji wielu wykorzystywanych technologii, narzędzi i platform (w tym AI, RPA i Machine Learning).
Jak podaje firma badawczo-doradcza Cognilytica, aż 95% zgłoszeń dotyczących wsparcia IT może być w pełni zautomatyzowanych dzięki sztucznej inteligencji.
Koncepcja hiperautomatyzacji od kilku lat jest jednym z czołowych trendów ITSM. Służy ona trzem głównym celom: poprawie jakości pracy, przyspieszeniu procesów biznesowych i usprawnieniu procesu podejmowania decyzji.
Hiperautomatyzacja ma na celu zautomatyzowanie procesów, które są niezbędne w organizacji, ale do ich obsługi nie jest wymagana obecność specjalistów IT.
Zarządzaj zwinnie usługami!
Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM
Automatyzacja
Duże przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują do automatyzacji procesów ITSM technologie z obszaru sztucznej inteligencji.
Należy jednak pamiętać, że AI do efektywnego funkcjonowania potrzebuje sporej ilości odpowiednio przygotowanych danych, jakie posiadają korporacje działające w środowisku Big Data. Opierając się na wielkich zbiorach danych, takie rozwiązania są w stanie obsługiwać tysiące incydentów i zgłoszeń.
W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw, które nie dysponują dużymi wolumenami danych, większy wpływ na wydajność będzie mieć nie AI, a automatyzacja. Automatyzacja nawet najprostszych procesów ITSM daje duże oszczędności.
Gartner ustalił, że 20-50% wszystkich zgłoszeń do działów pomocy technicznej IT dotyczy resetowania haseł, a zresetowanie hasła kosztuje średnio 70 USD.
Firmy MŚP powinny zautomatyzować takie działania ITSM jak (prócz wspomnianego resetowania haseł):
routing zgłoszeń na podstawie dostępność pomocy, lokalizację i język;
wstępne wypełnianie nowych zgłoszeń serwisowych i zgłoszeń dotyczących zarządzania incydentami;
automatyczne przydzielanie zgłoszeń na podstawie priorytetu i istotności.
ITSM w chmurze jako nowa norma
Model on-premise powoli staje się niszowy, dominować zaczyna Cloud ITSM. Nawet wysoce regulowane branże (jak np. finanse) i jednostki administracji rządowej dostosowują się do nowego świata ukształtowanego przez pandemię i zaczynają korzystać z chmurowych portali ITSM.
Rozwój funkcji proaktywnych i predykcyjnych
Nowoczesny ITSM odchodzi od reagowania na zaistniałe incydenty na rzecz proaktywnego i predykcyjnego zarządzania usługami. Oznacza to przeniesienie punktu ciężkości na aktywne wyszukiwanie problemów przed ich wystąpieniem w celu ograniczenia przestojów, które potrafią być bardzo kosztowne.
Przejście do takiego modelu wymaga dodatkowych narzędzi. Konieczne będzie przede wszystkim wdrożenie automatyzacji procesów i zdalnego wsparcia. Ale to nie koniec potrzeb, ponieważ trzeba również skorzystać z monitorowania infrastruktury IT. Te trzy elementy łącznie zapewnią proaktywne i predykcyjne ITSM.
Przedsiębiorstwo rozproszone
Model pracy, jaki Gartner nazywa Distributed enterprise wynika z ogromnego wzrostu pracowników home office, co sprawia, że praca jest świadczona z ogromnej ilości lokalizacji. Wymaga to od dyrektorów ds. informatyki wprowadzenia poważnych zmian technicznych.
Dla każdego przedsiębiorstwa: od handlu detalicznego po edukację, model dostarczania usług musi zostać przekonfigurowany tak, aby obejmował usługi rozproszone.
Procesy i narzędzia ITSM, wraz z ich integracją z innymi systemami, będą kluczowe w budowaniu cyfrowego, rozproszonego przedsiębiorstwa.
Z jakich systemów ITSM skorzystać?
Do budowy nowoczesnego środowiska usługowego potrzebne są systemy, których dostawcy podążają za najnowszymi trendami.
Według Enterprise Storage Forum najlepsze w swojej klasie narzędzia ITSM w 2022 roku to:
- Freshservice
- Service Desk Plus
- ServiceNow
- SysAid
- TOPdesk
Rozwiązania te łączą wszystkie funkcje usługowe na jednej platformie cyfrowej, zwykle dostępnej za pośrednictwem portalu internetowego lub aplikacji natywnej. Za pośrednictwem takiego portalu zespół IT zarządza zgłoszeniami help desk i ich przebiegiem.
Nowoczesne systemu ITSM są wysoce skalowalne i łatwe do dostosowania do potrzeb użytkowników, bo choć niektórym firmom wystarczają proste funkcje, to inne chcą mieć funkcje daleko wykraczające poza standardowe pakiety.
Jira Service Management można indywidualnie skastomizować poprzez jej integrację z aplikacjami z Atlassian Marketplace.
Co będzie największym trendem w ITSM w 2022 roku?
Service Desk Institute wraz z Freshworks przeprowadziło badanie, w którym przepytano ankietowanych, co będzie największym trendem w ITSM w 2022 roku.
|
Odpowiedzi ankietowanych |
Ocena |
|
Chatboty i wirtualni agenci |
34% |
|
Samoobsługa |
32% |
|
Doświadczenie klienta i XLAs |
30% |
|
Bezpieczeństwo (np. dostępu do danych) |
27% |
|
Narzędzia do współpracy |
26% |
|
Inteligentna automatyzacja |
26% |
|
Najlepsze praktyki, frameworki, metodologie |
23% |
|
Analityka predykcyjna
|
20% |
|
RPA |
19% |
|
ESM |
19% |
|
Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja |
18% |
|
Zrównoważony rozwój cyfrowy |
17% |
|
Profilowanie klienta i mapy podróży |
15% |
|
Samonaprawiający się system |
14% |
|
Orkiestracja usług |
13% |
|
Wsparcie wielokanałowe |
11% |
|
Różnorodność i integracja |
11% |
|
Praca cyfrowa |
9% |
|
DevOps/Agile/Lean |
9% |
|
IoT |
9% |
|
Systemy low code/no code |
8% |
|
Hiperpersonalizacja |
7% |
|
Etyka i transparentność sztucznej inteligencji |
6% |
|
Citizen development |
6% |
|
SRE - Site Reliability Engineering (w celu dbania o niezawodność usług) |
2% |
Źródło: 4 Service Management Trends You Need to Know, 2022, Freshworks, SDI
Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie
Dowiedz się, jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania
