Przed zespołami service desk nowe wyzwania. Przez lata kierowaliśmy się zasadą, że dobrze zorganizowany service desk minimalizuje bezpośredni kontakt z klientami, bo to ogranicza koszty działania. Kierowaliśmy więc klientów do kanałów elektronicznych – samoobsługowych portali internetowych, komunikatorów, itp. Tam klient wypełniał odpowiednie pola czy wybierał pozycje z długich list.
Jednak lata mijają i zmienią się także priorytety. Co jest więc obecnie najważniejsze w standardach service desk?
Jakość przede wszystkim
Dzisiaj dla zespołów service desk najważniejsza jest jakość kontaktu z klientem, a także jego indywidualizacja i szybkość reakcji na zgłoszenie klienta. Warto zatem pomyśleć, jak możemy podnieść jakość kontaktów pomiędzy service desk a potrzebującymi pomocy.
Elektroniczne kanały komunikacji są dla wielu wygodne. Jednak, aby z nich korzystać, trzeba mieć niezbędne umiejętności techniczne. Nie zawsze umiejętność korzystania ze smartfona oznacza umiejętność korzystania z narzędzi udostępnianych przez service desk. Poza tym skorzystanie z nich wymaga czasu i przekazania odpowiedniej porcji informacji w sposób zrozumiały dla nadawcy i odbiorcy. Często taka pomoc wymaga obecności fizycznej.
Można długo wyliczać problemy, z jakimi przychodzi się zmierzyć zespołowi service desk. Na szczęście coraz więcej firm organizuje service desk tak, aby sprostał oczekiwaniom klientów. Przyjrzyjmy się tym przykładom i poszukajmy inspiracji.
Consierge dla klienta
W luksusowych hotelach możemy znaleźć stanowisko z dyskretną wizytówką „Concierge”. To osoba do zadań specjalnych, które wykraczają poza rutynowe czynności całego zespołu obsługi. Consierge jest bardzo ważny, bo odpowiada na szczególne, indywidualne potrzeby klientów.
Z odpowiednikiem concierge’a wystąpił Apple i powołał „Genius bar”. To miejsce w sklepach Apple, gdzie specjaliści na miejscu rozwiązują problemy użytkowników ze sprzętem firmowym. W ten sposób Apple buduje osobistą więź pomiędzy użytkownikami sprzętu a firmą. Więź, która zwiększa zadowolenie klientów i zapewnia ich lojalność.
Zespoły service desk także coraz częściej wprowadzają wsparcie bezpośrednie klienta i tworzą usługi „service bar”. W określonych miejscach (w pobliży głównych szlaków komunikacyjnych firmy) i w określonym czasie dyżurują specjaliści z service desk. Klienci mogą tam szybko rozwiązać problemy i otrzymać poradę.
Co prawda takie rozwiązania wymagają dodatkowych nakładów finansowych, ale przecież koszty to nie wszystko. Liczą się także inne korzyści biznesowe – szybko obsłużony klient, który jest zadowolony z bezpośredniej rozmowy ze specjalistą.
Klient nie musi wiedzieć
Jednym z problemów, z jakim zmaga się service desk, jest kwestia opisywania zgłoszeń. Klienci często nie potrafią określić tematu czy wybrać odpowiedniej kategorii. Czy jednak klient musi rzeczywiście podawać te informacje?
Kilka lat temu firma Amazon wprowadziła na rynek „dash buton”. Przycisk w eleganckiej obudowie z połączeniem do internetu. Naciśnięcie takiego przycisku oznaczało zamówienie określonej porcji towaru w sklepie Amazon – proszku do prania, karmy dla psa czy butelki Coca Coli. Obecnie firma zrezygnowała z fizycznego przycisku na rzecz Virtual Dash Button (aplikacja instalowana na smartfonie, ale także dostępna na urządzeniach wybranych firm), ale pomysł pozostał ten sam. Naciśnięcie przycisku na smartfonie uruchamia proces logistyczny w firmie Amazon i zamówiona paczka towaru dociera do klienta.
A może by wykorzystać ten mechanizm w service desk? Naciśnięcie przycisku uruchamia wezwanie o pomoc, a każdy z przycisków oznacza inną kategorię zgłoszenia – np. drukarka, kasa, aplikacja sprzedaży, itd.
Takie rozwiązanie może być pomocne zwłaszcza tam, gdzie brak czasu na opisywanie zgłoszenia incydentu. Automatyczna rejestracja zgłoszenia po naciśnięciu odpowiedniego przycisku, możliwość pozyskania dodatkowych informacji bezpośrednio z odpowiednich urządzeń znacznie poprawia jakość i szybkość obsługi.
Zapewne wiele osób pracujących w service desk obruszy się – ależ skąd ja mam wiedzieć, co mam zrobić? Oczekiwanie, że klient dostarczy nam kompletnej informacji to „pobożne życzenie”. Doświadczenie pokazuje, że jest to możliwe w organizacjach bardzo dojrzałych, o wysokiej kulturze technicznej. Virtual Dash Button może zatem pomóc użytkownikom, którzy nie mają dużej wiedzy informatycznej – punktach usługowych, sklepach, itp.
Ponadto obecne technologie są w stanie dostarczać wiele informacji poprzez zdalne monitorowanie, logowanie informacji, powiadomienia itp. Zatem brak informacji ze strony klienta możemy z powodzeniem uzupełnić samodzielnie.
Klient czy użytkownik?
W artykule celowo wykorzystałem pojęcie „klient”, budząc zapewne w wielu czytelnikach niepokój – wszak ITIL nauczył nas precyzyjnego rozróżniania pojęć „klient” i „użytkownik”. To celowy zabieg. Zmiana priorytetów oznacza także potrzebę uwrażliwienia na potrzeby i możliwości odbiorców naszych usług. Nadszedł czas, aby zamienić naszą wygodę (opisy zdarzenia, kategoryzacja, itp.) na wygodę klienta. Tego oczekuje coraz częściej nasze otoczenie.
Wyjść do klienta
Podane powyżej sposoby obsługi klientów to właśnie przykłady wyjścia naprzeciw ich potrzebom i umiejętnościom. To budowanie zróżnicowanych relacji z naszymi klientami, odpowiednio do oczekiwań.
Ewolucja sposobów komunikacji pomiędzy service desk a klientami postępuje. Nie zawsze musi to oznaczać potrzebę wdrażania nowych rozwiązań technicznych. Natomiast zawsze oznacza to otwarcie się na człowieka.
Oceń ten Artykuł
