Na czym polega wydajna i zautomatyzowana strategia ITSM? To połączenie zarządzania usługami IT z zarządzaniem zasobami IT. Taki tandem pozwala szybko diagnozować i rozwiązywać incydenty i problemy, a nawet proaktywne je wykrywać.
Zarządzanie zasobami IT (ITAM, IT Asset Management) ma bardzo istotne znaczenie dla działów wsparcia IT. Nie tylko obejmuje wszystkie zasoby służące do świadczenia usług IT, ale pokazuje zależności pomiędzy nimi, co znacznie ułatwia świadczenie usług oraz rozwiązywanie problemów.
Zatem jeśli firma zamierza zmienić lub rozwinąć swój system ITSM (IT Service Management) powinna wziąć pod uwagę możliwość jego integracji z ITAM.
Jeden z amerykańskich uniwersytetów dzięki użyciu systemu ITAM (Insight) w zespołach wsparcia zmniejszył wskaźnik błędnie skierowanych zgłoszeń o 80%. To tylko jeden z przykładów na wzrost efektywności w wyniku połączenia obu rozwiązań.
Spis treści
Dlaczego warto łączyć Jira Service Desk i Insight? Osiem kluczowych wskaźników w ITSM
Wiele zespołów IT korzysta z Jira Service Desk (JSD) wraz z Insight (produkt partnera Atlassian, firmy Mindville), aby uzyskać kontrolę nad swoimi zasobami i przenieść usługi IT na wyższy poziom.
Insight zapewnia płynną nawigację między zasobami i powiązanymi z nimi zgłoszeniami w JSD, optymalizując cały proces. Aplikacja pozwala na zbudowanie CMDB zawierającej wszystkie aktywa IT oraz aktywa nieinformatyczne.
Rozwiązanie można dostosowywać do indywidualnych potrzeb. Możemy dodać bez ograniczeń atrybuty i jesteśmy w stanie uchwycić każdy rodzaj informacji o zasobach firmy. To zwiększa efektywność operacji ITSM i pozwala szybko odkryć przyczynę problemu.
Jedną z istotnych funkcjonalności Insight jest wizualizacja zależności pomiędzy zasobami nawet w dużych strukturach. Pracownicy serwisowi zazwyczaj poświęcają 70% swojego czasu na śledzenie problemu i jego diagnozowanie, a graficzne przedstawienie powiązań pomiędzy elementami infrastruktury skraca ten proces, ponieważ pozwala na szybką ocenę sytuacji i opracowanie odpowiedniego rozwiązania.
Kolejnym atutem jest automatyzacja wszystkich powtarzalnych zadań. Za pomocą Insight Query Language możemy tworzyć reguły i dzięki temu dostosowywać automatyzację do swoich własnych potrzeb, skracając czas dostarczania usług.
Ważne, że ITSM w połączeniu z ITAM może być „jednym źródłem prawdy”, zapewniając dokładny i prawdziwy obraz aktualnych zasobów. W tym celu warto powiązać zasoby własne z wykorzystywanymi usługami i zasobami od firm trzecich. Można wykorzystać w tym celu bezpłatne narzędzia integracyjne do synchronizacji z AWS, Google Cloud, Azure, Jamf,SCCM etc. Narzędzia te przydadzą się też do przenoszenia danych lub integrowania ich z aplikacjami innych firm, takimi jak ServiceNow czy Device42.
Przedstawiając korzyści z integracji, nie sposób pominąć kwestii raportowania. Zarówno infrastruktura jak i potrzeby w zakresie sprawozdawczości w każdej firmy są unikalne. Insight pozwala tworzyć niestandardowe raporty, które zaspokajają specyficzne wymagania i potrzeby konkretnej organizacji. Wystarczy wybrać rodzaj raportu i potrzebne do analizy dane, by otrzymać w kilka sekund cenne informacje. Raportami można dzielić się z innymi użytkownikami na dashboardach Jira Service Desk lub Confluence, przedstawiając je np. w sposób graficzny.
Jak określił to jeden z użytkowników Insight: To jest „szwajcarski scyzoryk” do zarządzania zasobami IT.
6 wskazówek jak opracować skuteczną strategię ITSM
Atlassian w publikacji Asset Management with Jira Service Desk and Insight daje 6 wskazówek, jak stworzyć efektywną strategię ITSM z wykorzystaniem obu rozwiązań i zminimalizować ilość problemów serwisowych.
- Zadbaj o akceptację interesariuszy. Do planów projektu ITSM należy włączyć zespoły poza IT, aby omówić z nimi takie kwestie jak role, struktura ekosystemów i przepływy pracy. Zespołom biznesowym należy pokazać, w jaki sposób IT wspiera ich priorytety, a kierownictwu, w jaki sposób przyczyni się do wzrostu wartości.
- Zbuduj doskonałą bazę CMDB. Jednym z najważniejszych elementów składowych ITSM jest tworzenie i zarządzanie CMDB (Configuration Management Database). Jest to punkt wyjścia do zbudowania i udoskonalenia pozostałych procesów. Aby uniknąć przeciążenia CMDB, należy w sposób selektywny importować dane lub dodawać zasoby – najlepiej wdrażać zmiany etapami ustalając priorytety. Stworzenie dobrej bazy CMDB oznacza również konieczność stałej aktualizacji danych.
- Przestrzegaj najlepszych praktyk ITIL. Praktyki zarządzania problemami, incydentami i zmianami w organizacji – trzy szeroko stosowane strategiczne ramy ITIL – mogą pomóc w tworzeniu początkowej struktury CMDB, dostarczając szczegółowych danych o zależnościach łączących zasoby oraz informacji, jaki jest zakres odpowiedzialności poszczególnych zespołów.
- Zbuduj katalog usług. Katalog taki powinien nie tylko definiować usługi IT, ale także wiązać je z procesami biznesowymi. To usprawni ogólną komunikację, a jednocześnie pozwoli ograniczyć do minimum nieefektywność przepływów pracy. Ponadto stworzenie katalogu usług pokazuje wartość, jaką IT wnosi na co dzień do organizacji.
- Monitoruj wyniki i dokonuj zmian metodycznie. Stworzenie kompleksowej strategii ITSM i CMDB wymaga czasu. Ważne jest, aby monitorować wyniki. Informacje o tym, jak wydajnie reagujesz na zgłoszenia i czy klienci są zadowoleni, podpowiedzą, co działa dobrze, a co nie. Należy często wprowadzać małe ulepszenia, a nie wielkie aktualizacje, które mogą zachwiać całym systemem.
- Umożliwiaj współpracę za pomocą oprogramowania. Wspieranie integracyjnego środowiska współpracy za pomocą odpowiednich narzędzi jest częścią długoterminowej strategii ITSM. Stworzenie systemu zapewniającego jedno źródło prawdy oferujące przejrzyste informacje zachęci do międzywydziałowej współpracy. A skrócenie czasu spędzonego na przesiewaniu ogromnej ilości zgłoszeń serwisowych podniesie jakość usług.
Chmura, finanse i pianina, czyli jak Jira Service Desk i Insight współdziałają w zarządzaniu usługami IT.
Firmy, które zintegrowały Jira Service Desk z aplikacją do zarządzania zasobami – Insight, zbudowały naprawdę wydajne, efektywne i szybkie środowisko ITSM. Oto kilka przykładów.
VMware – wizualizacja pomaga zauważyć zależności i proaktywnie zapobiegać problemom.
VMware, globalny dostawca usług w chmurze i usług bezpieczeństwa siec,i w związku z dalszym rozwojem zdecydował się przejść z oprogramowania ITSM Service Now na Jira Service Desk
Przyczyną migracji była opłacalność rozwiązania. Cała operacja trwała jedynie 8 miesięcy i obecnie VMware posiada system, który jest łatwiejszy w obsłudze, daje szybsze rezultaty i ostatecznie zwiększa poziom zadowolenia klientów.
Zakres rozwiązania ITSM jest ogromny, ponieważ co miesiąc przetwarzane są w nim tysiące zgłoszeń. Jego fundament stanowi baza zarządzania konfiguracją CMDB oraz Insight, dzięki któremu firma może zmapować wszystkie zasoby i określić, w jaki sposób są one ze sobą powiązane. Zależności te są jeszcze bardziej czytelne dzięki możliwości ich wizualizacji, co pozwala tworzyć scenariusze „what-if” i wskazywać rozwiązania, zanim wystąpią problemy. Na przykład, gdy konkretna usługa musi zostać wyłączona w celu ponownego uruchomienia albo dla celów bieżącej konserwacji, to dzięki wizualizacjom zasobów można określić ich zależności od innych elementów infrastruktury i oprócz bezpośrednich kosztów związanych z zamknięciem jednej z usług, dowiedzieć się, kogo lub czego jeszcze dotknie problem i podjąć kroki w celu jego zminimalizowania.
Klarna Bank AB – kontekstowe informacje przyspieszają realizację zleceń.
Klarna Bank AB to jedna z największych firm FinTech w Europie oferująca rozwiązania w zakresie płatności dla ponad 60 mln klientów i zatrudniająca 100 tys. przedstawicieli handlowych. Do przetwarzania setek tysięcy zgłoszeń i obsługi klientów w różnych krajach bank używa Jira Service Desk.
Szybki rozwój firmy spowodował zwiększającą się ilość zgłoszeń. Ich realizacja była o tyle utrudniona, że z 800 000 zgłoszeń otrzymywanych przez 450 pracowników wsparcia technicznego, aż 200 000 dotyczyło usług, w których dostarczanie były zaangażowane różne działy. Potrzebne było zatem dodanie kontekstu do każdego zgłoszenia, czyli dodatkowych, dokładnych danych na temat zasobów użytkowanych przez różne działy, najlepiej przy wykorzystaniu automatyzacji dostępnej w Jira.
Obecnie 2900 pracowników (i klientów) zasila system informacjami kontekstowymi. Nie byłoby to możliwe bez Insight, który pozwala na tworzenie różnych, niestandardowych pól, co ułatwia zsynchronizowanie szczegółowych informacji kontekstowych potrzebnych do realizacji zgłoszeń w Jira Service Desk.
Peabody Institute innowacyjnie zarządza instrumentami muzycznymi.
Zarządzanie aktywami za pomocą Insight jest praktyką, która nie ogranicza się jedynie do IT. Istnieje wiele możliwość wykorzystania aplikacji do zarządzania różnymi rodzajami aktywów w firmie, jak ma to miejsce w Peabody Institute.
Peabody Institute Uniwersytetu Johnsa Hopkinsa to konserwatorium muzyczne w Baltimore, które założył w 1857 filantrop George Peabody. To świetny przykład organizacji, która zintegrowała system ITSM wdrożony poza IT oraz Insight do zarządzania pianinami o wartości milionów dolarów.
Mechanizm jest prosty. Instytut zaadaptował Insight do zarządzania swoimi zasobami i dzięki temu był w stanie zmapować wszystkie swoje lokalizacje magazynowe, fortepiany i ich specyfikacje, takie jak producent lub typ wykończenia. Zwiększyło to znacznie możliwości w zakresie zarządzania usługami. Ekipa serwisowa może wizualizować wszystkie zależności i łatwo określić jakie pianino potrzebuje naprawy, wymiany strun, strojenia lub konserwacji i gdzie się aktualnie znajduje.
Dyrektor IT Instytutu Johns Hopkins powiedział, że nie przypuszczał, iż wdrażając Insight, stworzy inwentarz instrumentów, budując go niczym aplikację zasilaną danymi z zestawu pól i relacji.
Pandemia bodźcem do transformacji ITSM
Trwająca pandemia Covid-19 przyspieszy zapewne transformację i rozwój ITSM. Kryzys epidemiczny pokazał, jak ważna jest wiedza o wszystkich posiadanych zasobach, ponieważ ułatwia zarządzanie w rozproszonym środowisku, również przy organizacji zdalnej pracy dla milionów pracowników.
Druga sprawa to tworzenie alternatywnych kanałów wsparcia, takich jak bazy wiedzy, samoobsługa i chatboty, które skracają czas realizacji zleceń, zwłaszcza jeśli ich ilość gwałtowne rośnie.
Firmy uzmysłowiły sobie także, jak ważne jest zdefiniowanie usług, również poza IT, i jak to wpływa na efektywność operacyjną, a zatem ITSM będzie miało coraz częściej zastosowanie w całej organizacji, w tym w sektorze HR, finansów, marketingu i innych obszarach.
Już wkrótce pokażemy w ramach naszych referencji konkretne projekty, w których łączymy Jirę Service Desk z Insight.
Czytaj więcej artykułów
