Kryzysowe wyzwania stały się lekcją dla zespołów ITSM i drogowskazem do modernizacji zarządzania usługami w przyszłości.
Wciąż jeszcze żyjemy w niepewności co dalej, ale w końcu świat wróci do normalności, a ludzie do biur, choć zapewne model pracy zdalnej lub hybrydowej już zostanie z nami na stałe.
Systemy do zarządzania usługami doskonale sobie poradziły z problemem pracy online.
72% specjalistów IT potwierdza skuteczność ITSM w scenariuszach pracy zdalnej.
Utrudnienia, jakie się pojawią w kontekście zarządzania usługami, mają nie technologiczną, ale bardziej finansową przyczynę. Ekonomiczny wpływ COVID-19 na biznes prawdopodobnie zmieni prawie każdą organizację na co najmniej 2-3 lata. Przychody zmaleją, budżety IT się zmniejszą lub w najlepszym razie pozostaną na tym samym poziomie, a kryteria dotyczące inwestycji będą analizowane wnikliwiej niż kiedykolwiek przedtem.
Zespoły ITSM staną więc wobec takich wyzwań jak:
Konieczność wykazania wartości biznesowej inwestycji w ITSM/ESM, co będzie miało kluczowe znaczenie dla uzyskania zgody na finansowanie.
Ocena działań pod względem generowanej przez nie wartości.
Zrozumienie, w jaki sposób każde działanie przyczynia się do sukcesu organizacji.
Działy IT będą musiały ocenić, jakie działania/procesy przynoszą wartość, a następnie zautomatyzować lub zaprzestać wykonywania czynności, które jej nie generują.
Mimo, że nie wszystkie usługi wymagają tego samego poziomu ochrony, to jednak każde naruszenie bezpieczeństwa jest niekorzystne dla organizacji. Każda awaria w mniej lub bardziej znaczący sposób wpływa na wiarygodność i zaufanie do usługodawcy. Zespoły ITSM muszą nastawić się na korzystnie z DevSecOps, czyli integrację zadań dotyczących bezpieczeństwa z procesem DevOps.
Ciągłe doskonalenie stanie się kluczem do sukcesu biznesowego. Wiele małych, bieżących zmian w praktykach ITSM będzie miało zasadnicze znaczenie dla długoterminowego sukcesu organizacji. Tu przydadzą się sprawdzone metody Agile i DevOps, by osiągnąć zwinność i podzielić znaczące inicjatywy na mniejsze. Ułatwi to ulepszenie procesów i łącznie przyniesie więcej wartości.
Kryzys był swoistą lekcją dla ITSM/ESM, ponieważ z trudnych wyzwań można wyciągnąć naukę na przyszłość. Najważniejsze jest zrozumienie zdobytej wiedzy i budowanie na niej „nowej normalności”. Wiele najlepszych praktyk, choćby w zakresie zdalnego wsparcia, pojawiło się właśnie w czasie kryzysu. Ważne jest, żeby stały się one częścią zwykłej działalności i były używane przez wszystkich.
Obecne czasy przyczynią się też zapewne do jeszcze większej popularyzacji rozwiązań chmurowych. Gdy pracownicy zaczęli pracować poza granicami firmy, dane i narzędzia w lokalnej sieci zostały poza ich zasięgiem.
Aż 78% zespołów ITSM przeszło na usługi w modelu cloud.
Poznaj Jira Service Management i usprawnij procesy IT od ITSM po DEVOPS
Czytaj więcej artykułów
