Zarządzanie usługami informatycznymi to skomplikowany ekosystem wielu zależnych od siebie elementów. Jednak ten mechanizm powinien być łatwy w obsłudze. Zapewniają to rozwiązania oparte na automatyzacji i integracji.
Zarządzanie środowiskiem informatycznym jest dziś bardzo złożone. Zespoły ITSM dostarczając usługi muszą dbać o całą infrastrukturę IT, która coraz bardziej przypomina pajęczą sieć z całą masą powiązanych ze sobą rozwiązań: na własnych serwerach, w chmurze czy też hostowanych od stron trzecich.
Ponadto działy IT są pod nieustanną presją. Wymaga się od nich szybkiego i skutecznego działania oraz cięcia kosztów przy jednoczesnym wykazywaniu korzyści.
Z pomocą działom IT przechodzi Lean, Agile i „nowy” ITIL. Pozwalają one na bardziej zwinne podejście do zarządzania usługami IT, które elastycznie dostosowują się do potrzeb biznesu.
Nowe podejście do usług wymaga odpowiednich, optymalnych narzędzi. Niestety starsze, „ciężkie” systemy ITSM nie sprawdzą się w tej sytuacji. Publikacja Atlassian Tips to make a lean, mean ITSM machine. Learn how you can get all the muscle, without the fat pokazuje, jak w 15 krokach stworzyć efektywny, nowoczesny zespół ITSM wykorzystujący ekosystem rozwiązań, w skład którego wchodzą: Jira Service Desk, Jira Software, Confluence, Hipchat, Statuspage i Trello oraz aplikacje z Atlassian Marketplace (między innymi Insight i Insight Discovery).
1. Postaw na samoobsługę – większa efektywność, mniejsze koszty
Moda na aplikacje samoobsługowe, które pomagają znaleźć odpowiedzi bez udziału konsultantów, powoduje, że użytkownicy zaczęli wymagać tego samego od IT. Można te oczekiwania łatwo spełnić dzięki Jira Service Desk.
Wdrożenie samoobsługi w Jira Service Desk jest bardzo proste. Pozwala uzyskać dostęp do każdej usługi wsparcia z jednego centrum pomocy – portalu klienta. Samoobsługa pozwala znacznie obniżyć koszty. Według Forrester Research, obsługa techniczna kosztuje do 12 USD za kontakt, podczas gdy samoobsługa jedynie 0,1 USD za kontakt.
zastosowane rozwiązanie: Jira Service Desk
2. Zbuduj centrum wiedzy
Ze wszystkich rozproszonych źródeł wiedzy takich jak e-maile, interakcje w social media, fora dyskusyjne, zlecenia do service desk należy stworzyć jeden wspólny punkt kontaktowy. Centralizacja wiedzy pomaga zespołowi ITSM w podejmowaniu odpowiednich decyzji.
Jira Service Desk ułatwia odnajdywanie informacji w centralnym repozytorium. Do tego wykorzystywana jest technologia wyszukiwania zwana Smart-Graph, która wykorzystuje machine learning. Smart-Graph zapamiętuje wyszukiwane frazy i uczy się z zachowań użytkowników. Dlatego im więcej będzie zapytań, tym precyzyjniejsze otrzymamy odpowiedzi.
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Smart-Graph w Jira Service Desk.
3. Zmierz usługi wsparcia za pomocą KPI
Wskaźniki efektywności (KPI – Key Performance Indicators) określają, jak zespół IT realizuje działania według wcześniej określonych standardów i czy spełnia oferowane gwarancje.
W Jira Service Desk można przygotować wskaźniki SLA na podstawie dowolnej kombinacji zdefiniowanych parametrów. Wiele działów IT wykorzystuje również Jira Dashboards do bieżącego raportowania i dzielenia się informacjami z innymi zespołami.
Nie mniej istotnym wskaźnikiem jest pomiar zadowolenia użytkowników (CSAT- customer satisfaction).
Forma badania satysfakcji powinna być intuicyjna dla użytkownika. Jira Service Desk dostarcza taki właśnie prosty mechanizm do zbierania odpowiedzi klientów w celu pomiaru CSAT. Dane zwrotne mogą być wykorzystane do określania mocnych i słabych stron jakości usług.
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Jira Dashboards.
4. Używaj kolejek do segregowania pracy oraz kart kanban do wizualizacji zadań
Zespoły wsparcia IT stale śledzą zgłoszenia przychodzące, szukając skutecznych sposobów, jak je na bieżąco realizować. Popularnym podejściem jest kolejkowanie. Kolejka to lista zagadnień, które są wyświetlane w oparciu o zestaw ustalonych kryteriów. Pomagają one w filtrowaniu i przeglądaniu aktualnej listy zgłoszeń do realizacji (Jira Service Desk posiada domyślne kolejki robocze).
IT, oprócz realizacji zgłoszeń, ma też dodatkowe zadania takie jak operacje związane z obsługą infrastruktury. Tutaj sprawdzi się Trello. Trello zapewnia dostosowanie przepływu pracy do sposobu, w jaki zespół pracuje. Karty Trello są powiązane z aktywnymi zapytaniami o usługi otrzymywanymi przez zespół z Jira Service Desk.
Do wizualizacji zadań w czasie rzeczywistym można także używać tablic kanban, które dostępne są w Jira Software. Każde zlecenie, każda karta na tablicy może być w innym kolorze.
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Jira Software, Jira Dashboards, Trello.
5. Przyjmij podejście zorientowane na zarządzanie incydentami
Jedną z najbardziej pożądanych zdolności IT jest skuteczne reagowanie na poważne incydenty i awarie. Trudno oczywiście przewidzieć, kiedy wystąpią incydenty, ale można przyjąć do nich proaktywne podejście. Skuteczne narzędzia do monitorowania są oczami i uszami zespołów operacyjnych IT, jeśli chodzi o wczesne wykrywanie awarii i przestojów.
Atlassian Marketplace oferuje obszerną listę aplikacji wspierających monitorowanie i aplikacji analitycznych dla Jira Service Desk. Dodatkowo można je zintegrować z procesami związanymi z obsługą incydentów.
Badania dotyczące MTTR (Mean Time To Repair ) wykazują, że 70% czasu jest zużywanych na „badanie i zdiagnozowanie” incydentu. Dostarczanie treści i pomocy w formie informacji o zdarzeniu mogą znacznie skrócić czas rozwiązywania awarii. Zespoły IT, które stosują takie podejście, osiągnęły 30% poprawy czasu reakcji, ponieważ mają wszystkie istotne dane o incydentach w jednym, scentralizowanym miejscu.
Rozwiązanie: aplikacje dla Jira Service Desk z Atlassian Marketplace.
6. Wdrażaj jedno "źródło prawdy" dla zespołu wsparcia za pomocą CMDB
Działy IT nadal muszą stawiać czoła wyzwaniu, jakim jest zarządzanie złożoną infrastrukturą informatyczną. Badanie przeprowadzone przez HDI stwierdziło, że ponad 60% incydentów było spowodowanych przez problem z konfiguracją. Dlatego zarządzanie konfiguracją w ITSM jest bardzo ważne.
Sercem każdej kompleksowej strategii zarządzania konfiguracją jest scentralizowana baza danych (Configuration Management DataBase). Dobrze zdefiniowana CMDB stanowi cenne źródło informacji dla działu IT. Dostosowaną do swoich potrzeb CMDB można znaleźć wśród aplikacji w Atlassian Marketplace.
Przykładowo Insight (plugin firmy Mindville) zapewnia nowoczesną CMDB, która pozwala zespołowi IT na łatwe definiowanie zasobów aplikacji i struktury usług. Insight pozwala również na mapowanie zależności oraz automatyzację i integrację przepływu pracy w Jira Software i Jira Service Desk .
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Jira Software, Insight z Atlassain Marketplace.
7. Proaktywnie informuj o zakłóceniach w świadczeniu usług
Podczas przestoju komunikacja jest najważniejsza. Większość zespołów IT używa w tym celu list mailingowych lub po prostu odpowiada na każdy przychodzący e-mail. W przeszłości to wystarczało, ale dziś liczba usług, które IT musi wspierać, wciąż rośnie. Lepiej używać scentralizowanego kokpitu do wyświetlania bieżących informacji o stanie usług, które są krytyczne dla ich firmy.
Taki kokpit posiada Statuspage. Oprogramowanie wysyła automatyczne powiadomienia, gdy pracownik z zespołu IT aktualizuje lub rozwiązuje incydent. Statuspage musi być hostowany na zewnątrz poza firmową infrastrukturą serwerową. W ten sposób, jeśli usługi będą niedostępne, strona statusu nadal będzie działać, pozwalając zespołom IT na skuteczną komunikację podczas awarii.
Statuspage również rozwiązuje problem informowania pracowników o zbliżających się planach konserwacji. Zintegrowanie Statuspage z Hipchatem pozwoli przesyłać aktualizacje incydentów bezpośrednio do zespołów.
Rozwiązanie: Statuspage, Hipchat.
8. Użyj ChatOps do szybkiego reagowania w czasie rzeczywistym
ChatOps to model współpracy, który łączy ludzi, narzędzia, procesy i automatyzuje w przejrzysty sposób przepływ pracy. Wykorzystanie nowoczesnych, zintegrowanych narzędzi komunikacyjnych może mieć kluczowe znaczenie dla współpracy zespołowej. Jest to szczególnie istotne, gdy dojdzie do wystąpienia incydentu. Hipchat oferuje integrację z Jira Software, Jira Service Desk i Confluence, co pozwala na scentralizowane alarmy i powiadomienia, jak również kontekstowe dyskusje.
Rozwiązanie: Hipchat: Jira Software, Jira Service Desk, Confluence.
9. Utwórz proces przeglądu po incydencie (Post Incident Review - PIR)
Wiele zespołów IT uważa swoją pracę za zakończoną po przywróceniu usługi do prawidłowego działania i oznaczeniu incydentu jako rozwiązanego. Warto jednak pamiętać, że każdy poważniejszy incydent to lekcja. Skuteczne zespoły ITSM powinny wdrażać formalny proces przeglądu po awarii (PIR).
Zespoły IT mogą skorzystać w tym celu z Rejestru Incydentów w Jira Service Desk. Dzięki automatyzacji można na bieżąco aktualizować wszystkie działania istotne dla PIR, a przy pomocy Confluence stworzyć środowisko do współpracy pomiędzy zespołami.
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Confluence.
10. Szybciej znajdź pierwotną przyczynę problemów
Dzięki zarządzaniu incydentami zespoły IT koncentrują się na szybkim przywracaniu prawidłowego funkcjonowania usług. Oprócz monitorowania incydentów i wyników PIR, analizują dane z różnych zespołów. Zespół badający wystąpienie awarii potrzebuje narzędzi do łatwego łączenia powiązanych ze sobą zdarzeń, błędów w oprogramowaniu, zmian i innych informacji służących do dochodzenia do prawdy.
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Hipchat, Trello.
11. Usprawnij swoje podejście do zarządzania zmianami
Każdy zespół IT stoi przed wyzwaniem związanym z zarządzaniem zmieniającą się infrastrukturą informatyczną czy to w zakresie wprowadzania nowych technologii, modernizacji istniejących, czy też nadążania za niekończącymi się aktualizacjami i usprawnieniami. Tempo zmian rośnie, gdy podążamy w kierunku „services first”. Do tego coraz częściej wymaga się od zespołów IT dostarczania szczegółowej historii audytu zmian w systemie.
Z pomocą Jira Service Desk można usprawnić proces składania wniosków o zmianę z poziomu portalu klienta. Można również zintegrować zgłoszenia Jira z CMDB, by rozszerzyć je o automatyczne mapowanie wszystkich informacji kontekstowych istotnych dla zatwierdzania wniosków. Jira Service Desk i aplikacja Insight oferują rozwiązanie do mapowania złożonych zbiorów danych i reguł biznesowych bezpośrednio związanych z wnioskiem o zmianę.
Rozwiązanie: Jira Service Desk, Insight (aplikacja z Marketplace).
12. Scentralizuj i wizualizuj plany zmian
Jedną z największych przeszkód, aby usprawnić proces zmian, jest śledzenie całej dokumentacji poza procesem. Ułatwia to Confluence oraz Team Calendars for Confluence, tworząc źródło informacji do zarządzania wszystkimi wnioskami o zmianę.
Team Calendars for Confluence pozwala menedżerowi ds. zmian zobaczyć, które ramy czasowe są najlepsze do wprowadzania zmian. Pozwala także sprawdzić, kiedy zespół oprogramowania jest w sprincie, aby nie spowodować problemów ze zbliżającym się wydaniem.
Zespoły zarządzania zmianą używają również Trello do przepływu zmian w pracy. Zastosowanie tablicy Trello pozwala im połączyć karty Trello z żądaniem zmiany w Jira Service Desk. Zdolność do współpracy i wyciągania wniosków z istotnych zmian wpływa na poprawę wskaźnika ich prawidłowej realizacji.
Rozwiązanie: Confluence, Team Calendars for Confluence (aplikacja z Marketplace), Trello, Jira Service Desk.
13. Automatyzuj wszystko, co możesz
W krótkim czasie automatyzacja stała się podstawą sukcesu ITSM. Jednak wciąż bywa uważana za trudne i kosztowne przedsięwzięcie. W Jira Service Desk istnieje wbudowana funkcja automatyzacji – prosty, intuicyjny interfejs użytkownika, w którym administrator projektu może łatwo zdefiniować zasadę, która zastąpi zadanie manualne. Niektórzy klienci przenieśli automatyzację na wyższy poziom, korzystając z aplikacji Atlassian Marketplace.
Należy jednak pamiętać, że nie każde zadanie nadaje się do automatyzacji.
Rozwiązanie : Jira Service Desk, aplikacje z Atlassian Marketplace.
14. Zintegruj swoje rozwiązanie ITSM z aplikacjami Marketplace
Dzięki podejściu Atlassian do ITSM użytkownicy Jira Service Desk mogą tworzyć własne aplikacje i integrować je z innymi produktami w chmurze, rozszerzając swoje funkcjonalności przy użyciu Node.js lub innych otwartych frameworków.
Można zintegrować Jira Service Desk, Confluence i Jira Software z aplikacjami do automatyzacji DevOps i ITOps. Obecnie Atlassian Marketplace oferuje ponad 600 różnych aplikacji.
15. Zwinni mogą więcej
Wiele zespołów IT obawia się, że zburzenie filarów i procesów tradycyjnego ITSM może wprowadzać niepotrzebne ryzyko. Jednak w przypadku właściwego, wyżej omówionego podejścia to ryzyko się opłaca. Podejście Lean do ITSM oferuje bowiem wiele korzyści:
- ułatwia ciągle doskonalenie usług z wykorzystaniem wiedzy zespołowej w procesie PIR;
- usprawnia zarządzanie projektami IT, które jest lepiej dopasowane do zespołów biznesowych i rozwojowych;
- scentralizowane wsparcie samooobsługowe odbywa się w szybszym tempie;
- polepsza koordynację zgłoszeń między zespołami wsparcia;
- skraca czas reakcji na poważne incydenty.
Poniżej możesz pobrać listę wybranych narzędzi Atlassian, które powalają stworzyć wydajny, elastyczny i zwinny zespół ITSM.
Artykuł powstał na podstawie publikacji Atlassian „Tips to make a lean, mean ITSM machine Learn how you can get all the muscle, without the fat” autorstwa Paula Buffingtona i Swati Jain.
Oceń ten Artykuł
