Uzyskanie i zachowanie efektywności ITSM wymaga stałego monitorowania istotnych działań za pomocą odpowiednio dobranych wskaźników. Ich właściwy dobór, zdefiniowanie miar i precyzyjne określenie wartości, jakie mają posiadać, zapewnia otrzymywanie aktualnych i rzetelnych wyników oceny.
Technologie informacyjne odgrywają coraz większą rolę we współczesnych przedsiębiorstwach, dlatego prawidłowe i efektywne działania zespołów IT są dla rozwoju biznesu niezmiernie ważne. Ogromne znaczenia ma zwłaszcza proces dostarczania nowych usług oraz wsparcia technologicznego.
Ażeby działania ITSM (IT Service Management) przynosiły odpowiednie efekty potrzebny jest ich stały i rzetelny pomiar za pomocą odpowiednio dobranych wskaźników KPI (Key Performance Indicators).
Są one używane jako narzędzie kontroli służące do sprawdzania, czy założony cel jest realizowany i umożliwiają śledzenie wzrostu lub spadku wyników dla wybranego celu.
Oczywiście wskaźniki KPI w każdej organizacji są nieco inne – w dużej mierze będą zależały od danego zespołu IT oraz biznesu, jaki IT wspiera. Część z nich jest jednak uniwersalna dla i zawsze powinna być brana pod uwagę.
Spis treści
Osiem kluczowych wskaźników, które należy stosować w ITSM
Ponieważ mierzenie wydajności jest konieczne dla zachowania odpowiedniej efektywności działania, nic dziwnego, że przeciętny zespól ITSM śledzi ponad 20 wskaźników.
Według Jeffa Rumburga, jednego z najlepszych ekspertów HDI (jednostki certyfikującej i stowarzyszenia zawodowego skupiającego najlepszych ekspertów w dziedzinie wsparcia technicznego i zarządzania usługami) zwłaszcza 8 wskaźników jest absolutnie kluczowych dla pomiaru wydajności ITSM.
Oto one:
Koszt jednego zgłoszenia (CPT - cost per ticket)
Jest to najlepszy wskaźnik efektywności zarządzania usługami i wsparciem technicznym. Oblicza się go poprzez podzielenie całkowitych miesięcznych kosztów operacyjnych zespołu ITSM przez liczbę zgłoszeń w ciągu miesiąca. Należy jednak mieć na uwadze, że jego wartość będzie rosła w pewnych sytuacjach, np. w przypadku wdrożenia proaktywnego zarządzania problemami.
Zadowolenie klienta (CSAT- Customer Satisfaction)
adowolenie klienta jest jednym z fundamentalnych wskaźników we wsparciu IT, dlatego istotne jest znalezienie odpowiedzi jak można na nie wpłynąć by uzyskać poprawę. Pomagają w tym narzędzia ITSM, np. Jira Service Desk posiada wbudowaną funkcjonalność CSAT, która jest łatwa do skonfigurowania.
Liczba spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (FCR - First Contact Resolution)
FCR mierzy odsetek zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z klientem. Ma on duży związek z odczuciami klienta. Gdy satysfakcja klienta wymaga poprawy, w dziewięciu na dziesięć przypadków można to osiągnąć poprzez zwiększenie skuteczności rozwiązywania zgłoszeń w pierwszym kontakcie.
Wykorzystanie pracowników technologicznych
To najlepsza miara efektywności pracy. Dla przeciętnego zespołu ITSM, prawie 70% wszystkich kosztów stanowią koszty związane z pracą, w tym pensje, świadczenia, wynagrodzenia motywacyjne i wynagrodzenia podwykonawców. Ponieważ koszty pracy to przytłaczająca większość wydatków, to w przypadku wysokiego poziomu wykorzystania pracowników technologicznych koszt jednego zgłoszenia będzie nieuchronnie wyższy.
Rozwiązanie zgłoszeń na pierwszym poziomie wsparcia (FLR- first-level resolution)
Jest to wskaźniki zastępczy dla całkowitego kosztu posiadania (TCO) i jest miarą ogólnej wydajności wsparcia informatycznego. Bez tego wskaźnika możliwe jest, że service desk osiągnie niski koszt jednego zgłoszenia, a tym samym będzie wydawało się bardzo wydajne, choć w rzeczywistości napędzi bardzo wysoki TCO.
Średni czas rozwiązania zgłoszenia (MTTR - mean time to resolve)
Wskaźnik ten mierzy czas, jaki upłynął od momentu otwarcia zgłoszenia do momentu jego zamknięcia. Zazwyczaj jest on mierzony w godzinach pracy, a nie w godzinach zegarowych. Przykładowo: czas realizacji zgłoszenia otwartego o 16.00 w piątek i zamkniętego o 16.00 w poniedziałek, wyniesie 8 godzin roboczych, a nie 72 godziny. Większość systemów zarządzania usługami IT może z łatwością mierzyć i śledzić MTTR. Według Atlassian może być on mierzony jako wskaźnik poziomu usługi w Jira Service Desk i raportowany na wiele różnych sposobów.
Zadowolenie z pracy pracowników technologicznych
Jest wskaźnikiem silnie skorelowanym z wieloma innymi wskaźnikami. Wysoki poziom zadowolenia z pracy prowadzi do mniejszej rotacji pracowników, mniejszej absencji, krótszych czasów obsługi i wyższych wskaźników first-contact resolution. W związku z tym zespoły IT mierzą zadowolenie z pracy pracowników co najmniej dwa razy w roku i podejmują działania mające na celu zapewnienie utrzymania jego wysokiego poziomu.
Zrównoważona karta wyników (balanced scorecard)
Jest niezbędny do przekazanie informacji o ogólnej wydajności. Pozwala on na agregację siedmiu opisanych KPI i stworzenie jednego, kompleksowego wskaźnika wydajności wsparcia informatycznego.
Do listy Rumburga warto dodać jeszcze jeden wskaźnik, a mianowicie odsetek umów SLA, których warunki zostały spełnione.
Umowy o poziomie świadczenia usług (SLA)
Są umowami pomiędzy użytkownikiem a klientem (pomiędzy działem IT a biznesem), opisanymi prostym językiem. Mogą zawierać jeden lub więcej z wskaźników wymienionych powyżej. Obietnice złożone w umowach SLA (o czasie sprawności, średnim czasie rozwiązania zgłoszenia itp.) są jednym z powodów, dla których zespoły IT muszą śledzić te wskaźniki, by zachować zapisy umowy.
Zarządzaj zwinnie usługami!
Poznaj Jira Service Management – nowoczesne rozwiązanie ITSM
Metryka KPI i cechy jakie wskaźnik powinien posiadać
Dział IT powinien posiadać informacje na temat wszystkich KPI, które chce kontrolować.
Warto zebrać je w jednym miejscu.
Taki arkusz, który można też nazwać metryką KPI, według Pink Elephant ("Measuring ITSM Are Your Processes Making The Grade?"), powinien posiadać:
- nazwę KPI, opisującą charakter pomiaru;
- właściciela KPI – kto jest odpowiedzialny za wynik (i osiągnięcie go);
- częstotliwość występowania interwałów obliczeniowych – jak często dokonuje się sprawdzenia (pomiaru i/lub obliczeń) – co miesiąc, co rok, itp.;
- kategorię wskaźnika KPI (ilościowy lub jakościowy);
- cel KPI – co uznajemy za sukces? Co jest dobrym wynikiem;
- źródło danych/tabele/definicje – skąd pochodzą dane (konkretna baza danych, pole lub zapytanie użyte do uzyskania danych)?
- obliczenia, które należy wykonać – jakie obliczenia są wykonywane w celu uzyskania wyniku danego KPI?
Tworząc KPI należy brać pod uwagę kilka ważnych zasad, które pozwolą uzyskać jak najbardziej rzetelne wyniki. Eksperci GB Advisors proponują w tym celu wykorzystać podejście, które nazwali SMART (skrót od nazw: Specific, Meaningful, Accurate, Reliable, Timely).
Jak wiadomo firmy mają dziś do czynienia z ogromną ilością różnego rodzaju danych, ale nie wszystkie z nich są użyteczne, więc aby jak najlepiej wykorzystać informacje, którymi dysponują organizacje, skuteczne jest zastosowanie kryterium SMART.
Wskazuje ono cechy, jakie muszą posiadać wskaźniki, aby zapewnić rzeczywistą wartość dla przedsiębiorstwa, czyli:
powinny jasno określać, jakie parametry należy zmierzyć;
wyniki muszą być zawsze łatwe do interpretacji;
wyniki muszą być wystarczająco dokładne, nie można ich opierać na szacunkach;
mają pomóc ustalić potrzeby organizacji, określić cele i stworzyć strategię doskonalenia procesów;
dostarczają aktualne dane wysokiej jakości.
Reglamentacja wyników - dla każdego to, co jest dla niego ważne
Eksperci z firmy Atlassian starają się unikać rozpowszechniania ogólnych i ogólnodostępnych raportów dla dużych grup odbiorców, ale spotkać się z kluczowymi interesariuszami i uzgodnić z nimi, jakimi miarami będą zainteresowani i które z nich pomogą im osiągnąć ich własne cele.
Np. kierownikowi działu IT na pierwszej linii biznesowej bardzo zależy na danych technicznych, podczas gdy CTO bardziej dba o szerszą perspektywę. Aby takie zindywidualizowane raporty było łatwo czytelne dobrze jest przedstawiać je w formie wizualnej.
Dobrym sposobem poinformowania o pracy ITSM pozostaje także karta wyników, która jest stosunkowo prostym, wysokopoziomowym sposobem zarówno na ocenę, jak i informowanie o rezultatach pracy zespołu ITSM.
Lista najbardziej popularnych wskaźników śledzonych przez zespoły ITSM
|
Koszty |
- koszt w rozliczeniu na jedno zgłoszenie - koszt za minutę czasu pracy "ręcznej" - wskaźnik realizacji zamówienia na pierwszym poziomie |
|
Jakość |
- satysfakcja klienta - wskaźnik realizacji przy pierwszym kontakcie - jakość rozmów telefonicznych - jakość zgłoszeń |
|
Produktywność |
- ilość zgłoszeń na pracownika w skali miesiąca - wykorzystanie pracowników technologicznych - technologiczni pracownicy jako procent ogólnego FTE (Full-Time Equivalent) |
|
Technologia |
- roczna rotacja pracowników technologicznych - dzienny czas ich nieobecności - dzienny czas szkolenia nowych pracowników technologicznych - realizacja harmonogramu - ilość stanowisk technicznych - satysfakcja z pracy pracowników |
|
Poziom usług |
- średnia szybkość odpowiedzi (ASA - Avarage Speed of Answers) - wskaźnik rezygnacji z połączenia - procent odpowiedzi w 30 sekund - średni czas na rozwiązanie problemu |
|
Obsługa zgłoszeń |
- średni czas pracy nad zgłoszeniem - wskaźnik ukończenia samodzielnej obsługi przez użytkownika |
źródło: Jeff Rumburg „The 8 IT service management metrics that matter most”. Rumburg jest laureatem nagrody „Ron Muns Lifetime Achievement Award”i został uznawany za jednego z 25 najlepszych liderów HDI w dziedzinie wsparcia technicznego i zarządzania usługami w latach 2016 i 2017, a także zasiadał w radzie doradczej HDI. Jest współzałożycielem i partnerem zarządzającym MetricNe.
12 najczęściej stosowanych wskaźników pomiaru efektywności IT (w procentach zastosowań)
| Wskaźniki | % zastosowań |
|---|---|
|
satysfakcja klienta |
28,10% |
|
metryki projektu |
27,27% |
|
wydajność operacyjna |
23,97% |
|
informacje zwrotne od interesariuszy |
19,01% |
|
ROI |
16,53% |
|
wskaźniki finansowe |
14,95% |
|
SLA |
11,57% |
|
budżet |
10,74% |
|
dostępność systemu |
10,74% |
|
zaangażowanie pracowników |
9,09% |
|
zrównoważona karta wyników |
9,09% |
źródło: Journal of Information Technology Management, volume XXIX, nr 4, 2018.
Kryterium SMART:
Cechy powinny posiadać wskaźniki efektywności dla ITSM, aby były użyteczne dla organizacji?
Nadaj nowy wymiar działaniom ITSM
w Twojej Firmie
Dowiedz się jak poprzez realizowane przez nas projekty
możemy w pełni wesprzeć Twoje działania
Czytaj więcej artykułów
