Znane powiedzenie głosi, że jak coś jest do wszystkiego, to jest do niczego. I można by się zgodzić z tą prawdą, gdyby nie… Jira Service Management.
Jira Service Management to kompleksowy system do obsługi użytkownika zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego, który wykorzystasz w każdym dziale firmy – od IT po działy biznesowe.
Gdy stosujesz Jirę Service Management wewnątrz firmy, możesz ją także wykorzystać do obsługi klienta i zwiększyć ich satysfakcję. Ale Jira SM to znacznie więcej niż tylko system ticketowy. Zobacz, jak bardzo jest to uniwersalne rozwiązanie.
Spis treści
Jira Service Management – do czego możesz ją wykorzystać
Dzięki Jira Service Management otrzymujesz wszystko, co jest niezbędne do zwiększenia jakości procesów w firmie.
Możesz ją wykorzystać jako:
- System do obsługi spraw związanych z administracją biura (naprawy, dostępy, parkingi, awarie, kurierzy, etc)
- System do obsługi zgłoszeń HR (urlopu, rekrutacja, benefity, szkolenia, oceny okresowe)
- System do obsługi zgłoszeń z działu prawnego (opiniowanie dokumentów, przeglądy regulacji, konsultacje z zakresu prawa)
- System do obsługi incydentów bezpieczeństwa
- System do obsługi innych zgłoszeń wewnętrznych (podatki, marketing, kontrola wewnętrzna)
- System do zgłaszania i obsługi reklamacji klientów.
- Portal samoobsługowy pozwalający na szybkie zgłaszanie spraw przez klientów
- Systemem ITSM wspierający pracę działów IT – od Agile po DevOps.
- I wielu innych obszarów w których są zadania, jest przepływ pracy i potrzeba rejestrowania i rozliczania pracy
Jak to możliwe?
Jira Service Management to bardzo elastyczny system, który łatwo dostosujesz do przepływów pracy w różnych działach firmy. Natywnie posiada narzędzia i integracje, które tworzą wspólną platformę pracy, zapewniając szybki przepływ informacji oraz standaryzację procesów.
Jira SM powiązana z innymi produktami Atlassian – Confluence, Jira Software, Statuspage, Bitbucket czy Ospgenie, a także zintegrowana integracje z takimi narzędziami jak MS Teams Zoom czy Slack staje się kompletnym rozwiązaniem.
Jak Jira Service Management usprawnia obsługę użytkownika i klienta
Jira Service Management przyśpiesza obsługę użytkownika niezależnie od tego, czy jest to dział IT, kadr, marketingu, finansów czy sprzedaży. Wszędzie tam, gdzie przetwarza się zgłoszenia i potrzebny jest system do ich procesowania.
Odpowiada za to kilka ważnych cech systemu.
Portal do zgłaszania spraw
Customer Portal to jedna z najmocniejszych stron Jiry Service Management. Może z niego korzystać wewnętrzny dział firmy jak i klient z zewnątrz.
Zgłoszenia i sprawy od użytkowników mogą być w sposób intuicyjny dla nich poukładane czy wręcz pogrupowane w większe przestrzenie.
Nie bez znaczenia jest także możliwość dostosowania portalu, zarówno jeśli chodzi o wygląd, jak i organizację zgłoszeń. Możesz zmienić obrazek główny, kolorystykę, nagłówek, dodać logo firmy, a także spersonalizować ikony, które ułatwiają obsługę interfejsu.
Dodatkowo komunikacja pomiędzy poszczególnymi działami obsługującymi zgłoszenie od użytkownika odbywa się przez ten sam system, a to wpływa z kolei na wzrost jakości obsługi klienta.
Jest to bardzo bezpieczne i efektywne rozwiązanie – nic nie ginie na mailach, a dzięki temu, że wszystko jest w jednym narzędzi przepływ pracy jest płynny
Wdróż JSM w obsłudze klienta.
Zbuduj skuteczny system ticketowy
Monitoring działania procesów i ich jakości
Jira Service Management pomaga utrzymywać jakoś obsługi klienta zewnętrznego dzięki pomiarom czasu, w jakim pracownicy odpowiadają na zgłoszenia i je rozwiązują.
Mierzone wskaźniki mogą objąć nie tylko standardowe SLA (czas reakcji i czas rozwiązania), ale także OLA (Operational Level Agreement), aby monitorować procesy wewnętrzne, np. podpisywania umów czy zatwierdzania wniosków.
Baza wiedzy
Baza wiedzy budowana z wykorzystaniem Confluence (zintegrowanego z Jira Service Management) może swoją funkcjonalnością obejmować nie tylko pracowników, ale także klientów. Klient ma wgląd w rozwiązania, jakie zastosowałby konsultant w przypadku danego problemu i sam może je wdrożyć dzięki instrukcjom i tutorialom.
Self-service jest najbardziej efektywnym sposobem, aby przyśpieszyć rozwiązywanie zgłoszeń. Odciąża agentów, a klienci coraz chętniej korzystają z modułów samoobsługowych.
Badania satysfakcji klientów
W Jira Service Management możesz badać satysfakcję klientów w momencie, gdy są oni najbardziej zmotywowani, aby udzielić informacji zwrotnej. To system ticketowy, który wyśle zautomatyzowane ankiety zaraz po wykonanym zleceniu.
Raportowanie wyników
Z Jira Service Management masz łatwo wgląd w przebieg procesów biznesowych dzięki spójnemu raportowaniu. Tworzenie raportów czy dashboradów jest intuicyjne, a jednocześnie precyzyjne. Możesz wprowadzić takie warunki raportowania, jakie są Ci potrzebne, aby optymalizować pracę zespołów.
Automatyzacja procesów
Jira Service Management pozwala na automatyzację powtarzalnych zadań tak, aby pracownicy mogli skupić się na czynnościach, które dostarczają organizacji największą wartość.
Zautomatyzować możesz takie działania jak:
- Zmiana statusu – np. gdy w zgłoszeniu pojawi się komentarz czy konsultant chce zadać klientowi dodatkowe pytania
- Zamykanie powtarzających się zgłoszeń. Jeśli kilku użytkowników zgłosi ten sam problem, system ticketowy automatycznie zamyka zduplikowane zgłoszenia wraz z komentarzem systemowym informującym o rozwiązaniu problemu.
- Notyfikacje i alerty.
Mobilność
Jira Service Management występuje także jako aplikacja na urządzenia mobilne, zarówno z systemem Android, jak i iOS.
To umożliwia konsultantom prace w terenie bez ryzyka przestojów w przepływie informacji czy braki dostępu do bazy wiedzy.
Jira Service Management – korzyści dla biznesu
Rozwiązanie, które integruje procesowanie wniosków w obszarach IT i biznesu, daje firmie zwinność, która w obecnych czasach jest niezbędnym warunkiem rynkowego sukcesu.
To także dbałość o finanse firmy. Kiedy wszystkie procesy rozwijane są na tym samym oprogramowaniu, nie trzeba ponosić kosztów zakupu i utrzymywania kolejnych aplikacji.
Jira Service Management dostosuje się też do tempa rozwoju firmy.
Skalowanie biznesu nie oznacza już wymiany oprogramowania w momencie, gdy rosną potrzeby pracowników i klientów zewnętrznych. Jira Service Management jest w stanie dostosować się zarówno do procesów małej firmie, jak i w bardzo rozwiniętej organizacji.
Wdróż JSM w procesach wewnętrznych. Usprawnij współpracę zespołów
Czytaj więcej artykułów
